國家稅務總局每兩年委托第三方調查機構開展一次全國納稅人滿意度調查，對稅收工作進行全面“體檢”。2014年全國納稅人滿意度調查首次覆蓋全國31個省、自治區、直轄市和5個計劃單列市，涉及省會城市、地市級和縣級三個調查層級，共調查納稅人103933戶，調查指標主要包括涉稅審批、小微企業稅收優惠政策、“營改增”等17項內容。調查結果顯示，隨著稅務部門深入推進黨的群眾路線教育實踐活動和扎實開展“便民辦稅春風行動”，納稅人對稅收工作滿意度有了較大幅度提高，國稅、地稅系統綜合得分各為82.60分和81.52分，比2012年分別提高2.83分和1.85分。同時反映出，稅務機關的工作與廣大納稅人需求之間仍然存在差距。“納稅人所盼，稅務人所向”。在調查結果公布以來的4個月時間裡，全國各級稅務機關從納稅人滿意度低的項目改起，統一思想認識，明確責任部門，強化督促落實，上下聯動推進整改工作。
深化認識聚合力。稅務總局黨組高度重視全國納稅人滿意度調查結果，專門召開會議，深入分析研究，要求以此為契機，推動整改落實再深化，促進服務水平再提高。黨組書記、局長王軍在全國稅務工作會議上強調，要進一步增強納稅人辦稅便利性，維護納稅人合法權益，用稅務人的“辛苦指數”換來納稅人的“滿意指數”。稅務總局及時印發《關於2014年納稅人滿意度調查結果的通報》，要求各級稅務機關保持清醒頭腦，充分認識進一步提升稅務機關服務能力的重要性和必要性，針對納稅人反映的問題，逐項梳理並分析成因，明確整改重點，強化整改措施，形成整改合力。江西省國稅局第一時間轉發總局通報，要求全省各級國稅機關緊盯工作“短板”，完善服務措施，以“永遠在路上”的精神狀態扎實開展整改工作。河北省國稅局迅速部署整改落實工作，要求全省各級國稅機關認真對照總局調查結果和納稅人反映的意見建議，對整改工作的開展和落實情況進行全面梳理，形成一個由調查到分析、由分析到整改、由整改到提升的良性工作循環。海南省地稅局連續召開三次專題會議，通報本單位在全國納稅人滿意度調查中的結果，要求認真對照存在問題進行深入分析，提出整改意見，並對整改工作進行了統一安排和部署。
細化措施補“短板”。全國各級稅務機關迅速行動，按照稅務總局部署，以作風建設“鞏固深化拓展”主題活動為抓手，深入開展“便民辦稅春風行動”，均結合實際制定了《2014年全國納稅人滿意度調查整改方案》，進一步加快辦稅服務信息化建設，升級《全國縣級稅務機關納稅服務規范》，落實小微企業稅收優惠政策，加強黨風廉政建設，取得了深化整改的良好成效。江蘇省國稅局針對滿意度調查中納稅人不滿意的項目，逐條對照自查並形成17個大類39個小項的整改方案。針對納稅人反映突出的問題，制定信息系統運行穩定性、業務流程規范性等專項整改方案，明確工作要求，重點推進。北京市國稅局針對“部分審批項目時間較長、要求材料多”的問題，開出五個“處方”：依申請事項全過程在辦稅服務廳辦理完畢，不再流轉到管理所﹔要求納稅人提交的資料不得超過《納稅服務規范》規定的報送資料范圍，等等。廈門市地稅局針對12366納稅服務熱線接通不夠順暢這一服務“短板”，通過增加納稅服務熱線咨詢員，做好話務高峰期人員排班，加強咨詢員業務知識和話務技巧培訓等方式，保障熱線的接通率和答復准確性。
強化督導促落實。全國各級稅務機關加強對納稅人滿意度調查整改工作的督導，對工作中遇到的困難和問題，及時研究解決﹔對整改不到位的，及時指導糾正﹔對工作中好的經驗和做法，及時總結推廣﹔注重對整改結果的運用，將其納入到市、縣兩級稅務機關績效考核范圍，有力地推進了整改工作。重慶市國稅局採取抽查和明察暗訪相結合的形式，逐項督導各基層單位整改落實﹔組織開展2015年度全市國稅系統納稅人滿意度調查，並將調查結果納入對區縣局的績效考核和年終目標考核，倒逼責任落實，著力提升納稅人滿意度。河南省國稅局組成6個工作組，對全省18個省轄市局及鄭州新區局納稅人滿意度問題整改情況進行逐項檢查、考核，並委托第三方調查機構在全省開展納稅人滿意度調查和暗訪，定向定點進行問題整改督導，確保各項整改措施落到實處。青海省地稅局派出檢查督導組，深入23個縣區地稅局辦稅服務廳進行督導檢查，建立健全責任追究制度，對工作不到位、問題不解決的，嚴格追究有關單位和人員責任，確保責任區分到位，任務落實到位。
（來源：稅務總局教育實踐活動領導小組辦公室）
