党的群众路线教育实践活动开展以来，湖南省常德市鼎城区人力资源和社会保障局完善领导干部社会保障服务大厅值班制（以下简称大厅值班制），零距离为群众服务，方便群众办事；零距离征求群众意见，推进工作创新；零距离查找自身差距，不断改进作风。群众说：你们领导“坐台”，我们办事方便。
一、活动背景
鼎城区人社局局属单位多，仅局属副科级单位就有7个，办公地点散，以原劳动局院子为主，还有3个单位在原人事局院子。原劳动局院子又分主办公楼和附办公楼。主办公楼共有6层，1楼为社会保障服务大厅，2至5楼为经办机构办公室，6楼为机关办公室，另有11个股室间杂在经办机构办公室中间。1楼服务大厅内，5个经办机构均设有窗口，一个窗口少的有1个柜台，多的16个柜台，每个柜台经办的业务均不相同。不用说来办事的群众有时“摸不着花水”，就是局内的干部也不是十分清楚哪个业务该到哪个院子、哪个办公楼哪层的哪个办公室办理。党的群众路线教育实践活动还没开始，局党组就开始思考如何更好地服务群众。在一次暗访全局干部上班纪律时，局党组书记、局长刘志平望着服务大厅络绎不绝的群众，感慨地说：“来大厅办事的群众每年不下10多万人次，跟着来的也不下10万人次，为他们提供好服务，我们的工作就落到了实处；来大厅办事的群众对我们的服务态度、服务能力感受最深，按他们的意见办，我们的作风建设就找准了方向；服务大厅就是我们工作的主战场，主战场不能没有我们的班子成员，班子成员应该在主战场为群众服务；送上门的意见就是我们最大的财富，只要对照意见就能看到自身的差距，就能找准工作的薄弱环节。局党组决定，在全局党的群众路线教育实践活动中，不搞新花样，扎扎实实把领导干部服务大厅值班这一活动开展好，意见在大厅听，作风在大厅改，形象在大厅树。
二、具体作法
1、公示值班人员。除局长外，所有班子成员、副科级领导干部（局属单位主要领导）一律轮流参与服务大厅值班。局政工人事股每月下发一次值班表，值班表上写明值班人的姓名、职务和值班日期。值班表张贴在服务大厅醒目位置。在服务大厅门口设立领导干部值班台，当班领导的姓名用红底黄字张贴出来，让办事群众一进门就可以看到今天是谁值班，一抬眼就知道值班的是谁。
2、严明值班职责。一是热情为每个来领导值班台的群众引路，耐心为群众解释政策，尽量让群众少跑路；二是坚持首问负责制，对不能现场答复的事项，如实做好记录，并以第一责任人的身份协调落实；三是牵头处置各种突发事情，维持服务大厅正常的工作秩序；四是督促服务大厅的工作人员及时办结群众反映的事项，并对工作人员的服务态度、上班纪律进行现场评价，作为工作人员年终评先评优的重要依据。
3、严明值班纪律。值班领导必须比服务大厅工作人员上班早一分钟，下班迟一分钟。原则上，领导干部值班期间不参与局内一切活动，一切服从大厅值班。
三、活动效果
活动开展以来，我们以群众满意为标准，不断增强服务意识，改进服务工作，使服务更精细、更规范、更高效。
1、服务更精细。情更浓。和坐在办公室接待群众相比，大厅值班，与群众接触更直接；在引领群众一层楼接一层楼跑审批，一个柜台挨一个柜台办业务的过程中，对群众办事不易感受更真切。特别是面对高龄老人，油然而生的是对父母般的感情，是尽最大可能让他们少跑路的责任。心更细。把群众当亲人看，群众的抱怨就成了工作改进的方向，服务自然更到位、更贴心。如宣传新政策，以往关心“我宣传了没有” 多，橱窗贴了，柜台放了，网上挂了，就万事大吉了。今年宣传大病互助等政策时，首先想到的是“如何让群众看得懂”，考虑到不少群众年龄偏大、眼睛不好使，特意将宣传橱窗里的字变成特大号，老人们非常高兴。服务更周到。如下雨了，有人主动把防滑垫铺上；便民处纸杯没了，自然有人添上；大厅脏了，自然有人扫净；局内的公厕与区疾控中心原食堂只一墙之隔，相距不到10米，区疾控中心在食堂原址修三层检验大楼，有人主动在女厕的窗户上沾上塑料膜。人人想事做，个个用心做，大厅温馨怡人。
