最基础的是畅通群众利益诉求渠道。设立群众来访接待中心、人民调解接待窗口、网上信访等平台，把这些平台作为转变作风、倾听民声的重要窗口。完善领导接访、走访、下访等制度，变以往“群众上访”为“领导下访”，变“普通门诊”为“专家会诊”。以综治网、党建网“两网合一”为载体，实施“网格化管理、组团式服务”，将每个镇街、每个村（社区）划分为若干网格、片和组，每个网格确定一二名网格专管员，履行信息收集、矛盾调解、宣传指导、服务管理等职能，将群众利益诉求渠道建在群众身边。认真执行区领导“七个一”联系和重点工作推进联系制度、区级机关对口联系制度、镇街包村联户和住夜值班等制度，深入基层一线接地气、访民情，掌握最原汁原味的群众诉求。
最有效的是建立矛盾联调联处机制。基于社会矛盾的新变化，靠传统的“单打独斗”的矛盾调解方式难以适应工作需求，需要整合多种矛盾纠纷解决形式的资源和力量，形成各部门分工协作、社会力量广泛参与的新型社会矛盾纠纷联调联处工作体系，改单兵作战为多兵种联动，改事后处理为源头预防，改坐等上门为主动服务，及时有效地预防和化解社会矛盾纠纷。
最关键的是公正协调各方利益。代际更迭，群众对党的认同已经从过去的感情认同，转变为法理型认同和利益认同。市场经济导致社会利益多元化、格局复杂化，群众分处于多个不同利益群体，利益诉求呈现碎片化。要把不与民争利作为前提和底线，正确把握、公正协调和妥善处理群众的根本利益和现实利益，整体利益和个人利益，以及不同群体、个体之间的利益关系，公正及时地化解各阶层、各利益主体间的矛盾。
构建社会矛盾调处工作体系的实现路径
培育多元化主体。按照“党委领导、政府参与、公众参与、社会协同、法治保障”的社会管理体制新要求，巩固发展政府主导的调解主体，特别要根据形势变化，积极培育非公企业、行业协会、商会等“两新”组织中的新兴调解主体，以及社会各界、民间力量组织起来的调解主体，构建人民调解、行政调解、司法调解、仲裁调解有序衔接的“大调解”工作体系。
注重专业化运作。围绕医疗事故、交通事故、劳动保障等重点领域，充分挖掘社会资源，利用专业调委会的专业化水平做好调解工作，既能保障群众切身利益，又提高了事故和纠纷处理效率，而经法院司法确认的调解协议书还具有强制性。在诉调衔接上，形成诉前、审前、审中全程委托与业务庭室、派出法庭全方位委托相结合的立体式委托调解工作模式。在交调衔接上，建立区交通事故一体化处理中心和轻微物损交通事故引导队伍，巩固提高调解成功率。在裁调衔接上，整合资源、关口前移，做到调前会诊、调中疏导、调后回访。在医调衔接上，提供咨询服务，宣传相关法律法规，化解医患纠纷。
运用信息化手段。把信息化建设作为社会矛盾化解工作的基础性和导向性工程，建立社会管理综合信息系统，特别注重运用好信息终端和微信、微博、短信平台，对矛盾纠纷进行分流、指派、督办，对群体性、苗头性倾向及时掌握并迅速处理回应，形成全区统一联网、跨区域、跨部门的综合信息网。去年超过2万件的信访件通过网上信访服务平台受理，占总量的50%以上。特别是阿里巴巴“淘宝城”等新型业态的迅速发展，网上消费申诉举报处理量日益膨胀，去年仅淘宝系投诉量就达2.76亿件，对此，我们本着企业主体、专业指导、部门监管、法律保障的原则，积极帮助企业搭建平台，探索矛盾化解的新途径。
强调人性化服务。坚持以人为本、以调促和，实施微距离诊断、打造微距离网络、突出微距离服务，通过张榜公告、群众“点将”、专家会诊、专案研判“四步走”方式，变被动为主动，提高解决矛盾的针对性、实效性，使领导接访、下访、约访真正成为解决群众实际困难的实践活动。特别是对长期未有效解决的信访积案实施领导包案制度，通过研究问题本质和根源、给予人文关怀，较好地解决了一些疑难杂症。
加强制度化保障。加强对矛盾本质和规律的研究，分析社会矛盾中的共性问题和个性问题、主要矛盾和次要矛盾，对共性问题、主要矛盾提出解决方案，必要时则出台政策，体现一碗水端平，按规矩办事，把矛盾化解的原则置于法律、体制、政策之内，原则上对个案不开口子。以“调解优先”为导向完善考核制度，把联调联处工作纳入全区平安综治维稳工作捆绑式考核。落实人民调解“以奖代补”政策。推进多元矛盾化解工作机制建设，为调解工作提供法律支撑和保障。
通过探索实践，我们深深体会到，以群众观指导构建社会矛盾调处工作大格局的实践意义在于：有利于发挥人民群众主体地位，有利于密切党群干群关系，有利于推进政府转型，有利于弥补司法资源的局限，从而最大限度地促进社会和谐稳定、夯实平安建设根基。
（作者为中共杭州市委常委、余杭区委书记）
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