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宿遷交通局:宿遷汽車義診服務品牌的創新與實踐

2014年09月15日11:19  來源:人民網-中國共產黨新聞網

黨的十八大報告指出:“在改善民生和創新管理中加強社會建設,以保障和改善民生為重點,解決好人民最關心、最直接、最現實的利益問題,在學有所教、勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居上持續取得新進展。”宿遷市運輸管理處立足機動車維修行業管理和服務的實際,按全省統一要求積極打造江蘇車大夫宿遷汽車車義診服務品牌,為社會提供公益性的維修咨詢、診斷和糾紛調解服務。這是交通運管行業在“三個服務”上的又一有力創舉,也是新形勢下提升汽修行業科學發展水平的務實探索。

隨著經濟的不斷發展,人民生活水平日益提高,汽車已經走入千家萬戶,成為與人民生活密切相關的大眾消費品。與之相關的汽車維修市場日益發展壯大。隨著市場競爭的不斷加劇,品牌意識受到人們的普遍重視,汽車維修行業如何培育自身的品牌,提升市場競爭能力,滿足社會和消費者的更高需求,已成為行業管理部門和維修企業的重要課題。汽車維修行業與廣大群眾的切身利益聯系越來越密切,逐步成為社會消費的熱點和關注的重點。與此同時,由於汽車技術日新月異,維修服務理念不斷提升,消費者更加理性化、成熟化等因素,廣大車主對機動車維修服務呈現了多樣化和個性化的需求,對於服務質量和服務水平等方面提出了更高的要求。目前整個汽車維修行業仍然存在突出的矛盾。

一、車主便捷化服務需求與維修企業服務能力之間的矛盾。一方面,隨著汽車消費從以公用車消費為主向私家車消費為主轉變,現代汽車維修業的內涵較以前單一的汽車修理發生了巨大的變化,人們需要更加快捷、方便、及時、優質的服務,在服務內容上除了傳統的修理之外,像汽車保養、事故車援救、技術咨詢、汽車美容等已成為經常性的需求。而4S店和特約維修站由於較高的修理費用和有限的數量無法滿足消費者的需求,很多綜合性修理廠的服務內容和經營模式比較單一,還不能提供完善的、全方位的服務。另一方面,由於社會經濟的不斷發展,鄉鎮居民的汽車購買與消費需求進一步增長,但存在城鄉維修資源不平衡格局,部分區域還缺乏相應的維修服務網點,鄉鎮居民的維修服務需求不能得到有效滿足。

二、車主品牌化服務需求與維修企業服務水平之間的矛盾。當前,經濟社會發展進入了品牌競爭的時代,隨著市場競爭的不斷加劇,品牌意識受到消費者的普遍重視,廣大車主在關注維修價格時,更加關注維修品牌和服務質量。品牌服務成為汽車維修市場新的競爭內容,廣大車主對於維修服務的期望和要求越來越高,而現實中大部分企業仍保留傳統修車的理念,無法提供車主滿意的服務質量,導致高水平的服務需求與低質量的服務現實之間的矛盾。車主品牌化服務需求的日益提高對於提升行業服務水平有著直接的推動作用。品牌企業由於其規范化的經營、標准化的作業、優質的服務和鮮明的品牌形象等特點,牢牢地吸引了消費者的目光。在車主眼中,品牌代表著知名度、美譽度和忠誠度,因此,品牌服務得到了更多車主的關注和青睞。

三、車主與維修企業之間信息不對稱的矛盾。汽車維修是一個技術性服務行業,進行車輛維修基於大量的設備、設施和技術人員。隨著現代汽車技術的快速發展,車輛維修、診斷、檢測等設備和技術的更新日新月異。技術性強,知識更新快是汽車維修業的顯著特點,而大部分車主對汽車維修知識了解不多,對維修收費等內容也不清楚,加之相關的宣傳不夠,導致了維修企業與車主信息不對稱,容易引發承托修雙方的矛盾糾紛。而在行業裡確實存在個別企業片面追求經營利潤,利用和車主之間的“信息差”獲取不當利益,在一定程度上影響了維修行業的整體信譽和形象。具有公信力的第三方服務機構成為了行業發展的迫切需要。

江蘇車大夫宿遷汽車義診是宿遷運管部門立足於機動車維修行業實際,為保障民生,決定在全市打造的一大行業服務品牌,是以交通管理部門為主導,以維修行業協會為基礎,面向社會的公益性、志願性服務平台。通過品牌服務,在行業中樹立和強化“質量為本、誠信為先、人車和諧”的價值理念,是轉變行業管理服務方式,提高行業服務能力和服務水平,構建“放心修車,明白消費”維修市場環境的有效途徑。“車大夫”服務品牌具有創新性、公益性和實用性等三大特征:

一、創新性:“車大夫”服務品牌是管理部門轉變思路,以服務和保障民生為出發點,通過品牌服務引領行業發展,屬於全國首創。

二、公益性:“車大夫”品牌所有服務一律免費。車大夫專家首先是志願者,在服務社會、幫助他人的同時,也是在傳遞愛心、傳播文明,兢兢業業,無私奉獻,為車主群眾排憂解難。

三、實用性:“車大夫”服務品牌提供的各類服務,都是直接針對車主需求,幫助解決了用車、修車的大量實際問題。

探索品牌創建與行業黨建相結合的發展方式。服務品牌創建和行業黨建工作有著天然的聯系,兩者都有共同的宗旨——為人民服務。在車大夫品牌推進過程中,要充分利用這一點,將品牌創建工作同行業黨建工作有機結合起來,相互促進。我們積極籌建成立宿遷市汽車維修行業協會黨支部,將行業裡的專家發展成黨員,增強其志願服務的自覺性,將行業裡的黨員培養成專家,增強其服務社會公眾的本領。充分發揮黨員干部的先鋒模范作用,發展壯大車大夫專家隊伍,提升車大夫專家的先進示范性,使“車大夫”的服務由點向面擴展,讓更多的車主群眾得實惠,推動車大夫品牌更快發展。

江蘇車大夫宿遷汽車義診作為行業管理部門打造的便民服務品牌,將有效解決廣大車主的實際問題,提升管理部門公信力和社會形象、提高機動車維修行業社會認知度和滿意度、進而促進行業誠信規范和健康和諧發展等方面發揮重要作用。

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(責編:秦華、權娟)

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