2、服务更规范。上下班更规范。值班领导早一分钟上班，迟一分钟下班，工作人员自觉比肩，迟到、早退现象基本杜绝。办事更规范。综合群众的意见，结合工作需要，我们主动对所有办事流程进行优化，将优化后的办事流程图示化，放在大厅里，群众看图就知道自己的事应该在哪个窗口哪个柜台经办。将服务人员的职责明晰化，群众看到工作牌就知道应该找谁办事，谁在为我服务。规范的流程规范着工作人员的服务行为，规范的服务行为使服务更规范。不仅如此，领导干部大厅值班，也是对工作人员业务经办的全程监督，全天候提醒工作人员必须按程序办事、依规矩工作，大家在监督中不断增强规范服务的意识，在服务中逐渐养成规范服务的习惯。
3、服务更高效。素质提高带来的高效。班子成员一般对份内工作的涉及的政策比较熟悉，但每一个来大厅办事的群众需求不同，要想和群众说上话，替群众跑好腿，就必须不断学习各项业务政策，熟悉各项工作。业务素质提高了，服务群众自然得心应手。一些咨询政策的群众，只需在值班台停留，就能得到满意的答复；一些必须在柜台才能办结的业务，能在值班领导的精准指引下，迅速找到柜台，缩短群众办事的时间。即知即改带来的高效。班子成员零距离听意见，群众的意见就能零距离反馈到决策层，能现场整改的就现场整改，不仅改得迅速，因为是按群众的意见改的，改的也更符合实际，群众也更满意。去年乡镇事业单位改革，到区人才中心外借工作人员人事档案的多。为防止意外，局里规定，人事档案外借，必须经分管局长签字。但区人才中心在原人事局的5楼办公，分管局长在原劳动局主办公楼的6楼办公，经办人员必须两边跑，私下有些抱怨。分管局长在大厅值班时听到反映后，立即与区人才中心负责人商量，认为，人事档案必须严格管理，外借档案必须严格程序，但从方便群众办事的角度出发，分管局长签字同意程序可优化为区人才中心主任签字、建立外借台帐，分管局长一周一审查。商议一结束，分管局长立即电话请示局长，局长立即指示电话征求全体党组成员意见。党组成员一致同意后，局长责成办公室立即形成文件，下发全区各单位。只用一天时间就整改到位，社会反映很好。不仅如此，大家规范服务，群众少了抱怨，业务在温馨的氛围下办结，群众比较满意，工作人员也从群众的满意中感到了服务带来的快乐，在享受服务的快乐的中快乐服务，服务越规范，效率越高。
四、启示
1、抓作风要从领导抓起。大厅值班制之所以收到好的效果，主要得益于较好地坚持了值班领导比工作人员早一分钟上班，迟一分钟下班，对待群众始终做到了热情接待，微笑服务，做给大家看，领着大家干。这就启示我们，说一千道一万，不如做出样子给人看。要求别人做到的，领导干部要带头做到。正如习近平总书记所说，面对群众的眼睛，领导干部自我要求越严格越好，勘误纠错越主动越好，切忌只是一味对别人提要求，加压力，自己置身事外，搞双重标准。
2、抓作风要从培养对群众的感情抓起。领导干部大厅轮流值班制之所以得到群众好评，主要得益于大家在服务中感同身受体会了群众办事之难，设身处地理解了群众呼声，褪去的是戾气，增加的是真情，是责任。这就启示我们，作风问题本质上是党性问题，党性内化于心，作风外化于行；做群众工作首要是个感情问题，感情决定立场，立场决定态度。正如习近平总书记所说，群众在我们心里的分量有多重，我们在群众心里的分量就有多重。有了深厚的百姓情怀，就有了为民利民的自觉自愿；把老百姓看成父母、兄弟姐妹，就不会说“忌语”。
3、抓作风要从做好群众身边的小事抓起。大厅值班制，表面看，只是动动嘴，回答一下群众的咨询，跑跑腿，给群众带一下路。但对来大厅办事的群众而言，在最短的时间里办结业务就是最大的事，在办理业务中能听到一句两句好话就是最高兴的事。群众最大的事、最高兴的事，又怎么会是小事呢？大厅值班制启示我们，作为窗口单位，改进作风要从实际出发，不能为改进作风而改进作风，用形式主义反对形式主义。要按照习近平总书记的要求，从今天做起，从眼前做起，从小事做起，对来办事的群众，身段放低点，说话柔和点，解释耐心点，办事利索点，就是好的作风，就是践行了群众路线。
