今年以来，山东菏泽市人社局党组坚守“精诚团结、敢于担当、常怀敬畏、狠抓落实”的工作理念，扎实开展窗口单位改进作风专项行动，着力提供规范化、精细化、品质化服务，赢得了群众赞誉，取得了丰硕的理念成果、实践成果和制度成果。人社部、山东省委、省政府、省人社厅等主要领导同志分别作出专门批示，给予充分肯定。
（一）抓挂职“第一副所长”，解决接通服务“最后一公里”问题。从全市人社系统抽调163名党员干部到170个乡镇人社所挂职“第一副所长”，大力推动工作任务落地，服务职能下沉。挂职时间为一年，人员一年一轮换，工作时间每月不少于一周，力争年底前派驻乡镇人社所全部达到环境设施、服务行为等“六规范”，达不到目标不予撤回。制定下发了《第一副所长工作职责》、《工作守则》、《十不准》和《政策指导手册》，并实行“工作日志”制度。同时，确立69项服务项目下沉到基层服务平台，其中约束性项目49项，选择性项目20项。9月份，菏泽市人社局挂职“第一副所长”工作荣获全国“建设服务型机关党组织优秀案例”，与人社部宣传中心、浙江省社保中心一并入选。
（二）抓精细服务规范建设，解决工作人员“庸懒散”问题。组织编印了《“10·57”精细服务规范》、《“你问我答”200题》，下发至基层窗口，明确服务场所、服务语言等10章57条精细服务细则、各窗口岗位职责和优化再造的业务流程，将每一业务流程制作成动漫，透过群众的视角，利用电子显示屏和自助查询系统，逐一展示办理过程。同时，大力压缩行政审批项目，将原有17个项目精简到9项，全部下放到窗口一站式免费办理。全面推行服务大厅领导干部坐班制和引导员制，并实行领导干部AB角。全面落实“五制”、“四公开”、“三亮明”，党员、团员分别佩戴党徽、团徽。大力推行一张笑脸相迎、一把椅子让座等“六个一”服务规范和54条文明用语，禁止15条用语，进一步规范服务行为。
（三）抓“三级就业创业服务体系”建设，解决惠民措施“私人订制”问题。针对不同类型劳动者的自身特点，在全市分类构建“三级就业创业服务体系”工程，有效避免了就业创业政策“碎片化”倾向，从根本上改变了“外行人听不懂，内行人数不清”的现象。“一级就业”为急需型就业，以就业困难人员为主体，通过政府购买公益性岗位、鼓励企业吸纳等渠道，促进困难人员就业；“二级就业”为双需型就业，针对一般就业群体，通过政府搭建服务平台和人力资源市场、信息网络等多种渠道，实现供需双方高效匹配；“三级就业创业”为特需型就业，以高校毕业生等高层次群体为主体，鼓励各类人员积极创业，实现创业带动就业的倍增效应。工作中，制定下发了实施意见，明确了任务目标、路径图和措施。在人力资源市场设立了面向不同劳动者的自助信息查询、岗位智能匹配窗口；在就业市场会上，招聘展位根据岗位类型作了分类调整。同时，依托街道（乡镇）和社区（行政村）就业服务平台，以两公里为半径，以半小时为时限，着力打造“半小时公共就业服务圈”，受到了群众的欢迎。
（四）抓服务评价体系建设，解决群众意见“快捷直达”问题。制作发放“满意、基本满意、不满意”回访卡，让每一前去办事的群众，对工作人员的服务态度、工作效率等进行即时投票、即时反馈。在全市人社系统服务窗口建立服务评价系统，筹备建立信息中心联网服务平台，研发群众意见即时反馈软件，通过随时点击代表“满意、基本满意、不满意”不同颜色的按钮，即时反馈到市人社局控制中心，实时掌握全市人员服务情况。同时，利用12333咨询电话，每季度末在全市人社系统进行一次群众满意度电话访查，随机听取100位群众的评价情况。在此基础上，将群众满意度作为系数，对县区、乡镇综合考核得分进行修正，随时检验专项行动所取得的成效。
