在黨的群眾路線教育實踐活動中，紅花崗區促進政務服務中心著力轉變工作作風，創新工作思路，密切聯系群眾，優化政務服務環境，為群眾提供“四心四零”式服務，拉近了與群眾之間的距離，全面提升了群眾滿意度。
融入“真心”，讓受理服務“零推諉”。服務大廳嚴格執行“三公開”制度，確保工作人員人人擔當咨詢員，不拖延怠慢，不推諉扯皮。一是亮服務內容。實行服務內容、辦事程序、申報材料、辦理時限、收費標准及依據“五公開”。通過工作簡報、顯示屏、設置咨詢台等方式公開審批流程、注意事項以及審批進度，供群眾隨時查詢。二是亮職責身份。窗口人員統一著裝，黨員佩戴黨徽，統一制作座牌，亮出姓名、職務、崗位職責、聯系方式和舉報方式，強化自我約束。三是亮承諾內容。窗口人員圍繞轉變作風、服務群眾作出服務承諾，通過監督崗、公開欄、網站等進行公開，接受群眾監督。今年以來，服務大廳共受理各類審批事項38471件，辦結38381件，辦結率99.77%。其中即辦件受理36259件，辦結36259件﹔承諾件受理2212件，辦結2122件。
融入“貼心”，讓工作流程“零障礙”。簡化辦事程序，無設置“障礙”、故意刁難服務對象的不良現象。一是整合資源建“一站式”平台。會同區發改局、區投資促進局、區監察局、區政府法制辦等部門，整合了財政、城管、工商、司法、信訪、民政、勞動保障、群工站、計生、黨政辦等多家職能部門資源，實行敞開式辦公、“一站式”服務，進一步健全全區全程代辦、重大項目綠色通道、聯合審批等制度。二是厘清責任創“公開化”服務。在優化運行流程基礎上，針對每項行政職權編制“權力運行流程圖”，在辦理主體內部明確辦理的崗位、權限、程序和時限等。政務公開和政務服務目錄在政府網站上公布，同時印制成冊在政務服務中心、便民服務點等群眾集中辦事的場所進行公開。三是明確程序 做“細致型”解釋。按照服務台統一受理，告知申請人辦事程序、收費標准及干部職責、服務承諾等相關情況﹔對一般事項，相關職能站所即收即辦﹔不能即辦的，承諾3個工作日內限期辦結﹔對需兩個以上部門辦理的，協調相關部門聯合辦理、限時辦結﹔對不能辦理的申請事項，向申請人解釋原因﹔及時將承辦事項的結果反饋給當事人，最后將辦理結果記入服務台賬。截至目前，服務大廳已將原來分散在各局46個科室審批事項整合到20個行政審批科，督促部門對行政審批科充分授權后整體進駐服務中心，目前，實際進駐中心27家，設分中心6家，現有行政審批等事項232項，進駐中心集中辦理的169項。
融入“誠心”，讓服務方式“零距離”。 工作人員通過培訓，在語言行為、著裝禮儀、待人接物等方面規范自身行為，做好與群眾的溝通，打造“零距離”微笑服務。一是明確文明用語。組織全體工作人員學習文明禮儀專題教育，印發有關於窗口部門文明禮儀的相關書籍並組織工作人員認真學習領悟，切實提高黨員干部文明禮儀修養。二是明確禮儀接待。主動向辦事群眾問好，主動向辦事群眾宣傳政策，主動為群眾排憂解難。杜絕門難進、話難聽、事難辦，做到事事快辦、特事特辦、急事急辦。三是明確禮貌待人。窗口工作人員接待服務群眾堅持做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，提供服務熱心、解釋政策耐心、接受意見虛心。2014年1-6月份，大廳共有13851人次參與評價，其中，非常滿意13345次，滿意363次，滿意合計13708次，不滿意合計143次，滿意率98.97%。
融入“細心”，讓服務質量“零差錯”。扎實開展業務學習，提升服務效率，提高服務質量。一是業務培訓提升素質。針對窗口工作的特殊性，組織中心及分中心、鎮街便民服務中心窗口人員150余人開展窗口服務禮儀專題培訓，進一步規范窗口人員服務規范，同時，還組織了普通話培訓，提高窗口人員的基本素質。二是壓縮項目縮短時限。將項目辦理在法定限上壓縮達52%，並制作辦事指南，規范辦事流程，提高了辦事效率。如衛食藥監局窗口，窗口人員、審批科長及勘察組人員全部入駐中心，整個衛生系統要辦許可証的，全部在大廳裡能夠辦結。辦事群眾從受理資料到辦出証，全在窗口裡面。第一天受理資料，第二天勘察組的馬上去現場勘查，第三天早晨，審查組的審核，下午就可以出証，比以前整整縮短了12天。三是人性設置預約服務。為方便群眾，民政、衛生等窗口單位結合工作實際，開展了預約服務。如衛食藥監局窗口每周收到預約5起左右，滿足了群眾的需求，提高了辦事效率。與去年相比，每天接待群眾200余人增加到700余人，辦結事項從以往每月平均4000余件增加到每月平均7000余件，國家征收各類費用從以往每月征收費用約18萬增加到現在每月征收1900萬余元，群眾滿意率從85%增加到教育活動以來的99.68%。
（貴州省遵義市紅花崗區黨建雲平台供稿 嚴成江）
