日前，乳山市向阳社区群众工作指导员清早就来到社区，在公开栏用手机拍照“签到”后开始走访，了解到最近小区自来水浑浊的情况，立刻将群众反映的录音提交给市民生服务中心。当天，水务部门就来小区检测水质，冲刷自来水管道。同样，兰家社区指导员早晨将群众反映破损严重的主干道拍照上传后，当天中午就收到市民生服务中心回复：“镇村月底前整修此道路”……
在开展教育实践活动中，乳山市在开通市民热线和民情网，组织6700多名干部与20.3万户城乡居民常态化联系走访的基础上，推广运用“民情e掌通”群众工作智能化管理系统，实现了社区群众工作指导员由“坐等群众诉求”到“主动上门服务”的转变，通过即时高效地办理民生诉求，把实事好事办到群众心坎上，使联系服务群众“最后一公里”变为“最畅快递网”，受到群众广泛好评。
一、搭建“快递”网络，覆盖城乡。结合智慧城市建设，乳山市依托3G网络技术，投入10多万元研发了群众工作智能化管理系统“民情e掌通”。精心制作全市178个农村社区、69个城市社区网格电子分布图，为每个社区网格配发1部3G智能手机，市财政统一补助46元套餐和流量包，分别明确1名镇（街）干部担任社区群众工作指导员，经专门应用培训后，将指导员照片、姓名、职务、每月固定进社区时间等信息输入智能化管理系统，建立专门信息库，并与社区网格电子分布图、手机号码实现关联。根据工作需要，“民情e掌通”设置系统管理、配置管理、考勤管理、问题反馈交办、通知交流、位置服务、信息统计等主要功能板块，并依托3G网络建立指导员微信群，搭建覆盖城乡社区的民情“快递网”。
二、汇集“影像”诉求，定位现场。要求群众工作指导员随时随地收集上传民情信息、解答群众咨询、现场办公议事、化解矛盾纠纷。其中，每月5—15日固定1天进社区各村、网格与群众“面对面”现场办公，通过公开栏和广播公开，变“坐等诉求”为“主动上门”。在固定日前1天，市民生服务中心发出计划安排，提醒指导员第二天8：30前进社区现场办公，授权手机端在村志村牌处拍照“签到”，11时离开时再“签离”，期间通过“民情e掌通”工作记录、问题上报功能，及时上传文字、图片或视频形式的群众诉求信息，自动形成计划实施记录。市民生服务中心运用社区网格图形化管理、ＧＰＳ卫星定位技术，实时掌握群众诉求事项具体位置和直观情形、指导员现场办公的线路轨迹，既方便相关部门快速有针对性地解决问题，又杜绝干部“光点名不办事”、“电话遥控指挥”等现象。
三、“即时”分办回复，跟踪研判。市民生服务中心安排专人第一时间对管理系统汇集诉求信息进行分类研究、分级交办，原则上建议、咨询类事项2天内，投诉、施工类事项5天内办结和反馈。对属于镇（街）管辖事项，直接交由镇（街）办理答复；对需市直部门、单位协调解决的，转交有关部门办理答复；对办理难度较大、需多部门协作解决的提交部门联席会议或提请市领导研究解决，由指导员第一时间回复处理结果，确保事事有着落、件件有回音。在此基础上，实行电话回访，对诉求是否回复、结果是否满意等进行跟踪督查和考核，依托智能化管理系统，对群众诉求类型、区域分布、难热程度等进行综合分析，为改进服务群众工作提供参考依据。自系统运行以来，共汇集群众意见、诉求1300多条，均得到有效解决答复，群众满意度达98.7%。
