在第二批黨的群眾路線教育實踐活動中，北京豐台煙草領導班子主動改進工作方式方法，深入轄區市場，以“當一天客戶經理、當一天市場監管員、當一天窗口工作人員”的身份進行換崗體驗，通過實實在在沉下去，達到接地氣、換身份、受教育、轉作風、提效能的目的。目前，發放廉政監督卡3000余張，副科以上黨員領導干部累計走訪零售客戶200余戶，班子成員與員工談心談話144人次，收集意見建議300余條，進一步提高了群眾對豐台煙草認同感和滿意度。
一、工作動因
“堅持以人為本、執政為民，始終保持同人民群眾的血肉聯系”，是十八大對新形勢下走群眾路線的根本要求。從現在的問題看，一些領導干部離開基層久了，屁股下面的椅子越來越高、越來越舒服了，對基層的感情會越來越淡漠。長此以往，就會滋生和助長“庸、懶、散”和“假、浮、蠻”工作作風，不是想著怎麼把群眾工作做實、做好，而是熱衷於追逐“形象工程”、“政績工程”。
“換崗體驗”正是增進感情、轉變作風的好方法。領導干部走出空調房，深入一線、融入群眾，與同志們同吃同住同工作，平等相待，會拉近心與心的距離，升華同志之間的感情，這對於振奮精神面貌、克服官僚作風、踐行執政為民理念，將大有裨益。
二、主要做法
1、當一天客戶經理。以往坐在開著空調的辦公室看文件、聽匯報，這次放下架子，跟著客戶經理拜訪客戶，楊捷局長別有一番滋味在心頭。一直以來，在銷售、稅利、結構為主的考核體系下，客戶經理就是以完成銷售任務為第一要務。而隨著煙草行業新營銷模式市場化取向改革的平穩運行，客戶經理的工作職能發生了很大的變化，由以前的日常基礎性工作，全面向加大零售客戶服務力度、掌握零售客戶真實需求、加強品牌培育轉移。通過與客戶零距離、面對面地溝通交流，楊捷局長不僅對客戶經理的辛苦感同身受，更對客戶經理這一崗位有了更深刻的認識：“下一步要加大對客戶經理的培訓，用先進的信息技術為客戶經理的分析工作提供強有力的后台支撐，要打通客戶經理的晉升渠道……”楊局長的工作思路更加清晰明確。
2、我為客戶站櫃台。客戶需要是工作的風向標，客戶利益是工作的生命線，比起普通的調研走訪，駐店銷售了解的信息更真實、深入。營銷網建科要求客戶經理每月用一天時間為零售戶“站櫃台”，直接參與零售戶卷煙經營，幫助客戶做好商品陳列、銷售記錄、庫存盤點、購貨計劃、贏利核算、品牌培育等工作，從中找出他們經營中的薄弱環節，有針對性地進行指導，並在工作日記中詳細進行紀錄，為零售客戶提供更專業化、個性化的服務。
3、縮短便民路，拉長服務線。客戶服務是一項長期、系統的工程。市場監管表面上看，是對涉及無証經營和違規擺賣非渠道卷煙的零售客戶進行查處，其實質還是服務客戶，維護、淨化良好的市場環境。豐台煙草探索服務型監管，為殘疾、困難、年長零售客戶開辟辦証“綠色通道”，主動送証上門，有效降低了辦証成本，縮短了便民路，拉長了服務線，切實解決了客戶的實際困難。
4、“菜單式服務”傳遞溫暖。服務窗口是一面鏡子，豐台煙草本著便民快捷、服務周到的原則，推出“菜單式服務”，即：將辦理流程、所需材料和注意事項等詳細印在一張紙上，方便廣大零售客戶查閱。與此同時，實行首問負責制，辦証工作人員對群眾的咨詢和業務申請，當場予以答復或辦理，做到“咨詢一口講清，表格一次發清，材料一次理清，內容一次審清”。“看得明白，辦得實在，少跑不少冤枉路”，辦証的客戶由衷的贊嘆。
