三、整合服務資源，提高解決群眾訴求的針對性和實效性
面對復雜、多樣的群眾訴求，達拉特旗將96118民生服務熱線定位為集社會管理與社會服務於一體的信息化公共服務平台，並依托該平台，對社會管理與服務資源進行隨機整合，確保服務群眾工作的針對性和實效性。
（一）高層次整合高效率調動社會管理資源服務群眾。基層群眾提出的訴求，往往會涉及幾級政府、多個部門，解決起來常常會遇到辦事拖拉、推諉扯皮、效率低下的現象。民生服務熱線平台將全旗各級各部門、各基層組織和企事業單位及所屬全體黨員干部全部納入民生服務體系，作為主體社會管理資源，對群眾提出的涉及社會治安、城市管理、勞動保障、土地糾紛等社會管理類訴求，由民生服務熱線平台根據群眾訴求和解決問題的需要，代表旗委政府隨機進行統籌調度、有機組合攻堅，特別是對於需要幾個單位或部門協同解決復雜疑難和重大問題時，民生服務熱線平台將牽頭商有關部門或提請旗委政府研究制定切實可行的解決方案，並以工單的形式，將任務分解到各責任單位落實到人，限期督辦落實。
96118民生服務熱線平台以務實為民為工作宗旨，打破了社會管理領域服務群眾工作中長期存在的各部門各唱自家調的藩籬格局，統籌優化整合調度各級各部門有效社會管理資源，輔之以優質社會服務資源的有效支撐，聯合著力解決群眾的困難問題訴求。從這一點上講，民生服務熱線平台在服務群眾工作中發揮了“三軍總司令部”的職能作用。
（二）高標准選擇品牌化規范社會服務資源服務群眾。基層群眾在生產生活中經常需要消費購物、出行餐飲、求醫問藥、家政服務等等社會化服務。而這些社會化服務往往是魚龍混雜、參差不齊，存在服務質量不高、收費標准不一甚至坑蒙拐騙現象。針對這一問題，民生服務熱線平台依靠政府行業監管部門把關選擇了一批有資質、服務質量好、信譽有保障、社會責任心強、抗風險能力強的服務企業或個體工商戶，以協議形式自願加盟民生服務熱線平台，並按照民生服務熱線平台規定的服務標准、服務質量和服務效率，為群眾提供全方位、規范化的品牌服務。目前，經政府行業監管部門嚴格審核，已有500余家各行各業社會服務主體加盟到民生服務體系中，自願按照民生服務熱線平台規定的服務標准和要求為群眾提供誠信滿意的服務。
民生服務熱線平台靈活地將社會管理資源和公共服務資源納入民生服務體系，並根據實際需要隨時有機地整合調度使用，不僅豐富了服務資源儲備、提升了服務能力，而且從根本上提高了解決群眾訴求問題的針對性和實效性，實現了服務資源與群眾訴求的無縫對接，讓群眾真正享受到了安全放心、“務”美價廉的市場化服務。
四、創新工作方式，消除解決群眾訴求工作中的“梗阻”因素
針對基層群眾困難問題訴求表達和解決過程中“梗阻”因素的復雜性與多樣性，達拉特旗認真總結分析服務群眾工作中的不足，在不斷深化“三到”服務、在職黨員進社區服務和網格化管理服務的同時，充分發揮基層群眾手機電話普及率高的資源優勢和信息技術優勢，建設了96118民生服務熱線平台，將傳統“陸路”入村入戶的平面式群眾工作方法創新升級為“陸空”有機結合的立體式工作法。新的立體式工作法，將群眾的困難問題訴求全時直接抓取到旗級層面，採取自上而下在線督辦的方式解決，從根本上消除了過去傳統群眾工作方法運行過程中存在的“梗阻”因素。一是消除了群眾訴求信息傳統自下而上逐級傳導過程中，源於相關責任主體宗旨意識不強導致的傳導性“梗阻”﹔二是消除了在解決群眾訴求過程中，源於責任主體客觀能力不足的能力性“梗阻”﹔三是消除了在解決群眾訴求過程中，源於各相關責任主體配合不力的推諉性“梗阻”﹔四是消除了在解決群眾訴求過程中，源於解決問題的財力不足等資源性“梗阻”。與傳統的平面式自下而上工作方法相比，民生服務熱線立體式自上而下工作法，不僅消除了解決群眾工作過程中的梗阻因素，而且全面提升了各級各部門服務群眾的主動性，提高了黨員干部為民服務的質量和效率。
五、強化責任意識，確保為民務實清廉主題貫穿始終
民生服務熱線是全旗各級黨政機關、基層組織及黨員干部開展黨的群眾路線教育實踐活動的重要抓手。為切實發揮好其在服務群眾工作中應有的作用，旗委成立了以旗委書記任組長，人大、政府、政協主要領導為副組長的民生服務熱線建設領導小組，修訂完善了以為民務實清廉主題，以服務群眾工作為主線的工作責任體系，對社會管理和服務主體服務群眾的工作作風和效率進行全程監管和考核，確保民生服務熱線建設和群眾訴求解決工作順利推進。
（一）責任考評，敦促黨員干部高效率解決群眾訴求。以民生服務熱線平台為抓手，以受理解決群眾訴求任務辦結率和群眾滿意度為考核指標，將轉作風密切聯系群眾工作列入各級領導班子和領導干部年度目標考核當中，從體制機制上“倒逼”黨員干部特別是領導干部在服務群眾中轉變工作作風，推進“信念堅定、為民服務、勤政務實、敢於擔當、清正廉潔”的干部隊伍建設和服務型黨組織建設工作，促進黨員干部樹立良好的為民務實清廉工作形象，進一步密切黨群干群關系。
（二）誠信考評，督促加盟企業高質量服務人民群眾。加盟民生熱線服務體系的企業和個體工商戶等社會服務主體是服務群眾資源的重要組成部分，一方面要鼓勵優質的社會服務資源積極參與到民生服務熱線工作中來，另一方面要加強派單回訪工作，由民生服務熱線平台按約定的服務標准，對其服務群眾的質量、效率和滿意度進行誠信考評。對群眾反映好、滿意度高的服務主體，予以重點推薦﹔對服務質量差、群眾不滿意的服務主體，經民生服務熱線平台核實后，第一次亮黃牌、提醒糾正，第二次亮紅牌、停單整改，第三次解除合作關系、取消加盟服務資格。
達拉特旗深入踐行黨的群眾路線教育實踐活動，不斷增強服務意識、創新服務機制、強化服務措施，建立了集社會管理與社會服務功能於一體的96118民生服務熱線平台，准確把握了基層黨組織的功能定位，全天候、零距離傾聽群眾呼聲、感知基層冷暖，全方位、舉旗力解群眾之所憂、百姓之所難，更多、更好的為群眾辦實事、辦好事，不僅是基層群眾工作方法的重大創新和理論實踐，而且實實在在地讓基層老百姓感受到了黨的群眾路線教育實踐活動所帶來的新氣象、新變化，真真切切地看到了黨和政府為民務實清廉工作宗旨本色。
（達拉特旗委常委、組織部長 劉有在）
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