中國航空集團公司、中國南方航空集團公司、中國東方航空集團公司在教育實踐活動中，回應群眾關切，下大力氣整治群眾反映強烈的“航班延誤”問題，切實改善服務品質，努力提升旅客滿意度。
中航集團狠抓內部管理減少航班延誤。一是加強運行監控嚴肅責任追究。從航班計劃、運行到結束，全過程實行數字化動態監控管理，力爭及時發現問題，提前採取應對措施。集團總部實時監控已完成運行的航班情況，把航班正常率作為生產單位總經理績效考核重要指標，對由於監控不到位等人為原因造成航班延誤的單位和個人，給予嚴厲處罰和通報批評。二是改進技術手段提高預警和處置能力。推進運行控制系統改造，建立全球電子航圖系統和危險天氣預警系統，提前預知雷雨、台風、火山等危險天氣對航班和航線的影響。加強經驗總結和案例分析，提高對延誤航班的處置能力，特別注意加強對關艙門1小時以上、延誤2小時以上的航班及時進行調整處置，避免旅客機上長時間等待和航班長時間延誤，特別注意加強對國際航班、重點中轉航班的保障，完善大面積航班延誤應急保障機制。三是細化航班延誤情況下的服務規范。通過開展專門培訓，重點增強服務領域客戶經理、機長和乘務長等關鍵崗位干部的服務意識和應急處理能力，增強一線服務人員的心理素質和綜合服務能力。明確空、地人員服務鏈條銜接部位的責任，合理配置服務體系中的各項資源，細化非正常狀態下服務規范，解決好遇事相互推諉扯皮、投訴電話接聽率不高、服務延誤旅客不及時等突出問題。教育實踐活動開展以來，國航航班正常率逐月上升，截至2013年底已達80.2%。
南航集團防范和補救措施並重提高航班正點率。一是加大軟硬件投入提高防范能力。購買先進的運行系統，優化內部管理體系，提高信息流轉效率和運行決策能力。完善機務遠程監控系統，確保飛機起飛后能實時發現故障隱患，落地后能立即進行維修，節省寶貴時間。每天在北京、廣州、烏魯木齊、沈陽四地留出備用飛機，及時替代延誤飛機投入使用。南航航班正常率達到76.4%，同比上升10%。二是落實補救措施提供周到服務。自行開發航班延誤通知系統，第一時間向旅客發送航延短信，同時通過官網、微信、呼叫平台、現場廣播及顯示屏等發布信息。在登機口設立延誤航班改簽處理櫃台，及時為有需要的旅客辦理改簽業務。強化總值班經理權限，對於延誤時間較長、無法預估的航班果斷取消、另行安排，避免讓旅客等待時間過長。改進行李查詢系統，2013年以來廣州基地出發行李延誤率下降50%，各類投訴降幅達17%。三是提供信息化便捷服務。首家推出微信值機，持續開發微信功能，目前已具備航班動態查詢、登機口查詢、票價查詢等14大項功能，提供全流程一站式服務。加強會員旅客數據庫建設，詳細記錄每位會員的個人信息、乘機習慣，提供生日祝福、航延補救等服務。
東航集團大力治理航班延誤提升服務質量。一是專項治理航班延誤問題。採取23條針對性措施抓整治，重點對飛行時間和過站時間不足的航班逐個分析整改，進一步優化航班銜接機制﹔制訂航班快速過站保障辦法，完善中轉業務流程，縮短過站和中轉時間﹔啟動不正常航班信息管理平台，完善工作流程，增強信息發布的准確性、及時性和統一性﹔強化客服熱線功能，上海始發航班延誤通知率達到75%以上﹔制定統一操作規范，加強對業務人員培訓，提高航班延誤處置能力。開展專項治理后，航班正點率同比上升4.12%。二是努力打造東航服務品牌。全力打造“凌燕十百千”品牌工程和32條品牌航線產品，培育服務明星團隊和個人，全面推廣“勞模服務法”，以標杆引領促進服務品質整體提升。制定服務質量管控程序，加強服務過程管控﹔出台服務獎懲管理辦法，激勵一線員工不斷改進服務質量。引入第三方服務滿意度評價機制，強化內外部督察員督查力度。2013年全流程36個服務點滿意度測評總體滿意度達87.34%，投訴率同比下降13.5%。三是強化服務標准一致性。針對旅客提出的“服務一致性欠佳”問題，建立統一的客艙系統信息平台，實現對客艙業務標准、質量監控、績效考核、機供品管理等方面的一體化管控，同一航線實現同標准、一致性服務。細化機上洗手間、廚房、中英文廣播等服務標准，體現服務細節一致性。根據航線長短、航線性質、旅客構成，細化不同航線服務標准，打造航線服務特色。在地面服務方面推出提早值機櫃台開放時間、增加臨時公共值機櫃台和補托運行李櫃台、在值機區域安排“內外雙引導”等多項措施，為廣大旅客提供便捷優質服務。
