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4年前，一位網友把山東曲阜“馬上就辦辦公室”的門牌照片上傳網絡，一項地方工作的創新舉措，立即引發了意想不到的社會關注。肯定和質疑的聲音在網上發酵，把曲阜推上輿論的風口浪尖。本報當時刊發《“馬上就辦”該怎麼辦》一文（見圖），對當地做法進行了介紹。
四年過去了，“馬上就辦辦公室”還在辦公嗎？面對群眾求助，“此事不在我們職責范圍內”“這個問題還有待研究”之類的機關拖延症是否有所緩解？記者來到曲阜一探究竟。
面對質疑強服務
一部熱線聯通100多個單位，群眾感覺“很好用”
“馬上就辦”，是不是作秀，又搞新的形式主義？是網友當時關注的焦點。
“有爭議，說明大家都關心這個事情。”“馬上就辦”的力推者、曲阜市委書記李長勝說，“面對質疑，我們沒有動搖，沒有遲疑，將這項舉措堅持了下來。”
“馬上就辦”不是拍腦門的決策。前幾年，一些單位門難進、臉難看、事難辦，當地群眾很不滿意。2011年2月，曲阜市召開干部作風建設大會，正式提出成立“馬上就辦辦公室”，且不增加人員、編制、經費。曲阜規定各“馬上就辦辦公室”對屬於本單位職責范圍內的承辦事項，立即啟動工作流程﹔不屬於本單位職責范圍或涉及多個部門的問題，牽頭負責和協調督促有關“馬上就辦辦公室”在最短時限內辦結。曲阜以“馬上就辦辦公室”“馬上就辦一線通”“馬上就辦直通車”三大載體為支撐，直指一些部門單位辦事拖拉、效率低下等問題。
四年過去了，門牌還是那塊門牌，辦公室還是那個辦公室，“馬上就辦”在群眾眼裡已經變得“很好用”。
1月11日11時20分，“馬上就辦一線通”接到魯城街道宋先生電話：“我家下水道壞了，聯系不到物業，請幫忙處理一下。”11時48分，承辦單位回復，已安排工作人員入戶修理下水管道。12時03分，“一線通”對宋先生進行回訪，“很滿意，沒想到能這麼快！”在外地人張寧看來，“馬上就辦”已經成為曲阜的一張城市名片。張寧去年在曲阜購買一套機器，由於各種原因，半年過去未收到發票。后來張寧求助“馬上就辦一線通”，上午打電話，下午發票就已經在寄達的路上。
曲阜設立的“馬上就辦一線通”，將101個分布在鄉鎮、機關單位的“馬上就辦辦公室”連接起來。“‘一線通’負責第一時間將群眾反映的問題轉接到負責單位，24小時在線。”接線員盧顏青說，2014年“一線通”接聽受理事項12800件。從停電斷水的小事兒，到關系曲阜社會經濟發展的大事兒，隻要撥通電話，立刻就有回應。
強力監督防忽悠
辦理結果納入年度考核，發現推諉媒體曝光
光有了“馬上就辦”辦公室，就意味著事事順利辦結嗎？在成立之初，曲阜市便意識到：沒有強有力的監督，“馬上就辦”可能淪為擺設，會變成“等幾天”“等幾個月”再辦，還有可能“再也不辦”。
為此，曲阜建立起一套完整的監督評價機制：對於“馬上就辦”事項辦理情況，市督察考核辦聯合作風辦，每周一次對單位辦理情況進行考核，並對群眾回訪仍不滿意，或在辦理過程中存在明顯推諉扯皮、效率低下的單位進行現場督辦，將辦理結果計入各單位年度考核。截至目前已有6個單位7名相關責任人因辦事不力被問責。
去年，曲阜市一家國有公司因在給客戶維修電話時敷衍塞責、消極應付，導致客戶報修電話問題近6個月未得到妥善解決，被曲阜市作風辦予以全市通報，相關責任人被扣罰工資。
“不為群眾馬上辦，我們就辦你！”曲阜市督察考核辦主任郭益民認為， “群眾來電時，任何缺乏具體的解決措施與處理結果、不給出解決辦法的回復都是不負責任的。”一位市民曾提出“關於小學路口放學時擁堵問題的幾點建議”，相關單位回復：“你問政的內容不屬於我單位職責范圍，請向具有管理權限的部門咨詢。”這樣的搪塞，立即被通報批評，並在當地媒體上“亮丑”。“此事不在我們職責范圍內”等類似表述，在政府部門回答群眾質詢、求助時已被列為“禁忌語”。
管理體系獲認証
現在老百姓有問題，都能想到找“馬上就辦”
“政府部門本應時刻秉承‘馬上就辦’的行政理念，而不是偶爾表現一下‘馬上就辦’的雷厲風行。”這是當時網友的希望。現實情況總是紛繁復雜，很難指望一項新舉措使全部痼疾藥到病除。四年來，“馬上就辦”正在從量變邁向質變，從對問題的現場解決，發展到制度探索。
去年7月30日，“馬上就辦”工作體系通過ISO9001質量管理體系認証，這標志著“馬上就辦”邁向標准化、規范化。曲阜市紀委監察局副局長唐愛軍說：“我們優化了兩個職能，對內在回復環節增設審查功能，審查辦理結果、流程及期限等﹔對外則強化督辦職能，將原來單一監控事項辦理結果轉為監控體系運行的整個流程。”
在匯泉小區居住了十多年的居民管榮斌家，去年冬天，溫度計上的刻度終於升到了23度。“小區供暖管網老化，多少年了溫度始終上不去。向市裡反映后，在去年供暖前就完成了管網改造。”讓管榮斌焦慮的供暖問題，曾被列為“群眾最不滿意十件事”。曲阜每年都會對“馬上就辦”工作進行梳理匯總，將群眾反映最為集中的問題納入下年度的民生工程。“最不滿意”，變成了改進工作的動力。“‘馬上就辦’制度已成為工作決策的有力補充和來源。”郭益民說。
“馬上就辦”實施四年，帶來的不僅是行政效能的提升，也讓干部的作風和精神氣質發生了變化。
“更重要的是，現在老百姓有問題，都能想到找‘馬上就辦’，群眾的認可，是我們做好這項工作的初衷和動力。”李長勝欣慰地說。
《 人民日報 》（ 2015年04月02日 11 版）
