市民正在蘭州市醫療保險局辦理醫療手續。本報記者郁婕
編者按
按照中央部署和省委要求，我省開展了第一批黨的群眾路線教育實踐活動。這項活動開展以來，“四風”問題得到有效遏制，同時也帶動了社會風氣的整體好轉，贏得了群眾的廣泛認可。
本報曾推出“聚焦反對‘四風’”系列報道，全面反映了各部門、各單位在糾正和克服“四風”中取得的成效。目前，全省第二批教育實踐活動已經開始，按照進一步貫徹和落實中央關於開展教育實踐活動的指導思想，牢牢把握“照鏡子，正衣冠，洗洗澡，治治病”的總要求，著力解決關系群眾切身利益的問題。為此，本報記者兵分三路，通過在窗口單位、執法監管部門和街道社區的所聞、所見、所感，推出“反對‘四風’再聚焦”系列報道，以期全面反映各級黨員干部堅持思想不鬆、力度不減、進度不拖、工作不緩，積極主動查找“四風”、剖析“四風”、糾正“四風”的新成效和新風貌。
本報記者沈麗莉
群眾滿意度是服務窗口的“考核表”。過去，一些政府部門、窗口單位和服務行業，有的門難進、臉難看、事難辦﹔有的口號響當當、服務冷冰冰、辦事慢吞吞﹔有的不熟悉業務，不懂相關政策，接待群眾辦事時一問三不知﹔還有的懶政現象突出，出工不出力、懶懶散散、不聯系群眾、遲到早退現象嚴重……如今，在黨的群眾路線教育實踐活動中，這些現象正在好轉，群眾的滿意度也越來越高。
從最小的細節入手改進
居住在蘭州市城關區濱河南路，今年80歲的王俊英老人最近有點難心事，她打算將名下一套房產過戶給孫子。但在辦理手續的過程中，由於老人沒有《結婚証》，因而無法辦理過戶。
原來，王老太太與軍人出身的毛廣漢1956年在組織的介紹下相識，由於處在特殊年代，他們當時隻在組織和同事的見証下完婚，並沒有辦理結婚手續。前些天，當她到房產交易中心辦理過戶手續時，被告知必須有《結婚証》才能辦理過戶相關事宜。這讓王俊英帶著情緒來到蘭州市城關區政務服務中心，打算找婚姻登記處的同志評評理。
得知情況后，婚姻登記處主任高毅一邊安慰老人，一邊想辦法妥善解決此事。高毅說：“這屬於事實婚姻補辦。按理說夫妻雙方必須到現場辦理相關手續，但鑒於王俊英老人的老伴行動不便，我們決定為他們上門服務。”當天，婚姻登記處的同志趕到位於濱河路的王俊英老人家裡，不但補辦了《結婚証》，還為老人補拍了結婚照。“很感謝他們！沒想到他們能夠上門服務。我們老兩口一起生活了60年，現在終於有了《結婚証》。”王俊英激動地說。
王老太太“沒想到”的辦事過程，是蘭州市開展群眾路線教育實踐活動以來比較顯著的變化。
2月25日下午，記者跟隨市民王佩芳和他的男朋友來到城關區政務服務中心辦理結婚手續。進入大廳后，在大門左側，懸挂著一面LED顯示屏，扇面滾動播出辦理各類手續的注意事項。兩人很快通過電子自助服務機上找到了婚姻登記處的具體位置。在地圖的指引下，他們來到登記窗口，提交手續，僅用10分鐘就拿到了《結婚証》。在王佩芳看來，除了快捷的辦事效率，工作人員的笑臉同樣讓他印象深刻。“以前辦事，總會遇到冷冰冰的面孔，現在工作人員很禮貌，笑臉相迎群眾當然高興。”
服務中心管理辦公室主任張秀珍介紹，作為全省面積最大、功能服務最全、入駐人員最多，並且是集政務服務與便民服務於一體的區級綜合服務中心，該中心目前入駐單位有28家，日均人流量2000人次，高峰期超過6000人次。來這裡辦事的群眾可以享受一站式服務。“正因為接待群眾次數多，所以，我們更要在服務上下功夫。”
記者了解到，這裡有68個探頭對准127個服務窗口，用來監督窗口工作人員是否按照規定辦理手續。各個窗口之間會有評比，評比的重要依據就是群眾滿意度。每周，中心都會印發通知，通報整改一些群眾不滿意的事項。就在記者採訪時，最新的一份通知下發給各個窗口。記者看到，這份通知中對於細節的考量非常嚴格。例如，通報表揚了第五區醫保窗口自覺按照要求將電腦呈水平直線整齊有序擺放，內務整潔，反映出良好的區域整體風貌，要求其他窗口對照改進。也有部分工作人員上班期間瀏覽網頁、扎堆聊天，中心不留情面嚴厲處罰。還有人反映，熱水器下面時常會有殘留茶葉，中心立刻下發通知，要求加以注意，相互監督，共同維護群眾的飲水清潔。
