黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，湖南省常德市鼎城區人力資源和社會保障局完善領導干部社會保障服務大廳值班制（以下簡稱大廳值班制），零距離為群眾服務，方便群眾辦事﹔零距離征求群眾意見，推進工作創新﹔零距離查找自身差距，不斷改進作風。群眾說：你們領導“坐台”，我們辦事方便。
一、活動背景
鼎城區人社局局屬單位多，僅局屬副科級單位就有7個，辦公地點散，以原勞動局院子為主，還有3個單位在原人事局院子。原勞動局院子又分主辦公樓和附辦公樓。主辦公樓共有6層，1樓為社會保障服務大廳，2至5樓為經辦機構辦公室，6樓為機關辦公室，另有11個股室間雜在經辦機構辦公室中間。1樓服務大廳內，5個經辦機構均設有窗口，一個窗口少的有1個櫃台，多的16個櫃台，每個櫃台經辦的業務均不相同。不用說來辦事的群眾有時“摸不著花水”，就是局內的干部也不是十分清楚哪個業務該到哪個院子、哪個辦公樓哪層的哪個辦公室辦理。黨的群眾路線教育實踐活動還沒開始，局黨組就開始思考如何更好地服務群眾。在一次暗訪全局干部上班紀律時，局黨組書記、局長劉志平望著服務大廳絡繹不絕的群眾，感慨地說：“來大廳辦事的群眾每年不下10多萬人次，跟著來的也不下10萬人次，為他們提供好服務，我們的工作就落到了實處﹔來大廳辦事的群眾對我們的服務態度、服務能力感受最深，按他們的意見辦，我們的作風建設就找准了方向﹔服務大廳就是我們工作的主戰場，主戰場不能沒有我們的班子成員，班子成員應該在主戰場為群眾服務﹔送上門的意見就是我們最大的財富，隻要對照意見就能看到自身的差距，就能找准工作的薄弱環節。局黨組決定，在全局黨的群眾路線教育實踐活動中，不搞新花樣，扎扎實實把領導干部服務大廳值班這一活動開展好，意見在大廳聽，作風在大廳改，形象在大廳樹。
二、具體作法
1、公示值班人員。除局長外，所有班子成員、副科級領導干部（局屬單位主要領導）一律輪流參與服務大廳值班。局政工人事股每月下發一次值班表，值班表上寫明值班人的姓名、職務和值班日期。值班表張貼在服務大廳醒目位置。在服務大廳門口設立領導干部值班台，當班領導的姓名用紅底黃字張貼出來，讓辦事群眾一進門就可以看到今天是誰值班，一抬眼就知道值班的是誰。
2、嚴明值班職責。一是熱情為每個來領導值班台的群眾引路，耐心為群眾解釋政策，盡量讓群眾少跑路﹔二是堅持首問負責制，對不能現場答復的事項，如實做好記錄，並以第一責任人的身份協調落實﹔三是牽頭處置各種突發事情，維持服務大廳正常的工作秩序﹔四是督促服務大廳的工作人員及時辦結群眾反映的事項，並對工作人員的服務態度、上班紀律進行現場評價，作為工作人員年終評先評優的重要依據。
3、嚴明值班紀律。值班領導必須比服務大廳工作人員上班早一分鐘，下班遲一分鐘。原則上，領導干部值班期間不參與局內一切活動，一切服從大廳值班。
三、活動效果
活動開展以來，我們以群眾滿意為標准，不斷增強服務意識，改進服務工作，使服務更精細、更規范、更高效。
1、服務更精細。情更濃。和坐在辦公室接待群眾相比，大廳值班，與群眾接觸更直接﹔在引領群眾一層樓接一層樓跑審批，一個櫃台挨一個櫃台辦業務的過程中，對群眾辦事不易感受更真切。特別是面對高齡老人，油然而生的是對父母般的感情，是盡最大可能讓他們少跑路的責任。心更細。把群眾當親人看，群眾的抱怨就成了工作改進的方向，服務自然更到位、更貼心。如宣傳新政策，以往關心“我宣傳了沒有” 多，櫥窗貼了，櫃台放了，網上挂了，就萬事大吉了。今年宣傳大病互助等政策時，首先想到的是“如何讓群眾看得懂”，考慮到不少群眾年齡偏大、眼睛不好使，特意將宣傳櫥窗裡的字變成特大號，老人們非常高興。服務更周到。如下雨了，有人主動把防滑墊鋪上﹔便民處紙杯沒了，自然有人添上﹔大廳臟了，自然有人掃淨﹔局內的公廁與區疾控中心原食堂隻一牆之隔，相距不到10米，區疾控中心在食堂原址修三層檢驗大樓，有人主動在女廁的窗戶上沾上塑料膜。人人想事做，個個用心做，大廳溫馨怡人。
