办事效率低，态度差，流程过长……昌平开展党的群众路线教育实践活动中，发现针对窗口单位的意见、投诉占了相当多数。
问题出在哪儿？昌平区邀请群众组成暗访团，深入各窗口，查找原因，监督改进。本报记者两次跟随一名暗访团成员，探访窗口服务的前后变化。
暗访窗口摸办事弊端
今年5月上旬的一天，记者跟随暗访团成员、公司职员王佳美走进昌平区社保中心。上午9点30分，大厅里，黑压压全是人，连取号机前都排起了十几米的长队。
“平时等也就等了，今儿我倒要看看到底要等多长时间。”王佳美看了看表，从排队取号起掐时间。
转眼40分钟过去了。见记者在等候区干坐着，王佳美撇撇嘴，苦笑了一下，“这才是一项业务的等候时间。”她此行要办理“单位信息变更”和“人员增减”两项业务，尽管俩窗口紧挨着，但因为属于不同的业务范畴，每次来都得分别拿号才能办，“等40分钟、个把小时简直是家常便饭。”
10点25分，王佳美终于站在了窗口1米线附近。前面排着的大姐，不知道办理什么业务，忘了带身份证复印件。“您这儿不能复印吗？”大姐对着窗口问。“不能。”“上哪儿能复印？”“马路对面有复印店。”看这位大姐抱着一摞材料慌慌张张往外走，王佳美轻轻叹了口气。
两项业务全办完，已经是11点30分，大厅里依旧挤满了人，“都是重复拿号给闹的，来一趟没半天甭想出来。”
办完业务，王佳美没着急走，又到各个窗口前转转，一直到中午12点。临了，她又发现一个问题，“窗口到中午准点休息，业务差一点儿没办完，就让来办事的人下午再跑一趟，大伙儿特有意见。”
没等出办事大厅，王佳美就把自己暗访发现的问题编辑成短信，发送到了昌平区党的群众路线教育实践活动领导小组办公室。当天下午，办公室就把意见反馈给了区社保中心。
办事流程去繁从简
这边，王佳美到区社保中心暗访；那边，暗访团的其他成员也没闲着。30名暗访监督员来自社会各界，有区人大代表、政协委员，有普通教师、个体户、企业职员；根据自己所处的行业特点，有去环保局的，有去社保局的，有去地税局、工商局的，有去医院的，“哪儿反映的问题多去哪儿”。
监督员黄献峰是昌平某公司的负责人，最近公司要办单位合法经营证明，他跟着公司具体办事人员先后走访了国税、地税、环保、工商、质监、社保中心和新农办七家单位，体验各单位的服务态度和办事效率。
花一周时间，七个部门转一圈，黄献峰的最大感触是，“各部门态度都挺好，但审批手续实在太繁琐。”
听说区医院孕检“挂号难”，暗访团成员付静特意请了一天假，以孕妇家属的身份到区医院挂号暗访。“即便是工作日，排队的人也不在少数。”同时，她还发现区医院存在停车收费岗设置不合理造成主路拥堵的问题。
短短两个星期，暗访团“突袭”了20多家窗口单位。诸如优化办事窗口布局、建设配套商务中心、加强培训实现一岗多能、将办事权下放基层、设置咨询电话、开通网上办事等意见、建议，也陆续以手机短信、座谈会发言等形式，反映到区群众路线教育实践活动办公室，并反馈到各相关单位。
针对这些意见、建议，昌平区专门下发通知，集中两天时间对全区涉及窗口服务的单位进行“整风”培训。
“群众反映最强烈的，就是窗口办事效率低下，等待时间过长。”昌平区有关负责人介绍。为此，各窗口单位打响了一场“去繁从简”的“战役”，“根据单位具体特点，重新梳理办事流程和手续，群众办理事项，能压缩的时间尽量压缩，能简化的手续尽量简化，能优化的程序尽量优化。”
窗口回访评整改效果
整改效果怎么样？不久前，记者又跟随王佳美到了昌平区社保中心。
走进社保中心二楼，刚过了两个月，这里的办公格局就大变样了，“看着就敞亮，感觉等待的人都少了。”一打听才知道，办登记业务不需要重复拿号了。原先要跑几个窗口才能办完的养老、失业、工伤、生育、医疗“五险”，现在一个窗口就能办妥。不用重复排队，等待的人自然也就少了。另外，大厅里还增设了一台公共复印机，像复印身份证这样的小事儿，工作人员转个身就给解决了。
办事速度有没有提升，只有自己亲自办一回才知道。王佳美像往常一样在进门处取号，一看表，9点40分。在椅子上刚坐定5分钟，系统就叫到了她。信息变更、人员增减等3个事项，一个窗口办完，用时总计23分钟。“速度真是快了，明显快了！”她连用俩“快”字，表达内心的欣喜。
再次暗访，其他监督员们也有了新发现。区环保局增设了公共服务邮箱，手续办理指南、申报材料即下即填，省去了之前跑腿拿材料的时间；区商务委各业务科室以最简单直接的方式为企业解答问题，做到“材料齐全马上办、材料不齐指导办、紧急项目加班加点办”；十三陵镇综合行政服务大厅通过规范办事流程，把办理群众事项的规定时间从10天减少到了5天……
随着暗访的深入，监督员们反映的问题也从提高办事效率等“硬伤”，慢慢变成了增设手机充电站、饮水机等“锦上添花”的事。 截止到目前，监督员们暗访发现的问题已经有15个得到圆满解决。（记者 王海燕 通讯员 韩洁净）
