昨天上午， 市發改委、市城管執法局、市交通委、市環保局、市旅游委負責人坐上市非緊急求助熱線12345中心的接線席，接聽市民求助電話，直接解答市民問題。下月起，12345將增設“領導接聽市民來電專席”，每周二上午請職能部門負責人接聽市民來電，現場解決問題。
市民常聽到的“96”開頭或“123”開頭的各區縣及各委辦局熱線電話都已納入了12345統一平台。目前，全市共建立了51個分中心。市民撥打12345電話后，接線員就會根據反映問題的歸屬單位，將電話生成派發單，一鍵轉送到相關委辦局或街道屬地單位。7個工作日內，轉接單位要向12345告知進展情況，保証件件有落實。
昨天，市城管執法局副局長王連峰先是接聽了一個長達17分鐘的市民來電，反映的是她家鄰居搭建的三處違建問題，王連峰耐心聆聽，詳細記錄，並承諾盡快為市民解決。而后，他又接到一個反映月壇北小街2號工地揚塵問題的電話。聽完市民反映的問題，王連峰立即通知城管執法總隊，趕赴現場為市民解決問題，並對違規工地進行了處罰。
其實，王連峰接聽熱線不是第一次，他時常去城管熱線96310中心“客串”接線員。城管熱線96310其實也是12345的一個分中心電話。據了解，今年以來96310已受理來電31萬件，其中6萬余件是12345轉辦。
這種“馬上就辦”的模式今后將在12345固定下來。據悉，從下月開始，12345將設“領導接聽市民來電專席”，每周二上午定期安排職能部門負責人接聽市民來電，聽民意，解民憂，對群眾反映比較集中的熱點問題、季節性問題現場解答，現場研究落實措施，同時，為市民解讀出台的新政策。
目前，12345年受理公眾電話達240萬件，處理公眾訴求80萬件，日均受理7000多件群眾來電。2011年6月，市非緊急救助服務中心還與北京電視台合辦《12345需求與反饋專欄》，在北京新聞中播出。目前，已播出248期，解決了230多件群眾反映的突出問題。通過對群眾反映訴求、有關部門解決辦理、市民評價等全過程跟蹤報道，將政府工作全過程展示給公眾。(記者 金可)
