今年以來，山東菏澤市人社局黨組堅守“精誠團結、敢於擔當、常懷敬畏、狠抓落實”的工作理念，扎實開展窗口單位改進作風專項行動，著力提供規范化、精細化、品質化服務，贏得了群眾贊譽，取得了豐碩的理念成果、實踐成果和制度成果。人社部、山東省委、省政府、省人社廳等主要領導同志分別作出專門批示，給予充分肯定。
（一）抓挂職“第一副所長”，解決接通服務“最后一公裡”問題。從全市人社系統抽調163名黨員干部到170個鄉鎮人社所挂職“第一副所長”，大力推動工作任務落地，服務職能下沉。挂職時間為一年，人員一年一輪換，工作時間每月不少於一周，力爭年底前派駐鄉鎮人社所全部達到環境設施、服務行為等“六規范”，達不到目標不予撤回。制定下發了《第一副所長工作職責》、《工作守則》、《十不准》和《政策指導手冊》，並實行“工作日志”制度。同時，確立69項服務項目下沉到基層服務平台，其中約束性項目49項，選擇性項目20項。9月份，菏澤市人社局挂職“第一副所長”工作榮獲全國“建設服務型機關黨組織優秀案例”，與人社部宣傳中心、浙江省社保中心一並入選。
（二）抓精細服務規范建設，解決工作人員“庸懶散”問題。組織編印了《“10·57”精細服務規范》、《“你問我答”200題》，下發至基層窗口，明確服務場所、服務語言等10章57條精細服務細則、各窗口崗位職責和優化再造的業務流程，將每一業務流程制作成動漫，透過群眾的視角，利用電子顯示屏和自助查詢系統，逐一展示辦理過程。同時，大力壓縮行政審批項目，將原有17個項目精簡到9項，全部下放到窗口一站式免費辦理。全面推行服務大廳領導干部坐班制和引導員制，並實行領導干部AB角。全面落實“五制”、“四公開”、“三亮明”，黨員、團員分別佩戴黨徽、團徽。大力推行一張笑臉相迎、一把椅子讓座等“六個一”服務規范和54條文明用語，禁止15條用語，進一步規范服務行為。
（三）抓“三級就業創業服務體系”建設，解決惠民措施“私人訂制”問題。針對不同類型勞動者的自身特點，在全市分類構建“三級就業創業服務體系”工程，有效避免了就業創業政策“碎片化”傾向，從根本上改變了“外行人聽不懂，內行人數不清”的現象。“一級就業”為急需型就業，以就業困難人員為主體，通過政府購買公益性崗位、鼓勵企業吸納等渠道，促進困難人員就業﹔“二級就業”為雙需型就業，針對一般就業群體，通過政府搭建服務平台和人力資源市場、信息網絡等多種渠道，實現供需雙方高效匹配﹔“三級就業創業”為特需型就業，以高校畢業生等高層次群體為主體，鼓勵各類人員積極創業，實現創業帶動就業的倍增效應。工作中，制定下發了實施意見，明確了任務目標、路徑圖和措施。在人力資源市場設立了面向不同勞動者的自助信息查詢、崗位智能匹配窗口﹔在就業市場會上，招聘展位根據崗位類型作了分類調整。同時，依托街道（鄉鎮）和社區（行政村）就業服務平台，以兩公裡為半徑，以半小時為時限，著力打造“半小時公共就業服務圈”，受到了群眾的歡迎。
（四）抓服務評價體系建設，解決群眾意見“快捷直達”問題。制作發放“滿意、基本滿意、不滿意”回訪卡，讓每一前去辦事的群眾，對工作人員的服務態度、工作效率等進行即時投票、即時反饋。在全市人社系統服務窗口建立服務評價系統，籌備建立信息中心聯網服務平台，研發群眾意見即時反饋軟件，通過隨時點擊代表“滿意、基本滿意、不滿意”不同顏色的按鈕，即時反饋到市人社局控制中心，實時掌握全市人員服務情況。同時，利用12333咨詢電話，每季度末在全市人社系統進行一次群眾滿意度電話訪查，隨機聽取100位群眾的評價情況。在此基礎上，將群眾滿意度作為系數，對縣區、鄉鎮綜合考核得分進行修正，隨時檢驗專項行動所取得的成效。
