山東曲阜市政府設立“馬上就辦辦公室”，提高行政效能。CFP
今年6月，山東省曲阜市“馬上就辦”工作體系成為全國首個通過國際質量管理認証的服務民生類工作體系。2011年，立足於將“馬上就辦”的效能理念、行政理念、管理理念轉變成政治常態，體現民本思想、負責精神、干事姿態和高效環境，曲阜市建立了“馬上就辦”三大運作載體、四項運作機制、五類約束制度，載體化、常態化運作了“馬上就辦”，並引入ISO9001國際質量管理體系。2012年，“馬上就辦”工作法入選人民網評選的優秀地方新政。工作中，我們的具體實踐和思考是：
用“馬上就辦”強化“百姓至上”理念，促進干部直接聯系服務群眾
“馬上就辦”源於黨的群眾路線，是“百姓至上”執政理念的具體體現。
“馬上就辦”實現了“急群眾之所急”。“馬上就辦”必須有承接載體，對群眾咨詢和求助高效處理，最大限度地便民利民。一是設立“馬上就辦辦公室”。在不增加人員、不增加編制、不增加經費的原則下設立101個“馬上就辦辦公室”，單位主要負責人兼任辦公室主任，一名副職擔任辦公室副主任，主持辦公室日常工作，形成了“人人都是責任人，事事都要馬上辦”的濃厚氛圍和辦理機制。二是開通“馬上就辦一線通”。整合多個服務熱線和投訴電話，開通“4412345”服務熱線，抽調專門人員24小時接聽群眾來電，對接全市101個“馬上就辦辦公室”。對群眾和基層單位反映的各類問題，馬上回應、馬上交辦、馬上跟蹤，確保了“馬上就辦”效果。三是配備“馬上就辦直通車”。在各鎮街和重要民生部門配備了“馬上就辦直通車”，現場處置、有效解決群眾合理訴求，流動承辦“馬上就辦”事項，一線督導“馬上就辦”事項辦理情況。
“馬上就辦”體現了“想群眾之所想”。群眾的心聲要及時聽取，渠道要暢通。圍繞拓展“馬上就辦”服務平台，要設立廣泛集納民生民意的工作平台。一是群眾可以通過市委書記信箱直接向市委書記反映問題和訴求、提出意見和建議，並實現了每信必批，件件落實。二是76個部門單位同時在網站開通問政平台，對群眾提出的咨詢、反映的問題，限時答復，超時問責。三是定期舉辦市委書記與網民面對面的座談會，每位市級領導聯系一名熱心網民，定期溝通“網意”，實現了網上聽民意，網下解民憂。
“馬上就辦”對應了“應群眾之所求”。群眾訴求無小事。群眾的訴求要全面回應，辦理民生實事更要“馬上就辦”。一是創新實施征集交辦群眾“最不滿意十件事”，實現了工作由群眾提出、群眾交辦、群眾監督、群眾評判，建立了群眾監督批評黨委政府工作機制。二是以“第一書記”為帶動，整合全市法律、農業、科技、工商、文化等民生部門的工作人員力量，村村組建了“第一書記工作室”，建立了“組團式”服務群眾機制。三是實行市信訪局第一局長“1+2”制度，每季度開展一次公開大接訪、公開大下訪活動，全部市級領導沉到一線和鎮街受理群眾上訪事宜，實現了首接負責、包案到底。
讓“馬上就辦”成為作風常態，提升服務效能
“馬上就辦”是一種理念、是一種服務，更是一種革新，是對作風的自我革新，是官場治慵、提升效能的自我革命。
“馬上就辦”的本質是科學行政。“馬上就辦”理念要求，必須以科學的態度和理念推進行政的科學設計和無縫對接，讓“馬上”擁有實踐可能和制度保障。其本質就是“首接負責”和“審批提速”。“首接負責”要求的是責任主體。每個單位的“馬上就辦辦公室”、問政平台管理員都是本單位“馬上就辦”的責任主體，在遇到群眾問詢、求助事項時，負責協調，涉及本單位職能的，必須辦理到位﹔涉及其他部門職能的，重點做好單位間的協調，輔以對群眾進行解釋說明。市級“馬上就辦一線通”負責全市來電求助、咨詢和責任交辦。第一書記面對來自任職村村民的咨詢求助，要負責到底，協調職能部門單位。第一局長對接訪案件也要一包到底，有權代表市委、市政府協調調度任何單位和個人。“審批提速”要求的是壓減事項、縮短流程。探索實行了“一會制”審批模式，制定實施了一次告知制等10項機關效能基本制度，創新推進“網上審批”“並聯審批”“全程代辦”等。2011年以來，全市審批事項由312項壓減至161項﹔共有3批230個項目實現“零收費”﹔審批速度提升30%以上。
