日前，乳山市向陽社區群眾工作指導員清早就來到社區，在公開欄用手機拍照“簽到”后開始走訪，了解到最近小區自來水渾濁的情況，立刻將群眾反映的錄音提交給市民生服務中心。當天，水務部門就來小區檢測水質，沖刷自來水管道。同樣，蘭家社區指導員早晨將群眾反映破損嚴重的主干道拍照上傳后，當天中午就收到市民生服務中心回復：“鎮村月底前整修此道路”……
在開展教育實踐活動中，乳山市在開通市民熱線和民情網，組織6700多名干部與20.3萬戶城鄉居民常態化聯系走訪的基礎上，推廣運用“民情e掌通”群眾工作智能化管理系統，實現了社區群眾工作指導員由“坐等群眾訴求”到“主動上門服務”的轉變，通過即時高效地辦理民生訴求，把實事好事辦到群眾心坎上，使聯系服務群眾“最后一公裡”變為“最暢快遞網”，受到群眾廣泛好評。
一、搭建“快遞”網絡，覆蓋城鄉。結合智慧城市建設，乳山市依托3G網絡技術，投入10多萬元研發了群眾工作智能化管理系統“民情e掌通”。精心制作全市178個農村社區、69個城市社區網格電子分布圖，為每個社區網格配發1部3G智能手機，市財政統一補助46元套餐和流量包，分別明確1名鎮（街）干部擔任社區群眾工作指導員，經專門應用培訓后，將指導員照片、姓名、職務、每月固定進社區時間等信息輸入智能化管理系統，建立專門信息庫，並與社區網格電子分布圖、手機號碼實現關聯。根據工作需要，“民情e掌通”設置系統管理、配置管理、考勤管理、問題反饋交辦、通知交流、位置服務、信息統計等主要功能板塊，並依托3G網絡建立指導員微信群，搭建覆蓋城鄉社區的民情“快遞網”。
二、匯集“影像”訴求，定位現場。要求群眾工作指導員隨時隨地收集上傳民情信息、解答群眾咨詢、現場辦公議事、化解矛盾糾紛。其中，每月5—15日固定1天進社區各村、網格與群眾“面對面”現場辦公，通過公開欄和廣播公開，變“坐等訴求”為“主動上門”。在固定日前1天，市民生服務中心發出計劃安排，提醒指導員第二天8：30前進社區現場辦公，授權手機端在村志村牌處拍照“簽到”，11時離開時再“簽離”，期間通過“民情e掌通”工作記錄、問題上報功能，及時上傳文字、圖片或視頻形式的群眾訴求信息，自動形成計劃實施記錄。市民生服務中心運用社區網格圖形化管理、ＧＰＳ衛星定位技術，實時掌握群眾訴求事項具體位置和直觀情形、指導員現場辦公的線路軌跡，既方便相關部門快速有針對性地解決問題，又杜絕干部“光點名不辦事”、“電話遙控指揮”等現象。
三、“即時”分辦回復，跟蹤研判。市民生服務中心安排專人第一時間對管理系統匯集訴求信息進行分類研究、分級交辦，原則上建議、咨詢類事項2天內，投訴、施工類事項5天內辦結和反饋。對屬於鎮（街）管轄事項，直接交由鎮（街）辦理答復﹔對需市直部門、單位協調解決的，轉交有關部門辦理答復﹔對辦理難度較大、需多部門協作解決的提交部門聯席會議或提請市領導研究解決，由指導員第一時間回復處理結果，確保事事有著落、件件有回音。在此基礎上，實行電話回訪，對訴求是否回復、結果是否滿意等進行跟蹤督查和考核，依托智能化管理系統，對群眾訴求類型、區域分布、難熱程度等進行綜合分析，為改進服務群眾工作提供參考依據。自系統運行以來，共匯集群眾意見、訴求1300多條，均得到有效解決答復，群眾滿意度達98.7%。
