“得一官不榮，失一官不辱，勿道一官無用，地方全靠一官﹔穿百姓之衣，吃百姓之飯，莫以百姓可欺，自己也是百姓。”這是習近平總書記在菏澤考察座談時給黨員干部念的一副對聯，這副對聯雖揭示的是封建時代官民之間的關系，但也告誡當今廣大黨員干部要時刻保持為民情懷，牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨意識。習近平總書記在調研指導黨的群眾路線教育實踐活動時曾指出，“窗口服務單位要把為民服務工作搞好，要以百姓滿意不滿意為標准改進工作、改善服務，提高服務水平。”如何貫徹落實好習近平總書記重要講話精神，如何增進與人民群眾的感情、解決好服務群眾“最后一公裡”問題，菏澤市人社局以窗口單位為突破口進行了深深的思考和積極的探索。
窗口單位是人社部門直接服務百姓的“小窗戶”，也是聯系人民群眾的“小橋梁”，他們服務態度、服務質量的好壞直接關系著我們黨和政府在人民心目中的形象。在深入學習習近平總書記重要講話精神的基礎上，基於菏澤市人社系統窗口單位的實際，市人社局決定在全市人社系統組織開展窗口單位改進作風專項行動，堅守“精誠團結、敢於擔當、常懷敬畏、狠抓落實”工作理念，圍繞群眾需求，規范服務行為，敞開小窗口服務大民生，以實際行動貫徹落實習總書記視察菏澤重要講話精神。
這一作風專項行動，菏澤市人社局動了真格，下了硬功，重點整治窗口單位管理不規范、辦事效率不高、工作紀律不嚴等制度性問題，著力治理服務態度不好、“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”以及電話難打等服務性問題，努力為群眾提供規范化、精細化、個性化、品質化的服務。
嚴紀明律，建章立制，讓窗口少些“細菌灰塵”
“厲民之事，毫末必去。”針對教育實踐活動中發現的具體服務問題，特別是那些不易察覺的細節性問題和帶有長遠影響的制度性問題，菏澤市人社局明確“禁止工作日白天飲酒、禁止服務場所吸煙”等“20個禁止”窗口單位通用紀律要求，提出“四杜絕”，即嚴格依法依規辦事，杜絕徇私越權現象﹔嚴格信息管理，杜絕泄露服務對象隱私現象﹔堅守崗位認真履職，杜絕擅自脫崗“空窗”現象﹔保持飽滿的工作熱情和精神狀態，杜絕慵懶散漫現象。全面實行亮明身份、亮明承諾、亮明標准“三亮明”，做到辦事程序、辦事依據、辦事時限、辦事結果“四公開”，落實首問負責制、全程代理制、一次性告知制、限時辦結制和責任追究制“五制度”，向“作風細菌”、“行為污垢”亮劍，力求讓辦事群眾少跑一回路，少排一次隊，少等一分鐘。
菏澤市人社局王有杰局長介紹：“窗口單位是第二批教育實踐活動解決作風問題的重點部位，開展窗口單位改進作風專項行動是黨的群眾路線教育實踐活動在人社部門的具體步驟。我們從服務內容、辦事流程、跟蹤反饋、結果評價等方面不斷加以改進，使服務群眾更加精細、規范、高效。”
細節著眼，細微入手，讓群眾享用“服務套餐”
“利民之事，絲發必興。”重歸為民原點，找准服務坐標，是做好服務群眾工作的根本所在。菏澤市人社局印制了《窗口單位服務規范細則》，明確了23項具體服務規范，包括服務工作的方方面面，把規范鑲入窗口工作的每一根“鏈條”：行為規范上，做到崗責分明、儀表端庄、服務熱情、辦事嚴謹﹔場所規范上，做到統一服務環境、公開服務承諾和流程、服務場所安全便利﹔工作規范上，做到服務准備“三提前”即提前檢查信息系統或硬件設備、提前准備業務憑証和相關印章、提前到崗進入狀態，服務咨詢“四告知”即告知是否符合政策規定、辦理業務所需材料、辦理路徑、辦理時限，做到服務受理“不推諉”、服務辦理“不積壓”、服務結果“不出錯”、服務方式靈活多樣。
“些小吾曹州縣吏，一枝一葉總關情。”精細的服務換來的是群眾的方便。“開始我很糊涂，不知道去啥地方，帶啥材料，打咱單位電話咨詢，工作人員講解得很細致、很耐心，還根據我的個人情況提供保險辦理建議，並推薦了乘車路線。”第一次辦理醫療保險業務的王女士激動地說，“到了這兒，工作人員主動把我領到辦事窗口，幫我填表格、印東西，很快就把事兒辦成了，臨走還給我交代下次辦理的簡便程序，太感謝他們啦！”
