辦事效率低，態度差，流程過長……昌平開展黨的群眾路線教育實踐活動中，發現針對窗口單位的意見、投訴佔了相當多數。
問題出在哪兒？昌平區邀請群眾組成暗訪團，深入各窗口，查找原因，監督改進。本報記者兩次跟隨一名暗訪團成員，探訪窗口服務的前后變化。
暗訪窗口摸辦事弊端
今年5月上旬的一天，記者跟隨暗訪團成員、公司職員王佳美走進昌平區社保中心。上午9點30分，大廳裡，黑壓壓全是人，連取號機前都排起了十幾米的長隊。
“平時等也就等了，今兒我倒要看看到底要等多長時間。”王佳美看了看表，從排隊取號起掐時間。
轉眼40分鐘過去了。見記者在等候區干坐著，王佳美撇撇嘴，苦笑了一下，“這才是一項業務的等候時間。”她此行要辦理“單位信息變更”和“人員增減”兩項業務，盡管倆窗口緊挨著，但因為屬於不同的業務范疇，每次來都得分別拿號才能辦，“等40分鐘、個把小時簡直是家常便飯。”
10點25分，王佳美終於站在了窗口1米線附近。前面排著的大姐，不知道辦理什麼業務，忘了帶身份証復印件。“您這兒不能復印嗎？”大姐對著窗口問。“不能。”“上哪兒能復印？”“馬路對面有復印店。”看這位大姐抱著一摞材料慌慌張張往外走，王佳美輕輕嘆了口氣。
兩項業務全辦完，已經是11點30分，大廳裡依舊擠滿了人，“都是重復拿號給鬧的，來一趟沒半天甭想出來。”
辦完業務，王佳美沒著急走，又到各個窗口前轉轉，一直到中午12點。臨了，她又發現一個問題，“窗口到中午准點休息，業務差一點兒沒辦完，就讓來辦事的人下午再跑一趟，大伙兒特有意見。”
沒等出辦事大廳，王佳美就把自己暗訪發現的問題編輯成短信，發送到了昌平區黨的群眾路線教育實踐活動領導小組辦公室。當天下午，辦公室就把意見反饋給了區社保中心。
辦事流程去繁從簡
這邊，王佳美到區社保中心暗訪﹔那邊，暗訪團的其他成員也沒閑著。30名暗訪監督員來自社會各界，有區人大代表、政協委員，有普通教師、個體戶、企業職員﹔根據自己所處的行業特點，有去環保局的，有去社保局的，有去地稅局、工商局的，有去醫院的，“哪兒反映的問題多去哪兒”。
監督員黃獻峰是昌平某公司的負責人，最近公司要辦單位合法經營証明，他跟著公司具體辦事人員先后走訪了國稅、地稅、環保、工商、質監、社保中心和新農辦七家單位，體驗各單位的服務態度和辦事效率。
花一周時間，七個部門轉一圈，黃獻峰的最大感觸是，“各部門態度都挺好，但審批手續實在太繁瑣。”
聽說區醫院孕檢“挂號難”，暗訪團成員付靜特意請了一天假，以孕婦家屬的身份到區醫院挂號暗訪。“即便是工作日，排隊的人也不在少數。”同時，她還發現區醫院存在停車收費崗設置不合理造成主路擁堵的問題。
短短兩個星期，暗訪團“突襲”了20多家窗口單位。諸如優化辦事窗口布局、建設配套商務中心、加強培訓實現一崗多能、將辦事權下放基層、設置咨詢電話、開通網上辦事等意見、建議，也陸續以手機短信、座談會發言等形式，反映到區群眾路線教育實踐活動辦公室，並反饋到各相關單位。
針對這些意見、建議，昌平區專門下發通知，集中兩天時間對全區涉及窗口服務的單位進行“整風”培訓。
“群眾反映最強烈的，就是窗口辦事效率低下，等待時間過長。”昌平區有關負責人介紹。為此，各窗口單位打響了一場“去繁從簡”的“戰役”，“根據單位具體特點，重新梳理辦事流程和手續，群眾辦理事項，能壓縮的時間盡量壓縮，能簡化的手續盡量簡化，能優化的程序盡量優化。”
窗口回訪評整改效果
整改效果怎麼樣？不久前，記者又跟隨王佳美到了昌平區社保中心。
走進社保中心二樓，剛過了兩個月，這裡的辦公格局就大變樣了，“看著就敞亮，感覺等待的人都少了。”一打聽才知道，辦登記業務不需要重復拿號了。原先要跑幾個窗口才能辦完的養老、失業、工傷、生育、醫療“五險”，現在一個窗口就能辦妥。不用重復排隊，等待的人自然也就少了。另外，大廳裡還增設了一台公共復印機，像復印身份証這樣的小事兒，工作人員轉個身就給解決了。
辦事速度有沒有提升，隻有自己親自辦一回才知道。王佳美像往常一樣在進門處取號，一看表，9點40分。在椅子上剛坐定5分鐘，系統就叫到了她。信息變更、人員增減等3個事項，一個窗口辦完，用時總計23分鐘。“速度真是快了，明顯快了！”她連用倆“快”字，表達內心的欣喜。
再次暗訪，其他監督員們也有了新發現。區環保局增設了公共服務郵箱，手續辦理指南、申報材料即下即填，省去了之前跑腿拿材料的時間﹔區商務委各業務科室以最簡單直接的方式為企業解答問題，做到“材料齊全馬上辦、材料不齊指導辦、緊急項目加班加點辦”﹔十三陵鎮綜合行政服務大廳通過規范辦事流程，把辦理群眾事項的規定時間從10天減少到了5天……
隨著暗訪的深入，監督員們反映的問題也從提高辦事效率等“硬傷”，慢慢變成了增設手機充電站、飲水機等“錦上添花”的事。 截止到目前，監督員們暗訪發現的問題已經有15個得到圓滿解決。（記者 王海燕 通訊員 韓潔淨）
