在黨的群眾路線教育實踐活動中，山東省菏澤市牡丹區高庄鎮立足讓群眾滿意、讓群眾受益，根據群眾反映強烈的辦事難問題，成立了綜合性網上便民服務大廳，與惠民服務大廳結合起來，實現了網上網下相結合、全方位受理民生問題的新格局。高庄鎮網上便民服務大廳試運行以來，網站點擊量達到7.8萬次，先后收集意見建議12大類、60余項、3000余條，受理率達到100%，群眾利益問題件件有回復、事事有落實，解決了困擾群眾多年的吃水難、行路難等一系列民生問題，贏得了高庄鎮廣大群眾的認可。
“一站式”受理群眾訴求。網上便民服務大廳由政務公開、建言獻策、法律服務、網上辦事、政民互動5個板塊組成。政務公開板塊及時公開鎮域信息，傳達政府政策、群眾呼聲。建言獻策板塊結合正在開展的黨的群眾路線教育實踐活動征求意見和建議環節，設置了我要建議、我要投訴、我要對書記說、我要對鎮長說四個欄目，及時收集群眾對政府的意見和建議，群眾的訴求通過政府內部辦公系統轉入部門的“待辦”事項目錄，確保有人管、按時辦。法律服務板塊實現了與牡丹區148法律服務網的對接，一站式解決群眾的法律訴求，可在線連接律師，免費享受法律服務。網上辦事板塊的三農、衛生、計生、低保、征兵、供水、教育、糧食直補等9大類60余小項服務事項可網上即時咨詢辦理。政民互動板塊利用TQ對話系統，即時解答群眾提問，定期開展網上訪談，群眾可在訪談期間反映問題，提出意見和建議，可得到即時網上解答，不能即時解答的，也會通過“回音壁”進行答復。
“一條龍”解決群眾難題。對群眾在網上便民服務廳反映的問題，採取了“四步法”辦理。第一步是網上收集民意。通過網上辦事、政民互動受理群眾訴求，網站維護員、專人分流問題、駐村工作、電話反饋、各部門負責人網上互動等形式，集中受理群眾訴求，“一條龍辦理、一攬子解決”，方便群眾問詢和解決問題。第二步是指導督辦。對群眾反映的問題，逐項登記造冊，分類轉交相關部門辦理，對重點難點問題全程督辦。第三步是民意反饋。通過網上點贊、網上留言、網上訪談等網上民意調查，了解群眾最急需、最期盼的共性問題，有針對性組織開展集中行動，整改群眾不滿意事項。第四步是分析研判。注重做好分析研判，用群眾工作理念統領全程工作，對村情民意、輿情信息和熱點問題，定期匯總整理、綜合研判，作為政策制定、制度設計和體制機制等工作的參考。
“一攬子”創新工作機制。為確保群眾訴求有人管，充實了群眾工作辦公室，各部門明確一名干部負責，實現了無縫隙全覆蓋﹔完善了“三賬四會”制度，即建立一般問題辦理、重要問題督辦、疑難問題解決“三個台賬”，通過每天晨會、每周督辦會、每月分析會、每季度民情研判會“四類會議”，及時把握動態，推進工作任務落實。為把解決群眾反映問題作為“硬任務”落實到位，建立健全了對問題承辦部門單位的季度排名、問題辦理通報、責任約談、聯動曝光四項監督機制。問題辦理情況每季度在網站公開排名﹔對解決問題不認真、不及時的，進行通報批評，責成限期解決﹔對推諉扯皮、久拖不決的，約談單位負責人﹔對問題處理不積極、整改效果不明顯、群眾意見較大、造成不良影響的，通過網站曝光，並對有關責任人進行組織處理。
（山東省菏澤市黨建雲平台供稿 王懷振 王海龍 高帥 張宏杰 劉靜）