2、服務更規范。上下班更規范。值班領導早一分鐘上班，遲一分鐘下班，工作人員自覺比肩，遲到、早退現象基本杜絕。辦事更規范。綜合群眾的意見，結合工作需要，我們主動對所有辦事流程進行優化，將優化后的辦事流程圖示化，放在大廳裡，群眾看圖就知道自己的事應該在哪個窗口哪個櫃台經辦。將服務人員的職責明晰化，群眾看到工作牌就知道應該找誰辦事，誰在為我服務。規范的流程規范著工作人員的服務行為，規范的服務行為使服務更規范。不僅如此，領導干部大廳值班，也是對工作人員業務經辦的全程監督，全天候提醒工作人員必須按程序辦事、依規矩工作，大家在監督中不斷增強規范服務的意識，在服務中逐漸養成規范服務的習慣。
3、服務更高效。素質提高帶來的高效。班子成員一般對份內工作的涉及的政策比較熟悉，但每一個來大廳辦事的群眾需求不同，要想和群眾說上話，替群眾跑好腿，就必須不斷學習各項業務政策，熟悉各項工作。業務素質提高了，服務群眾自然得心應手。一些咨詢政策的群眾，隻需在值班台停留，就能得到滿意的答復﹔一些必須在櫃台才能辦結的業務，能在值班領導的精准指引下，迅速找到櫃台，縮短群眾辦事的時間。即知即改帶來的高效。班子成員零距離聽意見，群眾的意見就能零距離反饋到決策層，能現場整改的就現場整改，不僅改得迅速，因為是按群眾的意見改的，改的也更符合實際，群眾也更滿意。去年鄉鎮事業單位改革，到區人才中心外借工作人員人事檔案的多。為防止意外，局裡規定，人事檔案外借，必須經分管局長簽字。但區人才中心在原人事局的5樓辦公，分管局長在原勞動局主辦公樓的6樓辦公，經辦人員必須兩邊跑，私下有些抱怨。分管局長在大廳值班時聽到反映后，立即與區人才中心負責人商量，認為，人事檔案必須嚴格管理，外借檔案必須嚴格程序，但從方便群眾辦事的角度出發，分管局長簽字同意程序可優化為區人才中心主任簽字、建立外借台帳，分管局長一周一審查。商議一結束，分管局長立即電話請示局長，局長立即指示電話征求全體黨組成員意見。黨組成員一致同意后，局長責成辦公室立即形成文件，下發全區各單位。隻用一天時間就整改到位，社會反映很好。不僅如此，大家規范服務，群眾少了抱怨，業務在溫馨的氛圍下辦結，群眾比較滿意，工作人員也從群眾的滿意中感到了服務帶來的快樂，在享受服務的快樂的中快樂服務，服務越規范，效率越高。
四、啟示
1、抓作風要從領導抓起。大廳值班制之所以收到好的效果，主要得益於較好地堅持了值班領導比工作人員早一分鐘上班，遲一分鐘下班，對待群眾始終做到了熱情接待，微笑服務，做給大家看，領著大家干。這就啟示我們，說一千道一萬，不如做出樣子給人看。要求別人做到的，領導干部要帶頭做到。正如習近平總書記所說，面對群眾的眼睛，領導干部自我要求越嚴格越好，勘誤糾錯越主動越好，切忌只是一味對別人提要求，加壓力，自己置身事外，搞雙重標准。
2、抓作風要從培養對群眾的感情抓起。領導干部大廳輪流值班制之所以得到群眾好評，主要得益於大家在服務中感同身受體會了群眾辦事之難，設身處地理解了群眾呼聲，褪去的是戾氣，增加的是真情，是責任。這就啟示我們，作風問題本質上是黨性問題，黨性內化於心，作風外化於行﹔做群眾工作首要是個感情問題，感情決定立場，立場決定態度。正如習近平總書記所說，群眾在我們心裡的分量有多重，我們在群眾心裡的分量就有多重。有了深厚的百姓情懷，就有了為民利民的自覺自願﹔把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不會說“忌語”。
3、抓作風要從做好群眾身邊的小事抓起。大廳值班制，表面看，只是動動嘴，回答一下群眾的咨詢，跑跑腿，給群眾帶一下路。但對來大廳辦事的群眾而言，在最短的時間裡辦結業務就是最大的事，在辦理業務中能聽到一句兩句好話就是最高興的事。群眾最大的事、最高興的事，又怎麼會是小事呢？大廳值班制啟示我們，作為窗口單位，改進作風要從實際出發，不能為改進作風而改進作風，用形式主義反對形式主義。要按照習近平總書記的要求，從今天做起，從眼前做起，從小事做起，對來辦事的群眾，身段放低點，說話柔和點，解釋耐心點，辦事利索點，就是好的作風，就是踐行了群眾路線。
