完善制度 补齐“木桶短板”
书记信箱不是走群众教育路线的产物，在其之前，便已产生，但是书记信箱却践行了群众教育路线的核心理念，那就是务实为民。
木桶的盛水量取决于其最短的那块木板，对于党员和政府来说，其服务于群众的质量，就在于做好每一件老百姓关心的小事，用心对待群众反映的问题，并细心做好、做周到。服务体现于细节，在李小甘的眼中，“群众利益无小事”，对于群众反映的鸡毛蒜皮事，书记信箱给予了重视，给予了处理，日积月累就是为老百姓做实实在在的事情。
正如书记信箱100期，书记亲笔给网友回信说：“民生无小事，如果我们能把老百姓的一件件小事办好了，就是办成真正的大事。”
服务群众的细节，不在于坐在办公室批示文件，真正关心居民群众，在于带着问题走到现场实地了解。有网友反映松坪山公园内的篮球场建设不符标准，铺设的水泥地面有倾斜，而且周边没有围栏，球场照明光线也不够。松坪山是南山的工业集聚区，汇集了大批有实力的创新型企业，松坪山公园是辖区工厂员工和居民共同的休闲娱乐场所，出现问题，应该及时解决。于是，接到来信后，李小甘亲自率队，与相关部门负责人实地察看松坪山公园篮球场的环境，现场决定对该篮球场实施全面改造，如今，通过招标施工单位已经入场，年底有望给居民一个高标准的篮球场。
群众的心是温暖的，当一个个难题化解时，留下的都是一句句感激言辞。在来信中，不乏网友的“售后服务”评价。“感谢书记，书记辛苦了。”
在来信中，近八成都是投诉问题的，即使有些问题在区一级层面没有得到有效解决，书记信箱中也会给出处理过程。比如一网友反映月亮湾噪音污染以及货柜车扰民的问题，书记给出的回复是：我和区政府有关领导、各相关部门的同志到现场作了一次调研，你所反映的问题比较客观。月亮湾大道作为重要的疏港通道，货柜车流量极大，近期内不能分流，该片区存在的问题的确比较复杂，有的管理事权还不在区里，需要市区联动，综合整治。目前，我们正在研究加装隔音墙等措施，彻底解决还需一个过程。
真切的交流，让居民看到党和政府在重视问题，并且是想办法解决问题。对于难以处理的，也尽量给予满意的答复。双向互动，彼此理解。
相比于其他沟通平台，书记信箱被重视，不是书记一个人在战斗，其背后已经形成了一套完善的管理体系。从居民来信，到书记批复，背后是一套完善的工作机制和一批精干的管理人员。网友的来信先由区委宣传部（南山网）接收并进行统计，再到区政府综合科，进行拟办处理意见，再递交到书记的手中批阅，然后转发到相关执行部门进行办理和详细回复。整个过程，有督查室进行督察，又有纪委全程监督，确保每一封来信有始有终。
“书记信箱从最初的时候，就制定了比较完善的运作机制，通过制度的建立，保障书记信箱长效运转。在具体的执行操作中，书记信箱的流程不断进行修改和完善。目前整个运作机制比较健全。书记信箱不仅仅是书记在回复，全区党政各部门都纳入到了书记信箱工作体系当中。”南山区委宣传部人员说。
倒逼机制 成就“鲶鱼效应”
有困难@书记信箱，赢得了众多居民的口碑。从书记信箱开通以来，居民的这种口碑效应呈几何式增长。从去年初开通到100封信用了4个多月，到500封用了8个月，到了1000封用了12个月，如今到2000封，还不足两年时间。书记信箱的开通形成了一种倒逼工作机制，群众来信涉及到区委、区政府的多数部门。为了强化服务群众的质量和成效，政府建立了一条龙服务流程。书记信箱就像一条鲶鱼，穿梭在政府各个部门之间，促使着每个部门与群众对接，想群众所想，踏踏实实为群众干实事，送服务到家门。
“群众来信增多，相应的工作量也增加不少，很多邮件只能利用休息时间进行处理，有些邮件因为出差等原因无法及时处理，或者因为个别人员执行不力，没有给群众一个满意的答复，心中就诚惶诚恐。群众来信，就是对政府官员的信任，就是打消居民仇官心态的最好方式。”区委书记李小甘在接受采访时表示。
为此，借助于书记信箱的带动效应，昨天，南山区对书记信箱进行了一次全面升级，以书记信箱为核心，孵化出一批“书记信箱”。南山区的八个街道，也开通“书记信箱”，更多的党员干部更直接、更便捷地与市民网友联系沟通，听取各界的真知灼见，回应群众的疑问需求，接地气、听真话、办实事。
对于书记信箱，书记还会不定时地上线与群众进行即时沟通，并召开座谈会，倾听书记信箱改进建议。一个好的制度要能够长久持续才能体现其价值，南山书记信箱仍在继续坚守着，不远的未来可以看到5000封信、10000封信……
■网友言论
希望出现更多“信箱”
网友刘文君（南山区政协委员、律师）：批评的声音使得赞美有意义。大部分人都喜欢听好话，但是我们社会特别需要听到一些反面声音、批评声音，这样对我们工作改进有帮助。我觉得这个信箱更主要是给我们提供了发出声音的地方，这声音非常重要。一个社会如果没有批评的话，赞美就失去了意义。
网友熊国华：“书记信箱”开通以来，收到了大量与民生相关的投诉与建议。这说明了两个问题：第一，说明以往党委和政府与群众沟通的渠道还不太畅通。第二，说明我们“书记信箱”深受群众欢迎，成为了党委政府与群众沟通的便捷渠道。各部门领导并不一定也要搞部长信箱或局长信箱，只要便于加强和群众的沟通，可以采用各自合适的方式。如果示范作用发挥好了，下面都能学学样板，“书记信箱”便不再孤掌难鸣。党委政府与群众沟通渠道必将更加便捷、畅通。
网友宋建国：希望加强“书记信箱”流程化管理、制度化运作。具体来说，也就是：问题要看到，措施意见要听到，原因要找到，办法要想到，措施要办到。
网友唐翔宇（区人大代表）：我当了两届人大代表，曾提出过100多条建议，但许多建议只能在区“两会”期间提出，反馈、执行周期都较长，而书记信箱能够及时有效地解决问题，是一个很好的提出诉求、解决问题的渠道。
网友盛啸南：我亲身体会到了“书记信箱”不是为了作秀，而是一个实实在在地为南山区发展建言谋策的好平台。“书记信箱”开通一年多的时间就获得众多网友的热捧，这证明南山区“书记信箱”是一个深得民心的好工程。在我们书记亲自倡导和带领下，区委、区政府以及各职能部门以“书记信箱”为平台，问计于民，倾听市民的每个呼声，并且件件得到书记的批复，次次都得以落实，这是南山全区老百姓最大的福音。（撰文：丁侃 田银凤 摄影：鲁力）
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