國網吉林省電力有限公司吉林供電公司坐落在素有霧凇之城美譽的吉林市，具有百年歷史，文化底蘊厚重。現有員工5815人，營業面積27120平方公裡，供電人口441萬，年售電量百億千瓦時。公司先后榮獲“全國五一勞動獎狀”“全國先進基層黨組織”“全國用戶滿意企業”等榮譽稱號。連續三次蟬聯“全國文明單位”﹔連續11年獲得全國安康杯競賽優勝單位殊榮﹔連續安全生產突破十周年。公司黨建工作成果豐碩，送電工人呂淸森被中宣部樹為時代先鋒，譽為電力員工的楷模。呂清森共產黨員服務隊獲得國網公司十佳服務隊稱號。
一、員工訴求服務中心成立的背景
在黨的群眾路線教育實踐活動中，吉林供電公司黨委著力打通聯系職工群眾“最后一公裡”，積極開拓群眾工作新戰場，切實解決關系職工群眾切身利益的問題，把員工訴求服務中心作為教育實踐活動和思想政治工作的有效載體，拓寬員工訴求渠道，提高員工的心理資本，調節員工的微心理，發揮柔性維權效力。訴求服務中心成立以來，為有效構建企業和諧勞動關系、實現勞資雙贏、確保職工隊伍穩定發揮了積極作用。
員工訴求服務中心成立的初衷有以下幾點：
經濟社會發展過程中出現的各種矛盾需要及時化解。隨著經濟社會的發展，涉及到社會保險、醫療保障、勞動合同糾紛等矛盾日益凸顯。尤其是企業內部改革，關系到員工的切身利益，如果處理不及時極容易導致各種不穩定因素發生，使小矛盾成為引發上訪的“導火索”。有些上訪案件往往是因為小問題處理不當或不及時，“積勞成疾”，造成信訪人的不滿和積怨。
供電企業勞動用工形式和特點需要加強人文關懷。供電企業存在基層單位多、地域分布廣、員工結構性缺員、勞動關系多樣的特點。作為高危行業，員工承擔著重大的安全責任和服務責任。在工作中如果情緒不順、出現抑郁、焦慮等心理問題，極易引起重大安全事故或服務投訴事件。
企業的快速發展使員工產生的各種情緒需要進行有效調節和疏導。面對電網智能化發展趨勢和高科技技術應用，員工崗位技術含量的高要求與知識儲備存在差距，工作壓力持續增大，員工的思想狀況呈現多元化。
吉林供電公司領導班子感到，員工隻有保持“積極、寬容、感恩、樂觀、自信”的陽光心態，才能增加幸福指數、快樂工作、健康生活，才能更好地履行經濟責任、政治責任、社會責任。基於這種思考，公司開展了“陽光 責任 和諧”主題教育活動，培育職工奮發進取、理性平和、開放包容的社會心態。同時，工會組織發揮橋梁和紐帶作用，成立了員工訴求服務中心，柔性維權，保障員工合法權益﹔理性對話，給員工“說話”的渠道，為企業搭建解疑釋惑的輿論陣地﹔感性關懷，“面對面、心貼心、實打實”地為員工解決難題，將民主管理向更深層次延伸，使工會真正成為員工信賴的職工之家。
二、活動載體的創意
員工訴求服務共搭建了8個平台，充分利用了各種溝通媒介，創新建立了陽光家園網站、陽光卡、三級民主管理信息卡，實施“陽光行動”、到訴求服務中心面對面交流、開通服務專線電話、電子郵箱、微信等平台。
實施“陽光行動”。公司各級干部轉變作風，變上訪為下訪，深入基層接地氣，直面職工聽心聲。直接根據所掌握的員工思想脈搏進行疏導。同時，對涉及員工切身利益的問題，當面接待、當場研究解決。今年以來，共深入基層單位126次，化解和解答困難和問題79件，及時消除企業發展和職工生活中的障礙。
“陽光卡”。陽光卡發放到班組，公司與郵政局合作印刷了附有郵資的信封，上面印有訴求服務中心的投寄地址。陽光卡的正面是征集員工的意見和想要反映的問題，背面印有訴求服務中心的辦公地點、服務電話、郵箱、網址等。目前，已經發放4000多封陽光卡，並通過抽獎活動鼓勵員工發表意願。
三、主要思路和做法
一是建立一個協作保障網絡。制定了《吉林供電公司員工訴求服務中心管理辦法》。員工訴求中心辦公室設在公司工會。同時，將公司總經理工作部、人力資源部等11個職能部門納入成員單位，形成了橫向連成線，縱向連成片的訴求服務保障網絡。成立集體議事委員會，形成合力共同商議，確保員工利益訴求不出企業就能得到解決。
二是明確一個清晰目標指向。員工的侵權投訴、利益需求、發展願望、生活煩惱、精神苦悶以及合理化建議等都納入員工訴求中心受理范圍，並將訴求受理、矛盾化解、心理疏導、排憂解難等職能有機結合。
三是形成一個有效運行機制。制定了“統一受理、集中議事，責任歸口、跟蹤督辦、受理反饋、定期匯報”的運行機制。建立起員工訴求服務“兩級聯動”制度，在基層單位建立了員工訴求服務分中心。