“馬上就辦”的體現是依法行政。在“馬上就辦”的理念詮釋中，“馬上”是一種態度，“就”要求有體制機制保障，“辦”是落腳點，但要求的是馬上啟動辦事程序，而不是馬上辦完。我們在制度設計中，既充分強調“急事急辦、要事快辦、特事特辦”，也強調“依法辦理”，防止“濫辦亂為”。在把握中，一是強調受理不推脫，該受理的必須即時受理，啟動辦理程序，能當場辦完的當場辦完，不能當場辦完的必須解釋清楚﹔二是強調辦理不拖拉，有規定時限的，必須按照規定時限辦完﹔三是強調服務不打折，要以方便群眾為原則，該告知的一次性告知、明確時限的必須告知明確時限。所以，“馬上就辦”與“按程序辦”“按法律辦”並不沖突，作風不僅體現在速度上，也體現在態度上，依法行政不影響行政效能。
“馬上就辦”的核心是高效行政。“馬上就辦”體現的是速度和效率，要有效率意識和制度保障。一要讓“馬上就辦”入腦入心。就是大力營造“馬上就辦”的氛圍，開展強化“馬上就辦”理念集中教育活動，設立“馬上就辦”永久性標識，在新聞媒體開設“馬上就辦”專欄，編制印發了“馬上就辦”工作手冊，利用各具特色的“馬上就辦”符號，讓廣大干部職工時刻體會“馬上就辦”氛圍，感知“馬上就辦”壓力，深化“馬上就辦”理念，形成“馬上就辦”自覺。二要完善相關制度規定。針對“馬上就辦辦公室”“馬上就辦一線通”“馬上就辦直通車”“市委書記信箱”“網絡問政平台”等運作平台，分別出台管理和辦理辦法，規范工作程序、約束工作人員行為。
將“馬上就辦”上升為督察政治，破解“為官不為”
“馬上就辦”既是一種落實狀態，也是一個推進標准，內含方法，更有要求，是著力倡導的一種工作精神，破解“為官不為”難題的有效途徑，必須上升為督察政治。
即時督察。有載體就要有標准、有流程。有工作就要有落實、有檢查。既然是“馬上就辦”，就要完善系統內監督，靠及時、即時的督察實現“馬上就辦一線通”對承辦單位進行監督﹔各“馬上就辦辦公室”對本單位承辦科室進行監督﹔第一個受理事項的“馬上就辦辦公室”對另一個“馬上就辦辦公室”進行監督﹔當事人對“馬上就辦辦公室”辦理結果進行監督。同時，每周“馬上就辦一線通”“書記信箱”“網絡問政平台”的辦理情況都要進行統計，結果要納入部門單位年度考核成績，而且要在全市進行通報，傳導壓力、倒逼落實。目前，“馬上就辦”已成為曲阜市統攬各項工作的總載體，成為引領發展、加快發展的原動力，推進曲阜實現了財政收入“三年翻番”，招引新上項目462個，連續兩次獲得濟寧市綜合考核第一名。
全民督察。“馬上就辦”是為民辦事，要讓群眾知曉、監督和評判，用群眾的力量推動落實，讓群眾滿意。要通過電視、廣播、報紙、網站和宣傳欄等陣地，對有關事項進行充分的公開。要健全群眾評價監督，設置辦理結果反饋及群眾滿意度測評欄，接受群眾即時評價﹔組建群眾監督評議團，對“馬上就辦辦公室”分系統、不定期評議，現場打分，排出名次，公開結果。“馬上就辦”成為曲阜的政務服務品牌，提升了工作效能，推動了全民免費查體、困難家庭大病全報銷、農村公路建設等一系列民生工程順利實施，曲阜獲得了群眾滿意度考核濟寧市第一的好成績。
結果運用。“馬上就辦”與“不馬上就辦”決不能無關痛痒。在載體化運作過程中，要將督察結果作為單位和個人的重要考量因素，獎優罰劣，形成“馬上就辦”的導向，營造風清氣正的用人環境，打造良好的政治生態。目前，曲阜形成了“馬上就辦”“天天一線”“5+2”“白加黑”的工作常態，營造了“實干當頭、全力全速、敢於擔當、全面創新”的工作氛圍。
（作者系中共曲阜市委書記）