張秀珍表示，踐行群眾路線，要求窗口工作人員放下身段，將自己當成一名“服務員”，這樣才能讓群眾真切感受到我們的改變。
從群眾最不滿意的事改起
武威市黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，各窗口單位在加強政策理論學習提升思想認識的同時，堅持邊學邊改，邊查邊改，邊整邊改。對表現突出的問題，從具體事抓起、從身邊事做起、從群眾最不滿意的事改起。
2月18日17時14分，武威市委黨的群眾路線教育實踐活動領導小組辦公室設在市信訪局的投訴舉報專線電話響起。原來是民勤縣蔡旗鄉麻家灣村六社村民馬某反映村委會亂收費的問題，請求組織調查核實處理。
詳細了解情況后，工作人員當即電話通知民勤縣政府辦理，要求2月25日前將調查結果書面答復信訪人，並上報市信訪聯席會議辦公室。2月23日下午，民勤縣政府將調查處理情況反饋給教育實踐活動領導小組辦公室。
“問題調查清楚后，聯合調查組一一給當事人做了認真答復，並就相關政策進行了認真宣傳，當事人表示再無異議。”武威市信訪局工作人員告訴記者：“教育實踐活動開展后，市信訪局接到投訴舉報電話后，第一時間以教育實踐活動領導小組辦公室和市信訪聯席會議辦公室的名義交責任單位辦理，同時明確要求，責任單位必須約見、約談信訪人，10日內告知信訪群眾受理情況，20日內告知辦理情況和進展情況。同時，辦理材料報市信訪聯席會議辦公室。”
前段時間，有群眾反映武威市政務中心衛生局窗口工作人員推諉扯皮、不嚴格執行A、B崗制度、辦事效率低下的問題。市衛生局了解這一情況后，即知即改，把提升行政效能，健全完善制度，規范審批行為作為開展群眾路線教育實踐活動的突破口來抓，及時調整市政務中心衛生局窗口工作人員，從局機關重新選派了一名業務熟悉、責任心強的科級干部擔任窗口首席代表，有效加強了窗口工作力量。在廣泛討論，充分醞釀的基礎上，制定出台了《武威市衛生局行政審批工作規則(試行)》《武威市政務中心市衛生局窗口人員考勤制度》等14項制度，明確了局機關各科室、衛生監督機構、政務中心窗口在行政審批過程中各環節的責任、時限，規范了行政審批流程及窗口工作人員考勤、行為規范、首問責任、一次性告知、限時辦結等具體履職行為。
2月24日下午，來到武威市政務中心市衛生局窗口辦理衛生許可証的閆彬女士，對近來出現的變化深有感觸。她說，窗口的兩名工作人員很熱情地幫她辦理相關業務，並詳細解釋提出的問題。“以前辦理衛生許可証需要13個工作日，現在快多了。市衛生局窗口的辦事效率和服務質量有了明顯提升，真正做到了想群眾所想，急群眾所急。”閆彬女士說。
要有即知即改的勇氣
窗口行業直接面對群眾，群眾在這裡辦事的滿意與否，直接關系到政府形象。但從目前情況來看，我省各級窗口單位和服務行業仍是群眾意見比較集中的地方。
在這次群眾路線教育實踐活動中，作為一名窗口行業“服務員”，高毅的感受很深：提升群眾的信任度、認可度和滿意度，首先要聽取群眾意見，找出群眾不滿意的地方，找准本部門本行業的“短板”。“即知即改”，需要勇氣、魄力和胸懷，最主要的是，不怕群眾找麻煩。
省委黨校法學教研部副教授馮學智在接受採訪時表示，通過第一批教育實踐活動，一些窗口單位和服務行業改進比較明顯，目前開展的第二批教育實踐活動是第一批的延伸和深化。第二批教育實踐活動涉及的單位和人員層級多、范圍廣、領域寬、數量大，處於推動經濟社會發展和服務人民群眾的第一線，服務群眾更直接，作風體現更具體，影響群眾更深刻，涉及的矛盾和問題更具體、更復雜，群眾期望值也更高，任務非常艱巨。窗口單位和服務行業要建立健全聽取意見的機制，下基層、接地氣、察民情，不能對群眾呼聲置若罔聞、對群眾意見熟視無睹。“金杯銀杯，不如百姓的口碑”，我們如果都能高度重視群眾是否滿意，就能自覺做到“即知即改”。實踐証明，隻要真心對待群眾意見，很多矛盾都能化解。
馮學智認為，作為窗口單位和服務行業，要以此次活動為契機，通過形象亮化、服務優化、考核量化等途徑，切實提高服務群眾的能力和水平，有效解決群眾反映強烈的突出問題，最大限度提升群眾的滿意指數。