5、以“扶智”帶動“扶貧”。積極推進市場化取向改革營銷模式創新，促進“富口袋”與“富腦袋”並重，“輸血”與“造血”齊行，通過“換崗體驗”，進一步構建更加和諧的客我關系，持續不斷的向零售戶傳授營銷理念和經營技巧。今年1-5月份，豐台煙草銷售卷煙4.19萬箱，同比增長3.87%﹔實現稅利2.49億元，同比增長15.02%。成本費用得到較好控制，費用率為0.43%，同比降低0.42個百分點。零售客戶獲利水平達到14%。
三、初步成效
實踐証明，“換崗體驗”是踐行群眾路線教育活動的有效途徑，是洗滌思想、觸及靈魂的民情體驗，增強了領導干部的服務意識，有力促進了工作作風的轉變和各項工作的落實，切實提高了聯系群眾、服務群眾和做群眾工作的能力和水平。
一是接通地氣，讓服務群眾“實”起來。“換崗”更是“換位”，通過“主動式”聯系、“入戶式”走訪，為領導干部和基層職工、零售客戶架起了溝通橋梁，使領導干部能了解群眾的真實需求，進一步明確群眾所思所想、所需所盼，為職工、零售客戶排憂解難更加務實。
二是主動作為，讓服務平台“亮”起來。“換崗體驗”為黨員干部深入基層搭建了平台，拓寬了服務群眾的渠道。尤其是年輕的領導干部，普遍知識豐富，文化水平高，可實踐經驗缺乏，常空談理論，脫離群眾。換崗體驗，轉換的不僅是角色，更重要的是讓黨員干部思想換位，用眼睛、用耳朵、帶著思考、心貼心地去體驗基層的工作。通過換崗體驗，黨員干部意識到了自身工作的差距，提高了服務的意思，更能明確工作思路和方法，提高服務群眾的工作能力。
三是換位思考，讓服務質量“優”起來。通過“換崗體驗”，黨員干部切身體會到基層群眾的困難，從而主動改進工作的方式方法，提高工作效能。“換崗”不搞形式主義，要求根據真實感受，從服務意識、服務態度、服務效能及辦事規范、辦事流程等方面，寫感想，提合理化建議，並向社會公開承諾，接受換崗對象的評議。對於黨員干部克服自身的“庸懶散”，提升工作效率，改變工作作風，起到了良好的促進作用。
四、經驗啟示
“換崗體驗”猶如一面鏡子，照出了黨員干部真實的自我。這種換崗體驗、換位思考、換位求解的工作方式，不但能夠為群眾辦實事，還能夠培養黨員干部的基層視角、群眾觀念和為民情懷，有利於轉變工作作風，密切黨群關系，樹立良好煙草形象。既是群眾路線教育實踐活動的創新載體，也是機關作風建設的有益嘗試，給我們補精神之“鈣”， 除“四風”之害、祛行為之垢、立為民之制，自覺踐行行業價值觀，提供了良好的經驗啟示。
1、“換崗”務必“換心”。領導干部放下架子、扯下面子、扑下身子，深入基層察民情、體民意、解民憂，才能以“誠心換真心”，與群眾建立起一座用心溝通的信任橋梁，在思想上形成共識，在行動上形成合力。
2、“換崗”重在“內涵”。領導干部必須 充分認識換崗換位內涵，不僅要進入崗位角色，體驗基層工作崗位的艱辛，體驗群眾的呼聲疾苦，更要帶著思考和問題去感悟“我是誰，為了誰，依靠誰”。 通過換崗換位，去發現、尋找在自身工作中存在的問題與不足，進行反思優化，著力提高服務群眾的能力和水平。“換崗體驗”是了解群眾、服務群眾的一種好的工作方法，更應作為一種制度嚴格規范起來。要主動接受換崗對象的評議，引入群眾監督，從而達到提升服務觀念、服務能力、服務水平的目的。
3、“換崗”貴在“恆心”。至千裡者，貴在有恆。黨的群眾路線教育實踐活動不是一陣風，而是一場清風正氣的思想道德教育，是對領導干部提出的新要求。“換崗體驗”不是取悅於民的作秀，應該作為惠民正氣的方式方法長期根植於廣大黨員干部心間，唯有日常化、長期化，才能時刻提醒領導干部做到自重、自省、自警、自勵。
