2月25日晚上7時，記者來到吉首市河溪鎮河溪社區，見到一群中老年婦女，正起勁地跳著廣場舞。土家族居民高寶元興奮地告訴記者：“社區以前沒有群眾文化娛樂場所，我在網上挂號反映后，1月下旬，一個由搬遷后的農貿市場改造而成的‘河溪文化廣場’建成。居民們沒想到意見挂號不僅管用，而且還這麼快呢。”
自2013年9月17日，吉首市啟動“群眾意見挂號督辦”制以來，老百姓的意見真的管用了——該市共收到群眾意見537條，辦結銷號365條，辦結待審核124條，辦理中33條，受理中9條，逾期未受理、未辦結受到警告6條。
挂號：群眾意見必須有人管
2月24日，與每個星期一一樣，矮寨鎮坪年村11歲的楊建東和村裡的其他8個孩子一起來到矮寨鎮中心小學上學。8時，在學校食堂吃了碗熱騰騰的木耳肉絲粉后，孩子們開始了新一周的學習生活。這頓熱騰騰的早餐，就是群眾提意見的結果。
吉首市正式推行“群眾意見挂號督辦”制以來,各職能部門由領導帶隊，下到基層，聽取民聲，並請群眾填寫“群眾意見挂號登記單”,涉及本單位的意見，由下基層的領導現場拍板解決﹔涉及其他部門的意見，則由下基層的領導帶回后交到市委督查室進入《群眾意見督辦制度》程序。
2013年10月9日上午，湘西土家族苗族自治州州委常委、吉首市委書記秦國文，在矮寨鎮坪年村宣傳、推行該制度，聽到苗族村民楊太平提意見說，自己的小孩楊建東在矮寨中心小學寄宿，可每周一早上返校后，學校沒有安排早餐，他們隻能餓著肚子上課。立即啟動挂號,10月14日，矮寨中心小學開始為全校的學生准備早餐。隨后，吉首市教育要求各寄宿制學校，每周星期一時必須為返校的學生提供早餐。
2013年12月9日，吉首市本著方便群眾、科學管理的原則為《群眾意見督辦制度》量身定做的“群眾意見挂號督辦系統”，正式在網絡上運行，並與微信平台對接。從此群眾可通過網絡挂號的形式，直接向市裡反映自己的意見和訴求。
“老百姓如果沒有上網的能力與條件，怎麼辦？”記者單刀直入地問。
“15個鄉鎮和街道辦事處的政務中心，都設了專人專櫃來為群眾挂號服務，群眾挂號時，隻需要口述就行了。”吉首市委辦主任劉家富說。
“職能部門拖著不辦，怎麼辦？”記者追問。
“所有意見一旦挂號，任何人都刪不掉，群眾可通過系統查看自己的意見到了哪一步流程。也就是群眾意見挂號后，必須有人管有人辦，每個辦理環節都有據可查。”劉家富答道。
分診：“疑難雜症”
由市委牽頭辦理
記者在“群眾意見挂號督辦系統”中看到，市直各部門和鄉鎮，共65個受理主體，有綠色、黃色、紅色3種狀態顯示。
綠色代表正常，黃色代表“過期未受理”，紅色代表“過期未辦結”。多數單位的辦理狀態，顯示為綠色，但也有少數單位后面是紅色或黃色的圖標。
社塘坡鄉強虎村苗族村民陳珍，於1月15日在鄉政府挂號了一個意見——流經村裡的干溪河，有一段幾十米長的護田河堤，早在2008年時就被洪水沖垮，河堤下是上百畝的良田和大棚蔬菜基地，漲大水時水會淹到田裡，可一直沒有修復，村民們意見很大。
吉首市委督查室將意見“分診”至市水利局。1月16日下午，市水利局工作人員侯成聯系陳珍后來到現場，向其說明了情況：市裡已將干溪河的治理,列入了農村河道綜合整治工程項目，省水利廳下達項目通知后，便可實施，市水利局將加大與省水利廳的銜接。答復的內容和速度，讓陳珍很滿意。
信息不透明，讓群眾產生了意見﹔信息一公開，群眾意見沒有了。
“這是‘常規事務’，難事大事怎麼辦？”記者毫不客氣地問。
群眾意見督辦專干婁長雲打開“群眾意見挂號督辦系統”，讓記者看到了這樣一個意見的案例。
吉首市金誠廣場的居民賈明安，於1月1日將其居所附近的鐵路垃圾中轉站環境衛生及清運時擾民的問題，進行了挂號。峒河街道辦事處與市環衛處協調，做出了5條整改措施——增加2名管理人員，杜絕垃圾出圍﹔將清運時間從凌晨4時改為早晨7時﹔用噪音小的鏟車代替噪音大的鏟車﹔高溫天氣時，採取滅蠅、除臭、消毒等措施﹔干燥天氣時，採取洒水降塵等措施。
雖然附近許多居民都較滿意，可賈明安挂號要求是將垃圾中轉站拆除。這一要求，超出了峒河街道辦事處的職權范圍。意見雖然辦結了，卻無法銷號。
“這樣的意見，將交由市委副書記牽頭的聯席會議研究，最后形成處理意見。”婁長雲說。
督辦：讓群眾意見落地有聲
“現實中，聽到群眾意見並不難，難的是讓群眾意見管用。”吉首市市長李衛國道出了群眾意見挂號督辦的初衷。
分診到市政府辦的群眾意見有15條，銷號5件，辦結8件，正在辦理的2件，辦結率為87%。
“制度是剛性，軟件是‘無情’的，各部門為群眾辦事、辦成事、辦好事，成為了沒有退路的選擇，群眾將意見挂號后，各部門就被置於被監督和評價之中，壓力變成了動力。”市政府辦主任劉冰說。
“群眾不滿意怎麼辦？”
面對記者的問話，婁長雲道出了具體辦法。一旦群眾對辦理結果評價為不滿意，該單位必須在2個工作日內提交由單位“一把手”簽字蓋章的詳細說明。已有13個單位提交說明，對群眾意見進行二次辦理。
“職能部門‘打太極’，怎麼辦？”記者繼續追問。
“對辦理不到位的，我手中還有‘殺手锏’，即升級督辦，通過簽發‘三色督辦件’——藍色為交辦件、黃色為提示件、紅色為警示件，等督查手段，推動落實。”婁長雲胸有成竹。
市委督查室定期組織群眾對挂號意見辦理結果進行測評。每個測評項目分滿意、基本滿意、理解、不滿意4個等次，群眾測評票數超過三分之一為不滿意的，該項意見辦理結果終審定為不合格，不予結案，責成繼續限期整改辦結，直至群眾滿意為止。
1月7日，寨陽鄉坪朗村村民羅家祥抱著“試試看”的心態在鄉政府挂號，因蓄水池容量有限以及部分水管損壞，村民存在飲水困難，1月12日，鄉政府就將水管和配件送進了村﹔1月23日，己略鄉聯林村苗族村民石興華，在鄉政府挂號——雖然村民多次自發維修過村道，但是還是坑坑窪窪，高低不平，隨時可能出現隱患，1月28日，鄉政府出資5000元，拖來砂石，村裡組織勞力維修村道……一條條群眾意見落地有聲，群眾拍手稱快。
秦國文說：“我們真正做到群眾意見管用、群眾監督管用、群眾評價管用這‘三個管用’，群眾就沒有不擁護、不支持你的理由﹔群眾意見挂號督辦，就是要壓縮政策彈性，增強制度剛性﹔讓群眾的聲音變強，把群眾的意見唱響。”
