作為一個航空企業，對內依靠的群眾是廣大員工，對外依靠的群眾是廣大旅客。“企業踐行黨的群眾路線，就要主動傾聽群眾的聲音，了解群眾的想法，凝聚群眾的智慧，真正依靠他們尋得企業成長的源泉。”中國國際航空股份有限公司總裁蔡劍江說。
國航領導班子成員的聯系點直接設到了基層黨支部，明確每人每年至少要與20名一線員工進行面對面交流談心。基層黨支部每個月、黨委每個季度都要召開會議了解員工工作生活中存在的困難，並形成了“收集問題—分析問題—制定方案—反饋意見—跟蹤落實”的管理機制。
在國航，不管當面還是背后，員工都喜歡用“老蔡”、“老樊”來稱呼總裁蔡劍江和黨委書記樊澄。一名基層員工因為一線缺少員工休息的場所和一些生活中的不便問題，在郵件中這樣寫道：“老樊，我們公司是賣服務的，多次強調旅客界面的服務要如何如何，那麼我們領導在員工界面的服務做到什麼樣子了？”樊澄把這封來信刊發在公司內刊上，對信中提出的問題進行了調查和整改，並親自將問題的落實情況回復給了來信的員工。
如何全面地了解職工隊伍的總體狀況？國航啟動了“和諧溫度計”調查項目，精心設計了科學的問卷測量工具，通過網絡匿名方式，200多個境內外城市中30285名國航員工參與，上萬頁數據分析報告成為改進工作最可靠的依據。
國航在機艙、櫃台等一線界面上提供各種形式的問卷、意見卡，通過呼叫中心進行電話回訪，請旅客對各個細分的服務環節滿意度逐項打分，對每個環節提出批評與希望，尋找薄弱之處。
今年8月，國航常旅客代表、民航專家被請進國航，與公司高管、各業務部門負責人進行深度交流。一位旅客拿出一份長達7000字的發言稿，對國航客艙服務、娛樂設施、產品設計提出尖銳意見。國航管理層充分重視旅客的建議，表示這是蘊藏在親身體驗服務的旅客之中的“寶藏”。
無論是員工意見，還是旅客建議，國航都認真整理歸類，研究分析，提出對策，抓緊落實。建設便利的公寓，建立員工互助基金，國航讓員工感到集體是每一個人的堅強后盾﹔引進更舒適的機型，推出機上定制無線上網、歐美城市經北京中轉行李直挂等新的服務產品，國航為旅客提供更快捷舒適的旅行體驗。