（五）抓保障體制機制建設，解決制度性“瓶頸約束”問題。一是完善窗口管理機制。專人負責窗口制度建設，及時增定制度規范，確保剛性約束不落伍，並力爭走在問題前面。二是建立動態激勵機制。年初為每名員工設置優秀崗位牌，但如果違反規定，經查實即撤銷其優秀崗位牌。組織開展“最佳窗口單位”、“最佳服務崗位”、“最佳服務標兵”評選活動，並設立“委屈獎”。三是建立監督倒逼機制。在窗口增設意見箱，面向社會公布監督電話和網絡信箱，利用“市長熱線”、“行風熱線”，廣泛征集群眾意見建議，避免以自我感覺代替群眾評價。四是培育窗口內生動力。充實“走廊文化”，時時提醒工作人員語言溫和、姿勢得體、服務到位。同時，加強機關黨委、團委、工會建設，定期舉行文藝匯演、廣播體操、體育運動會等文體活動，紓解長期高密度服務的心理壓力，持續保持良好的工作狀態。
通過開展專項行動，促進了全市人社系統機關作風的轉變，密切了黨群干群關系，樹立了人社部門的良好形象。實踐証明，組織開展的專項行動，是激發群眾情感的感染之源，是擦亮服務窗口的傳神之筆。
（一）基層平台功能由弱到強，服務群眾根基逐步夯實。全市人社系統廣大黨員干部抓住有利時機，充分利用相關政策，加快推進服務平台實體建設。高新區呂陵鎮“第一副所長”白建民，主動爭取資金和政策，興建一處設有辦公室、檔案室、調解室的600平米服務大廳。東明縣大屯等鄉鎮人社所在櫃台醒目位置張貼微信“二維碼”和“條形碼”，開通微信服務平台。成武縣孫寺等鄉鎮人社所與銀行系統聯網，群眾既可現金繳費，也可刷卡消費，並可實時查詢。目前，5個縣已建立規范化綜合服務中心，170個鄉鎮完成平台實體建設，6061個行政村設立人社服務站。
（二）服務隊伍素質由低到高，為民服務能力逐步增強。廣大黨員干部特別是挂職“第一副所長”，積極發揮言傳身教、傳幫帶的作用，通過落實崗位補貼、社保補貼及其他待遇，吸引較高素質人員從事服務工作，並為所有行政村配備服務協理員。目前，全市170個鄉鎮新增工作人員580人，為6061個行政村配備協理員8546人。同時，採取集中培訓、崗位交流等形式組織基層人員培訓。東明縣陸圈鎮、東明集鎮“第一副所長”田項楠、張景增，組織對鄉鎮人社所長、村級協理員進行醫保、農保等業務知識系統培訓。成武縣開發區、伯樂集鎮“第一副所長”許和存、尹強，協調縣技工學校免費舉辦面點培訓班。今年以來，全市共舉辦鄉村人員培訓班36個，培訓8500余人次。
（三）綜合服務管理由粗到細，黨員干部作風逐步好轉。通過大力實施精細化管理和服務，全市人社系統窗口單位發生了“四多四少四更加”的顯著變化，即為群眾准備的休息設施、基本用具多了，微笑服務、禮貌用語多了，綠色通道、監督平台多了，主動性、個性化服務多了﹔冷言冷語少了，排隊跑路少了，爭吵埋怨少了，舉報投訴少了﹔窗口更加明亮了，標准更加透明了，服務更加熱情了，辦事更加高效了。目前，全市人社系統窗口服務水平和服務效能明顯提高。
（四）黨群干群關系由差到好，群眾滿意度逐步提升。全市人社系統廣大黨員干部主動貼近實際，既飽含深情“點對點”為百姓排憂解難，又真心實意“面對面”滿足群眾現實需求。單縣李新庄鎮、謝集鎮“第一副所長”張新華、田軍，邀請市農業局果蔬辦等5名專家，走進田間地頭現場解答農民疑問。定陶縣仿山鎮等人社所充分考慮老弱病殘人員的實際，主動將養老金領取資格認証等服務延伸到群眾家門口。曹縣大集鄉“第一副所長”李文革，邀請阿裡巴巴淘寶大學講師，為被授予中國“淘寶村”的該鄉2村350多名村民，進行電子商務技能現場操作實習。今年以來，全市人社系統上訪案件減少85%，有些縣區出現零上訪﹔收到群眾自發贈送的錦旗、表揚信135面（封）。
（山東菏澤市人社局黨建雲平台供稿）
