一个信箱 引发“蝴蝶效应”
书记信箱很普通。目前，不少市区都开设有相关的书记信箱、市长信箱、书记热线、市长热线等，搭建起官员与居民的直通桥梁。但是能够把一个信箱做到极致，做出可喜成果的却不多见，南山区的书记信箱做到了。
南山区开通网上书记信箱始于2012年南山区“两会”期间，部分政协委员建议搭建一个政协与党委政府互动的平台，便于政协委员、人大代表等能够与书记、区长及时地沟通，提出南山发展的意见和建议，不再局限“两会”期间密集的提案。区委书记李小甘听取意见后，当即拍板，并拓展服务对象，变成针对全区所有居民的“网络答政平台”。
当第一封信发出时，写信的人首先看到的是区委书记李小甘给网友的信。“很高兴以‘书记信箱’这种方式和大家交流、沟通，希望其能够成为区委、区政府与广大市民和网友信息沟通、建言谋策、解决问题的即时平台和便捷通道，真诚地欢迎大家为南山区的经济建设和社会发展建言谋策，对党委、政府工作中的不足之处提出批评和改进意见。”这朴实语言的感染力，就像书记坐在面前交流一样，拉近了居民和书记的距离。从第一封信发出，到目前的第2000封，每一封信都有具体的编号、主题内容，书记是否直接回复、部门是否回复，都有星号注明，随时公开可查。
记者随意打开其中一封，一网友匿名发帖“占道经营，噪音扰民”。具体的内容是：南山工业八路与海月路交会处的半岛花园A区有个牛氏烧烤店，一到20时后，就把烧烤炉、炒锅、桌椅等都摆放到店面外的人行道路上，占用公用道路，影响市容，污染环境，更为严重的是吵闹声直到凌晨也不断，严重影响居民休息。向南山街道办投诉几十次了，都不见有关人员过来处理，希望书记能关注重视一下。
很快，在深圳南山网书记信箱内显示出书记的亲笔批复字样，招商街道办处理完后也及时给出书面回复。“今年8月30日21时左右，安排负责该片区的执法二中队前往现场调查，确有夜间烧烤店，投诉情况属实。执法队已当场清理，并安排人员值守。今后将加强后续巡查力度，防止回潮，确保整改落实到位”。一件民生事，在最快的时间得到有效解决。居民高兴，市容整洁，整个社区类似的投诉再也不存在。
类似这样的信件，日积月累下来，在不知不觉中就悄然达到了2000封，时间过去还不足两年，每一封信都有回复，每一个问题都有解答，即使有重复信件，网络管理人员也会给出温馨提醒：“来信与某某件重复，请参见某某号件部门回复，并有链接网址。”细节的关注，让网友感到书记信箱的温馨。
一封封投诉信的积累，表面上看是一个个零星的小事情，当多个小事情汇集时，就能够净化一片区域，比如多名网友针对市容环境的投诉，引发执法部门全面进行市容环境提升，拉网式的整治行动，让南山区的市容面貌得到提升。
“投诉就是一种群众监督力量，无数双眼睛在盯着南山区的各个角落，倒逼相关部门做好本职工作，而不是等到书记批复后才重视，仅以市容环境为例，书记重视一次，相关部门处理一次，当群众多次反映，书记多次督促时，无形中也会给相关部门压力，这是变相的批评。”南山区政府相关人员说。
统计数据 呈现“二八现象”
“大家发来的每一封邮件我都会亲自看，对于大家奉献的富有建设性的意见、建议，我们会采纳成为党委、政府决策的参考；对于大家反映的重点问题，我会责成相关部门及时办理、给予解释、加以解决。”李小甘在给网友的信中如此写道。
书记信箱，不仅是居民投诉的接纳箱，怨气的发泄地，还提供了许多南山经济社会发展的锦囊妙计。智慧来源于群众，正如书记信箱的宗旨，“建言谋策的智慧库；社区民意的回音壁”。不少居民也操心起“新家乡”的发展变化来，为“家乡”的发展出谋划策，比如吴先生就给书记写了一封关于南山综合规划的长篇论政信。
“《宝安综合规划》即将出台，观其核心，宝安紧紧抓住前海开发带来的区域格局变化，进行重新谋划布局。由此，在前海机遇下，南山还有‘最后一块宝地’仍有挖掘的潜力。”吴先生作为草根规划师，谈了自己对南山的规划设想。洋洋洒洒上千字，阐述了草根规划梦。对于他的这份热心，书记也给予热情回复：“感谢吴先生对南山建设事业的关注与支持，此件我会存阅。”
“对于这些建设性的来信，我们都进行了梳理备档，部分优秀的建言直接复印下来，供书记决策参考，围绕着吴先生关注的前海发展问题，区政府还举行了专题讨论会，形成了具体的研究成果，每一项措施都很具体。其中部分措施就采取了吴先生的建议。”一位接近书记的人员说。
如果细看每一封来信，或许会发现，来信的怨气较浓，投诉问题较多。那么，居民都投诉什么呢？大数据时代，借助于2000封信的数据库，可以有效分析出居民群众关心的热点问题，并且这些问题呈现出有趣的“二八现象”。
如果把建言纳策作正，投诉反映问题作负，那么正负比例正好符合“二八”现象。
根据记者掌握的数据，截至9月26日，书记信箱共收到网友来信2000封。其中建言献策类来信有239封，占来信总量的12%。涉及具体问题需要办理的信件1761封，其中100%都得到了相关部门的处理，具体落实结案率为62%。
“来信者中有市、区人大代表、政协委员、企业负责人、专家学者等高端人群，相对建言献策的信件较多，而市民来信，多为投诉和感谢。”南山区委宣传部人员介绍。
普通居民关注最多的话题是住建，共计投诉281封，根据统计，占来信数量的14%，其次是交通261封，占比13%，紧接着就是环保、城管等。而教育医疗则相对较少，其中医疗来信仅占2%，教育稍高占5%。这些真实的统计数据让我们看到网友非常关注居住环境和交通问题，这些都与居民生活密切相关。
“通过有效的数据分析，政府开展工作时，也有针对性，居民投诉最多的问题，也是政府当前重点主抓的工作。”区政府相关人员说。
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