山东曲阜市政府设立“马上就办办公室”，提高行政效能。CFP
今年6月，山东省曲阜市“马上就办”工作体系成为全国首个通过国际质量管理认证的服务民生类工作体系。2011年，立足于将“马上就办”的效能理念、行政理念、管理理念转变成政治常态，体现民本思想、负责精神、干事姿态和高效环境，曲阜市建立了“马上就办”三大运作载体、四项运作机制、五类约束制度，载体化、常态化运作了“马上就办”，并引入ISO9001国际质量管理体系。2012年，“马上就办”工作法入选人民网评选的优秀地方新政。工作中，我们的具体实践和思考是：
用“马上就办”强化“百姓至上”理念，促进干部直接联系服务群众
“马上就办”源于党的群众路线，是“百姓至上”执政理念的具体体现。
“马上就办”实现了“急群众之所急”。“马上就办”必须有承接载体，对群众咨询和求助高效处理，最大限度地便民利民。一是设立“马上就办办公室”。在不增加人员、不增加编制、不增加经费的原则下设立101个“马上就办办公室”，单位主要负责人兼任办公室主任，一名副职担任办公室副主任，主持办公室日常工作，形成了“人人都是责任人，事事都要马上办”的浓厚氛围和办理机制。二是开通“马上就办一线通”。整合多个服务热线和投诉电话，开通“4412345”服务热线，抽调专门人员24小时接听群众来电，对接全市101个“马上就办办公室”。对群众和基层单位反映的各类问题，马上回应、马上交办、马上跟踪，确保了“马上就办”效果。三是配备“马上就办直通车”。在各镇街和重要民生部门配备了“马上就办直通车”，现场处置、有效解决群众合理诉求，流动承办“马上就办”事项，一线督导“马上就办”事项办理情况。
“马上就办”体现了“想群众之所想”。群众的心声要及时听取，渠道要畅通。围绕拓展“马上就办”服务平台，要设立广泛集纳民生民意的工作平台。一是群众可以通过市委书记信箱直接向市委书记反映问题和诉求、提出意见和建议，并实现了每信必批，件件落实。二是76个部门单位同时在网站开通问政平台，对群众提出的咨询、反映的问题，限时答复，超时问责。三是定期举办市委书记与网民面对面的座谈会，每位市级领导联系一名热心网民，定期沟通“网意”，实现了网上听民意，网下解民忧。
“马上就办”对应了“应群众之所求”。群众诉求无小事。群众的诉求要全面回应，办理民生实事更要“马上就办”。一是创新实施征集交办群众“最不满意十件事”，实现了工作由群众提出、群众交办、群众监督、群众评判，建立了群众监督批评党委政府工作机制。二是以“第一书记”为带动，整合全市法律、农业、科技、工商、文化等民生部门的工作人员力量，村村组建了“第一书记工作室”，建立了“组团式”服务群众机制。三是实行市信访局第一局长“1+2”制度，每季度开展一次公开大接访、公开大下访活动，全部市级领导沉到一线和镇街受理群众上访事宜，实现了首接负责、包案到底。
让“马上就办”成为作风常态，提升服务效能
“马上就办”是一种理念、是一种服务，更是一种革新，是对作风的自我革新，是官场治慵、提升效能的自我革命。
“马上就办”的本质是科学行政。“马上就办”理念要求，必须以科学的态度和理念推进行政的科学设计和无缝对接，让“马上”拥有实践可能和制度保障。其本质就是“首接负责”和“审批提速”。“首接负责”要求的是责任主体。每个单位的“马上就办办公室”、问政平台管理员都是本单位“马上就办”的责任主体，在遇到群众问询、求助事项时，负责协调，涉及本单位职能的，必须办理到位；涉及其他部门职能的，重点做好单位间的协调，辅以对群众进行解释说明。市级“马上就办一线通”负责全市来电求助、咨询和责任交办。第一书记面对来自任职村村民的咨询求助，要负责到底，协调职能部门单位。第一局长对接访案件也要一包到底，有权代表市委、市政府协调调度任何单位和个人。“审批提速”要求的是压减事项、缩短流程。探索实行了“一会制”审批模式，制定实施了一次告知制等10项机关效能基本制度，创新推进“网上审批”“并联审批”“全程代办”等。2011年以来，全市审批事项由312项压减至161项；共有3批230个项目实现“零收费”；审批速度提升30%以上。
