最基礎的是暢通群眾利益訴求渠道。設立群眾來訪接待中心、人民調解接待窗口、網上信訪等平台，把這些平台作為轉變作風、傾聽民聲的重要窗口。完善領導接訪、走訪、下訪等制度，變以往“群眾上訪”為“領導下訪”，變“普通門診”為“專家會診”。以綜治網、黨建網“兩網合一”為載體，實施“網格化管理、組團式服務”，將每個鎮街、每個村（社區）劃分為若干網格、片和組，每個網格確定一二名網格專管員，履行信息收集、矛盾調解、宣傳指導、服務管理等職能，將群眾利益訴求渠道建在群眾身邊。認真執行區領導“七個一”聯系和重點工作推進聯系制度、區級機關對口聯系制度、鎮街包村聯戶和住夜值班等制度，深入基層一線接地氣、訪民情，掌握最原汁原味的群眾訴求。
最有效的是建立矛盾聯調聯處機制。基於社會矛盾的新變化，靠傳統的“單打獨斗”的矛盾調解方式難以適應工作需求，需要整合多種矛盾糾紛解決形式的資源和力量，形成各部門分工協作、社會力量廣泛參與的新型社會矛盾糾紛聯調聯處工作體系，改單兵作戰為多兵種聯動，改事后處理為源頭預防，改坐等上門為主動服務，及時有效地預防和化解社會矛盾糾紛。
最關鍵的是公正協調各方利益。代際更迭，群眾對黨的認同已經從過去的感情認同，轉變為法理型認同和利益認同。市場經濟導致社會利益多元化、格局復雜化，群眾分處於多個不同利益群體，利益訴求呈現碎片化。要把不與民爭利作為前提和底線，正確把握、公正協調和妥善處理群眾的根本利益和現實利益，整體利益和個人利益，以及不同群體、個體之間的利益關系，公正及時地化解各階層、各利益主體間的矛盾。
構建社會矛盾調處工作體系的實現路徑
培育多元化主體。按照“黨委領導、政府參與、公眾參與、社會協同、法治保障”的社會管理體制新要求，鞏固發展政府主導的調解主體，特別要根據形勢變化，積極培育非公企業、行業協會、商會等“兩新”組織中的新興調解主體，以及社會各界、民間力量組織起來的調解主體，構建人民調解、行政調解、司法調解、仲裁調解有序銜接的“大調解”工作體系。
注重專業化運作。圍繞醫療事故、交通事故、勞動保障等重點領域，充分挖掘社會資源，利用專業調委會的專業化水平做好調解工作，既能保障群眾切身利益，又提高了事故和糾紛處理效率，而經法院司法確認的調解協議書還具有強制性。在訴調銜接上，形成訴前、審前、審中全程委托與業務庭室、派出法庭全方位委托相結合的立體式委托調解工作模式。在交調銜接上，建立區交通事故一體化處理中心和輕微物損交通事故引導隊伍，鞏固提高調解成功率。在裁調銜接上，整合資源、關口前移，做到調前會診、調中疏導、調后回訪。在醫調銜接上，提供咨詢服務，宣傳相關法律法規，化解醫患糾紛。
運用信息化手段。把信息化建設作為社會矛盾化解工作的基礎性和導向性工程，建立社會管理綜合信息系統，特別注重運用好信息終端和微信、微博、短信平台，對矛盾糾紛進行分流、指派、督辦，對群體性、苗頭性傾向及時掌握並迅速處理回應，形成全區統一聯網、跨區域、跨部門的綜合信息網。去年超過2萬件的信訪件通過網上信訪服務平台受理，佔總量的50%以上。特別是阿裡巴巴“淘寶城”等新型業態的迅速發展，網上消費申訴舉報處理量日益膨脹，去年僅淘寶系投訴量就達2.76億件，對此，我們本著企業主體、專業指導、部門監管、法律保障的原則，積極幫助企業搭建平台，探索矛盾化解的新途徑。
強調人性化服務。堅持以人為本、以調促和，實施微距離診斷、打造微距離網絡、突出微距離服務，通過張榜公告、群眾“點將”、專家會診、專案研判“四步走”方式，變被動為主動，提高解決矛盾的針對性、實效性，使領導接訪、下訪、約訪真正成為解決群眾實際困難的實踐活動。特別是對長期未有效解決的信訪積案實施領導包案制度，通過研究問題本質和根源、給予人文關懷，較好地解決了一些疑難雜症。
加強制度化保障。加強對矛盾本質和規律的研究，分析社會矛盾中的共性問題和個性問題、主要矛盾和次要矛盾，對共性問題、主要矛盾提出解決方案，必要時則出台政策，體現一碗水端平，按規矩辦事，把矛盾化解的原則置於法律、體制、政策之內，原則上對個案不開口子。以“調解優先”為導向完善考核制度，把聯調聯處工作納入全區平安綜治維穩工作捆綁式考核。落實人民調解“以獎代補”政策。推進多元矛盾化解工作機制建設，為調解工作提供法律支撐和保障。
通過探索實踐，我們深深體會到，以群眾觀指導構建社會矛盾調處工作大格局的實踐意義在於：有利於發揮人民群眾主體地位，有利於密切黨群干群關系，有利於推進政府轉型，有利於彌補司法資源的局限，從而最大限度地促進社會和諧穩定、夯實平安建設根基。
（作者為中共杭州市委常委、余杭區委書記）
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