国家税务总局每两年委托第三方调查机构开展一次全国纳税人满意度调查，对税收工作进行全面“体检”。2014年全国纳税人满意度调查首次覆盖全国31个省、自治区、直辖市和5个计划单列市，涉及省会城市、地市级和县级三个调查层级，共调查纳税人103933户，调查指标主要包括涉税审批、小微企业税收优惠政策、“营改增”等17项内容。调查结果显示，随着税务部门深入推进党的群众路线教育实践活动和扎实开展“便民办税春风行动”，纳税人对税收工作满意度有了较大幅度提高，国税、地税系统综合得分各为82.60分和81.52分，比2012年分别提高2.83分和1.85分。同时反映出，税务机关的工作与广大纳税人需求之间仍然存在差距。“纳税人所盼，税务人所向”。在调查结果公布以来的4个月时间里，全国各级税务机关从纳税人满意度低的项目改起，统一思想认识，明确责任部门，强化督促落实，上下联动推进整改工作。
深化认识聚合力。税务总局党组高度重视全国纳税人满意度调查结果，专门召开会议，深入分析研究，要求以此为契机，推动整改落实再深化，促进服务水平再提高。党组书记、局长王军在全国税务工作会议上强调，要进一步增强纳税人办税便利性，维护纳税人合法权益，用税务人的“辛苦指数”换来纳税人的“满意指数”。税务总局及时印发《关于2014年纳税人满意度调查结果的通报》，要求各级税务机关保持清醒头脑，充分认识进一步提升税务机关服务能力的重要性和必要性，针对纳税人反映的问题，逐项梳理并分析成因，明确整改重点，强化整改措施，形成整改合力。江西省国税局第一时间转发总局通报，要求全省各级国税机关紧盯工作“短板”，完善服务措施，以“永远在路上”的精神状态扎实开展整改工作。河北省国税局迅速部署整改落实工作，要求全省各级国税机关认真对照总局调查结果和纳税人反映的意见建议，对整改工作的开展和落实情况进行全面梳理，形成一个由调查到分析、由分析到整改、由整改到提升的良性工作循环。海南省地税局连续召开三次专题会议，通报本单位在全国纳税人满意度调查中的结果，要求认真对照存在问题进行深入分析，提出整改意见，并对整改工作进行了统一安排和部署。
细化措施补“短板”。全国各级税务机关迅速行动，按照税务总局部署，以作风建设“巩固深化拓展”主题活动为抓手，深入开展“便民办税春风行动”，均结合实际制定了《2014年全国纳税人满意度调查整改方案》，进一步加快办税服务信息化建设，升级《全国县级税务机关纳税服务规范》，落实小微企业税收优惠政策，加强党风廉政建设，取得了深化整改的良好成效。江苏省国税局针对满意度调查中纳税人不满意的项目，逐条对照自查并形成17个大类39个小项的整改方案。针对纳税人反映突出的问题，制定信息系统运行稳定性、业务流程规范性等专项整改方案，明确工作要求，重点推进。北京市国税局针对“部分审批项目时间较长、要求材料多”的问题，开出五个“处方”：依申请事项全过程在办税服务厅办理完毕，不再流转到管理所；要求纳税人提交的资料不得超过《纳税服务规范》规定的报送资料范围，等等。厦门市地税局针对12366纳税服务热线接通不够顺畅这一服务“短板”，通过增加纳税服务热线咨询员，做好话务高峰期人员排班，加强咨询员业务知识和话务技巧培训等方式，保障热线的接通率和答复准确性。
强化督导促落实。全国各级税务机关加强对纳税人满意度调查整改工作的督导，对工作中遇到的困难和问题，及时研究解决；对整改不到位的，及时指导纠正；对工作中好的经验和做法，及时总结推广；注重对整改结果的运用，将其纳入到市、县两级税务机关绩效考核范围，有力地推进了整改工作。重庆市国税局采取抽查和明察暗访相结合的形式，逐项督导各基层单位整改落实；组织开展2015年度全市国税系统纳税人满意度调查，并将调查结果纳入对区县局的绩效考核和年终目标考核，倒逼责任落实，着力提升纳税人满意度。河南省国税局组成6个工作组，对全省18个省辖市局及郑州新区局纳税人满意度问题整改情况进行逐项检查、考核，并委托第三方调查机构在全省开展纳税人满意度调查和暗访，定向定点进行问题整改督导，确保各项整改措施落到实处。青海省地税局派出检查督导组，深入23个县区地税局办税服务厅进行督导检查，建立健全责任追究制度，对工作不到位、问题不解决的，严格追究有关单位和人员责任，确保责任区分到位，任务落实到位。
（来源：税务总局教育实践活动领导小组办公室）