規言矩行，換位體驗，讓服務多些“和風細雨”
“您好，歡迎光臨！請問您辦理什麼業務？”看到有群眾到來，菏澤市人社局政務大廳的工作人員迅速起身，微笑著接待前來辦事的群眾。“您的手續已辦好，歡迎您再來。”不到5分鐘，工作人員就將這項畢業生報到手續辦理完畢。期間，大廳裡不時傳來這樣的聲音：“請留下您的聯系方式，以便我們及時和您聯系”，“不客氣，這是我們應該做的”……一股股暖流拂面而來。這種溫馨的變化是菏澤市人社系統推行文明用語的一個縮影。
菏澤市人社局在全市窗口單位大力推行以一張笑臉相迎、一把椅子讓坐、一杯熱水暖心、一份真情待人、一顆公心辦事、一句好話相送為內容的“六個一”服務，列舉出30條業務窗口文明用語、9條電話接聽文明用語、15條信訪接待文明用語，杜絕“你懂還是我懂”等15條禁止用語。實行縣級領導干部坐班制、導引制，在服務大廳設立坐班席、導引席，制作發放“滿意、基本滿意、不滿意”“回復卡”，讓每一個前去辦事的群眾，對工作人員的服務態度、工作效率、廉潔情況進行即時投票、即時反饋。工作人員實行挂牌實名制服務，是黨員的佩戴黨徽。要求服務工作人員做到語言規范，服務到位，表達清晰准確，語氣親切溫和，手勢、姿勢具有親和力，做到多一分主動、多一分熱情、多一分關懷。這些全新的服務理念和服務方式一推出就拉近了和群眾的關系。其實，把老百姓當成自己的父母、兄弟姐妹，帶著感情換位體驗，老百姓自然會看在眼裡、記在心裡。
“善言暖於布帛，我常常想，如果我是群眾，聽到什麼話會暖心窩，站在辦事的群眾角度換位思考，會使我們的服務更貼近群眾。”在菏澤市人才服務中心窗口工作的王波笑著說，“有天一個辦完業務的小伙子說：‘你們這裡的服務態度真好，我回去得給你們點個贊！’讓群眾滿意，也給單位爭了光，我很自豪。”
創新載體，因人制宜，讓惠民措施“量體裁衣”
就業是民生之本，針對不同類型勞動者的現實狀況、服務需求、就業意向等自身特點，菏澤市人社局按照十八屆三中全會的部署規劃，以實現“勞動者自主就業、市場調節就業、政府促進就業和鼓勵創業”為目標，推出了“三級就業創業服務體系”構建工程：“一級就業”為急需型就業，以就業困難人員作為主體，通過政府購買公益性崗位、鼓勵企業吸納等渠道，促進困難人員就業﹔“二級就業”為雙需型就業，針對一般就業群體，通過人力資源市場、信息網絡等多種渠道，實現供需雙方高效匹配﹔“三級就業”為特需型就業，以高校畢業生等高層次群體為主體，突出做好高學歷、高技能人才引進，鼓勵積極創業，實現創業帶動就業的倍增效應。“三級就業創業服務體系”的創建，有效避免了就業創業政策的碎片化傾向，從根本上改變了“外行人聽不懂，內行人數不清”的現象。
在“三級就業創業服務體系”建設中，菏澤市人才市場著力打造供需平台“升級版”，設立了面向不同勞動者的咨詢窗口，向求職者提供針對性的招聘信息、政策法規、求職建議。在就業市場會上，招聘展位根據崗位類型作了分類調整，讓不同群體都有了各自的“奔頭”。同時，菏澤市人社局敞開大門、前置服務，將3月份定為12333電話咨詢宣傳月活動，重點圍繞城鄉居民養老保險制度、工傷保險制度、勞動合同簽訂和勞動監察維權等方面政策，通過印發宣傳材料與群眾進行面對面“零距離”的宣講、答疑和民意調查﹔利用12333咨詢電話每季度末進行一次隨機調查群眾滿意度，並將調查結果記錄在案、梳理匯總、及時反饋﹔增設了專家熱線，邀請業務專家提供在線咨詢服務，引導群眾廣泛參與，實現線上線下同步推進，真正把服務送到社區、送進企業，送到群眾大腦、送進百姓心裡。
拿著政策宣傳手冊的老劉興奮地說：“以前找工作，真有種大海撈針的感覺，崗位很多，適合我的難找。前幾天到人才市場，他們按我的條件給我介紹了一些崗位，這些工作很適合我，我很快就有了份工作。這不，今天我特地來這裡‘上上課’，學學政策，看看對咱技術工有啥好優惠。”
同頻共振，上下互動，讓為民行動“協奏共鳴”