（五）抓保障体制机制建设，解决制度性“瓶颈约束”问题。一是完善窗口管理机制。专人负责窗口制度建设，及时增定制度规范，确保刚性约束不落伍，并力争走在问题前面。二是建立动态激励机制。年初为每名员工设置优秀岗位牌，但如果违反规定，经查实即撤销其优秀岗位牌。组织开展“最佳窗口单位”、“最佳服务岗位”、“最佳服务标兵”评选活动，并设立“委屈奖”。三是建立监督倒逼机制。在窗口增设意见箱，面向社会公布监督电话和网络信箱，利用“市长热线”、“行风热线”，广泛征集群众意见建议，避免以自我感觉代替群众评价。四是培育窗口内生动力。充实“走廊文化”，时时提醒工作人员语言温和、姿势得体、服务到位。同时，加强机关党委、团委、工会建设，定期举行文艺汇演、广播体操、体育运动会等文体活动，纾解长期高密度服务的心理压力，持续保持良好的工作状态。
通过开展专项行动，促进了全市人社系统机关作风的转变，密切了党群干群关系，树立了人社部门的良好形象。实践证明，组织开展的专项行动，是激发群众情感的感染之源，是擦亮服务窗口的传神之笔。
（一）基层平台功能由弱到强，服务群众根基逐步夯实。全市人社系统广大党员干部抓住有利时机，充分利用相关政策，加快推进服务平台实体建设。高新区吕陵镇“第一副所长”白建民，主动争取资金和政策，兴建一处设有办公室、档案室、调解室的600平米服务大厅。东明县大屯等乡镇人社所在柜台醒目位置张贴微信“二维码”和“条形码”，开通微信服务平台。成武县孙寺等乡镇人社所与银行系统联网，群众既可现金缴费，也可刷卡消费，并可实时查询。目前，5个县已建立规范化综合服务中心，170个乡镇完成平台实体建设，6061个行政村设立人社服务站。
（二）服务队伍素质由低到高，为民服务能力逐步增强。广大党员干部特别是挂职“第一副所长”，积极发挥言传身教、传帮带的作用，通过落实岗位补贴、社保补贴及其他待遇，吸引较高素质人员从事服务工作，并为所有行政村配备服务协理员。目前，全市170个乡镇新增工作人员580人，为6061个行政村配备协理员8546人。同时，采取集中培训、岗位交流等形式组织基层人员培训。东明县陆圈镇、东明集镇“第一副所长”田项楠、张景增，组织对乡镇人社所长、村级协理员进行医保、农保等业务知识系统培训。成武县开发区、伯乐集镇“第一副所长”许和存、尹强，协调县技工学校免费举办面点培训班。今年以来，全市共举办乡村人员培训班36个，培训8500余人次。
（三）综合服务管理由粗到细，党员干部作风逐步好转。通过大力实施精细化管理和服务，全市人社系统窗口单位发生了“四多四少四更加”的显著变化，即为群众准备的休息设施、基本用具多了，微笑服务、礼貌用语多了，绿色通道、监督平台多了，主动性、个性化服务多了；冷言冷语少了，排队跑路少了，争吵埋怨少了，举报投诉少了；窗口更加明亮了，标准更加透明了，服务更加热情了，办事更加高效了。目前，全市人社系统窗口服务水平和服务效能明显提高。
（四）党群干群关系由差到好，群众满意度逐步提升。全市人社系统广大党员干部主动贴近实际，既饱含深情“点对点”为百姓排忧解难，又真心实意“面对面”满足群众现实需求。单县李新庄镇、谢集镇“第一副所长”张新华、田军，邀请市农业局果蔬办等5名专家，走进田间地头现场解答农民疑问。定陶县仿山镇等人社所充分考虑老弱病残人员的实际，主动将养老金领取资格认证等服务延伸到群众家门口。曹县大集乡“第一副所长”李文革，邀请阿里巴巴淘宝大学讲师，为被授予中国“淘宝村”的该乡2村350多名村民，进行电子商务技能现场操作实习。今年以来，全市人社系统上访案件减少85%，有些县区出现零上访；收到群众自发赠送的锦旗、表扬信135面（封）。
（山东菏泽市人社局党建云平台供稿）