員工訴求服務中心從受理、轉辦、督辦、反饋、滿意度調查，整個流程實現了“閉環式”管理，形成了“黨委領導、行政支持、工會運作、多方配合、員工參與、群眾監督”的工作格局。
四是建立一個考核督辦機制。制定了員工訴求服務事項跟蹤督辦和責任追究制度，與公司實施的員工月度績效考核挂鉤，與企業創先爭優競賽活動挂鉤，對推諉、不作為的部門在員工月度績效考核中進行通報。
四、效果和經驗
員工訴求服務中心的創立,使公司黨委能夠近距離傾聽員工心聲，獲取“原汁原味”民情民意，使干部作風進一步轉變，干群關系進一步密切，務實形象進一步樹立。
截至目前，員工訴求服務中心共解決、解答135件問題。。磐石農電公司變電站職工蓋上了嶄新的棉被，蛟河農電公司職工有了自己的培訓基地、變電運維工區的員工吃上了可口的工作餐……對於共性問題，公司在職工代表大會上規范解答，及時緩解了可能產生的矛盾或激化的問題，分流了信訪工作壓力。公司受理的信訪件比同期下降了43%
五、重要啟示和意義
員工訴求服務中心的創立,為員工合理的利益訴求打開一條綠色的表達渠道,為員工的不合理訴求提供了表露心聲、化解煩惱憂愁的機會，為密切公司與職工群眾的關系架起了一座心連心的橋梁。對於企業和員工來說，起到了舒壓、減震、順氣、排難的作用，成為改革發展的推進器、生產經營的穩壓器、干群關系的平衡器、員工困難的支撐器、促進地方經濟發展的助推器，增進了企業的凝聚力，產生強大的正能量，使員工以愉悅的心情投身於工作中，以優質的服務態度、優良的工作作風、優異的工作業績建立良好的供電企業形象，充分體現國家電網公司的服務品牌。
有利於企業和諧發展，訴求服務中心成為企業改革發展的推進器。在為員工提供訴求服務的過程中，可以持續關注職工的微心理變化，抓住員工思想脈搏，不斷調理職工“微心情”，把問題解決在萌芽中，有效引導職工情緒向積極、健康、包容、和諧的方向轉化，較好地激發了職工參與勞動競賽活動的精神動力。
有利於安全生產和經營管理，訴求服務中心成為生產經營的穩壓器。職工提出加強培訓，適應新崗位的訴求。公司組織開展了“大培訓、大練兵、大提升”全員提素工程暨“周末文化講壇”活動。針對企業實際情況，在生產、營銷、服務、職工素質等方面進行全面、細致、分期、分批的培訓，在提高業務水平的同時，提升全員的素質教育，提升員工參政、議政能力。目前，針對公司安全、生產、經營、管理各個方面共舉辦文化講壇30余期。2014年，公司征集的合理化建議的數量和質量明顯提高。
有利於信訪穩定工作的開展，是干群關系的平衡器。訴求服務中心成為員工卸包袱、發牢騷、出怨氣、倒委屈、講實情的心靈驛站。員工訴求服務中心的建立，讓員工理有處講、怨有處訴、難有處說、需有處幫。在員工訴求中，針對集中的問題。員工訴求服務中心通過相關部門與上級公司取得聯系，表達民願，在得到合理答復后，在職代會上公布，達到了廣而告之的效果。
有利於服務於員工，是員工困難的支撐器。公司緊貼職工需求，同步成立了職工幫扶服務中心，為職工提供生活救助、醫療救助、助學救助等服務，切實幫助解決職工群眾的實際困難。公司被中華全國總工會評為“全國職工互助保障先進單位”。
有利於更好的履行社會責任，成為促進地方經濟發展的助推器。以人為本，依靠員工，為了員工，使員工以愉悅的心情投身於工作中，產生了強大的正能量，員工凝心聚力以優質的服務態度、優良的工作作風、優異的工作業績建立良好的供電企業形象，充分體現國家電網公司的服務品牌。
堅持群眾利益無小事的理念。“把員工的呼聲作為第一信號，把員工的需要作為第一選擇，把員工的利益作為第一要務，把員工的滿意作為第一標准”的管理態度，有效提升了員工心理資本和幸福感，營造出組織關心、管理者用心、員工知心的和諧氛圍。
目前，國家電網公司已將此項工作列為重點工程項目，吉林省電力有限公司已在省公司系統內全面推廣吉林供電公司員工訴求服務經驗。
下一步，吉林供電公司將結合黨的群眾路線教育實踐活動，變上訪為下訪，在豐富員工訴求服務平台的基礎上，努力把問題發現在基層、矛盾解決在基層，員工利益維護在基層。為職工群眾傳遞正能量，激發職工愛崗敬業熱情，強化無私奉獻責任意識，構建企業和諧勞動關系，切實解決服務百姓“最后一公裡”問題，營造和諧穩定的社會環境。