糾風之難，難在防止反彈。隻有責任落實到位，改進作風專項行動才有保障。菏澤人社局實行“一把手”負責制，成立了由局長任組長、各窗口單位負責人為成員的專項行動領導小組。各縣區局也相繼成立了專門機構，抽調精干力量組成辦事機構。橫向上，專項行動涵蓋了人社部門所屬的人才服務、社保經辦、勞動仲裁、技能鑒定、勞動監察等各類窗口單位﹔縱向上，在全市人社系統選派163名黨員干部赴全市170個鄉鎮、辦事處人社所挂任“第一副所長”，參與人社所的管理和服務工作，以挂職鄉鎮人社所“第一副所長”的制度創新為重要抓手，將專項行動下沉到鄉鎮人社所，將便民服務延伸到“末梢神經”。
東明縣陸圈鎮於譚寨村的胥懷榮因與河南省某退休職工身份証號碼相同，被懷疑重復享受養老待遇，幾次反映無果后被氣哭。市人社局挂職陸圈鎮人社所“第一副所長”田項楠得知后，同人社所所長一道登門探訪，並及時與市人社局農保處負責同志協商，經確認其重復享受待遇不屬實后，馬上恢復並補發了胥老漢的養老待遇﹔挂職單縣謝集鎮人社所“第一副所長”田軍同志節假日抓住大量農民工返鄉的有利時機，跟蹤調查農村勞動力務工需求，設計印制了兩套調查表，在村民中開展調研，建立起勞動力供應數據庫﹔了解到部分適齡青年不願長期在外務工，希望能在不出家門就能實現就業的想法后，挂職東明集鎮人社所“第一副所長”張景增積極同有關企業進行溝通，挑選出部分工資待遇高、對文化程度和技術含量要求低的崗位，讓求職者在不出家門的情況下找到了適合自己的崗位。
“開展改進作風專項行動，推進工作任務落地，服務職能下沉，我將和人社所的同志一道積極參與，共同奏響這篇為民服務的‘交響樂’。”單縣人社局挂職龍王廟鎮人社所“第一副所長”田林深有感觸地說。
著眼長遠，剛性約束，讓機制爐火“生生不滅”
習近平總書記強調：“為民服務不能一陣風、虎頭蛇尾，不能搞形式主義。”專項行動有期限，但貫徹群眾路線沒有休止符，堅持作風建設永遠在路上。菏澤市人社系統窗口單位改進作風專項行動不是一口氣，不刮一陣風，而是立足長遠，堅持問題導向，注重建立長期管用的長效機制。
建立動態開放的制度建設保障機制。由專人負責窗口制度建設。根據群眾日益增長的服務需求和服務過程中易出現的問題，及時增定制度規范，確保剛性約束不落伍、不掉隊，並力爭走在問題前面﹔強化自我約束機制。在窗口單位的醒目位置懸挂行為規范、語言規范、工作條例、紀律要求，時時提醒工作人員語言溫和、姿勢得體、服務到位﹔完善對窗口單位工作人員的激勵機制。參照群眾評價，開設優秀工作者展欄，每半年在窗口單位選出一名服務人員作為“窗口先鋒”，發揮模范帶動作用，提升工作的積極性和主動性。培育窗口精神，形成窗口文化，增強持久為民的內生動力﹔用監督機制倒逼作風轉變。在窗口增設意見箱，面向社會公布監督電話，注重發揮群眾積極性，征集群眾意見和建議，聽百姓聲音讓群眾監督，避免以自我感覺代替群眾評價。對群眾反映的問題，即知即行，立行立改。
“窗口單位轉變作風，根本是轉態度、轉思想，不可能一蹴而就，也不會一勞永逸，我們會用制度形式長期堅持下去，努力用我們的真誠為群眾提供最直接、最便捷、最順暢的服務，用我們的實際行動讓老百姓真正感覺到滿意。”菏澤市人社局黨組書記、局長王有杰如是說。
通過開展改進作風專項行動，菏澤市人社系統窗口單位發生了顯著變化：為群眾准備的休息設施、基本用具多了，微笑和禮貌用語多了，主動性、個性化服務多了，監督平台多了﹔冷言冷語絕跡了，爭吵埋怨消失了，投訴舉報減少了﹔窗口更加明亮了，服務更加熱情了，標准更加透明了，辦事更加高效了……群眾說：“跑腿少了，話好聽了，事兒好辦了，服務都有專屬訂制了。”窗口單位工作人員說：“和群眾交流多了，聯系密了，感情深了，工作更加充實了。”社會輿論關注多了，認同多了，凝聚的正能量也多了。
菏澤市人社系統將服務重心下移，主動貼近百姓，貼近民生，貼近民心，為群眾“量身裁衣”、“私人訂制”，以創新舉措深入貫徹落實習近平總書記視察菏澤重要講話精神，以實際行動踐行黨的群眾路線，以為民、務實、清廉的優良作風鑄造了政府部門的公信力和執行力，這在保障和改善民生系統工程中吹起了一陣陣溫暖民心的春風。
（山東菏澤黨建雲平台供稿 田本良 段文鋒）