“马上就办”的体现是依法行政。在“马上就办”的理念诠释中，“马上”是一种态度，“就”要求有体制机制保障，“办”是落脚点，但要求的是马上启动办事程序，而不是马上办完。我们在制度设计中，既充分强调“急事急办、要事快办、特事特办”，也强调“依法办理”，防止“滥办乱为”。在把握中，一是强调受理不推脱，该受理的必须即时受理，启动办理程序，能当场办完的当场办完，不能当场办完的必须解释清楚；二是强调办理不拖拉，有规定时限的，必须按照规定时限办完；三是强调服务不打折，要以方便群众为原则，该告知的一次性告知、明确时限的必须告知明确时限。所以，“马上就办”与“按程序办”“按法律办”并不冲突，作风不仅体现在速度上，也体现在态度上，依法行政不影响行政效能。
“马上就办”的核心是高效行政。“马上就办”体现的是速度和效率，要有效率意识和制度保障。一要让“马上就办”入脑入心。就是大力营造“马上就办”的氛围，开展强化“马上就办”理念集中教育活动，设立“马上就办”永久性标识，在新闻媒体开设“马上就办”专栏，编制印发了“马上就办”工作手册，利用各具特色的“马上就办”符号，让广大干部职工时刻体会“马上就办”氛围，感知“马上就办”压力，深化“马上就办”理念，形成“马上就办”自觉。二要完善相关制度规定。针对“马上就办办公室”“马上就办一线通”“马上就办直通车”“市委书记信箱”“网络问政平台”等运作平台，分别出台管理和办理办法，规范工作程序、约束工作人员行为。
将“马上就办”上升为督察政治，破解“为官不为”
“马上就办”既是一种落实状态，也是一个推进标准，内含方法，更有要求，是着力倡导的一种工作精神，破解“为官不为”难题的有效途径，必须上升为督察政治。
即时督察。有载体就要有标准、有流程。有工作就要有落实、有检查。既然是“马上就办”，就要完善系统内监督，靠及时、即时的督察实现“马上就办一线通”对承办单位进行监督；各“马上就办办公室”对本单位承办科室进行监督；第一个受理事项的“马上就办办公室”对另一个“马上就办办公室”进行监督；当事人对“马上就办办公室”办理结果进行监督。同时，每周“马上就办一线通”“书记信箱”“网络问政平台”的办理情况都要进行统计，结果要纳入部门单位年度考核成绩，而且要在全市进行通报，传导压力、倒逼落实。目前，“马上就办”已成为曲阜市统揽各项工作的总载体，成为引领发展、加快发展的原动力，推进曲阜实现了财政收入“三年翻番”，招引新上项目462个，连续两次获得济宁市综合考核第一名。
全民督察。“马上就办”是为民办事，要让群众知晓、监督和评判，用群众的力量推动落实，让群众满意。要通过电视、广播、报纸、网站和宣传栏等阵地，对有关事项进行充分的公开。要健全群众评价监督，设置办理结果反馈及群众满意度测评栏，接受群众即时评价；组建群众监督评议团，对“马上就办办公室”分系统、不定期评议，现场打分，排出名次，公开结果。“马上就办”成为曲阜的政务服务品牌，提升了工作效能，推动了全民免费查体、困难家庭大病全报销、农村公路建设等一系列民生工程顺利实施，曲阜获得了群众满意度考核济宁市第一的好成绩。
结果运用。“马上就办”与“不马上就办”决不能无关痛痒。在载体化运作过程中，要将督察结果作为单位和个人的重要考量因素，奖优罚劣，形成“马上就办”的导向，营造风清气正的用人环境，打造良好的政治生态。目前，曲阜形成了“马上就办”“天天一线”“5+2”“白加黑”的工作常态，营造了“实干当头、全力全速、敢于担当、全面创新”的工作氛围。
（作者系中共曲阜市委书记）
