“门难进、脸难看、话难听、事难办”是长期困扰政务服务的顽疾，各地党委政府为根治这“四难”，想了不少办法，但要真正解决，必须彻底铲除其存在的土壤。
今年2月26日，广州荔湾区委区政府召开政务服务改革动员会，并打出一套“组合拳”：在街道政务中心推行“统一受理，综合办理”，在区政务服务中心推行“统一受理，分类审批，统一出件”，实现“三集中”（部门行政审批职能向一个科室集中、承担审批职能的科室向政务服务中心集中、行政审批事项向电子政务平台集中），确保“三到位”（行政审批事项进驻政务服务大厅到位、行政审批授权承担审批的科室到位、电子监察到位）；并将政务内容整合为“三大块”（建设工程类、经营类和公民类），加速推进政务服务方式从“传统批发市场式”向“现代电子商厦式”转变。
“依机构设窗”变成“依业务设窗”，消除入驻单位暗箱操作空间
“现实中，各地办事群众基本上都能随意出入政务服务中心，表面上看好像是解决了‘门难进’问题，其实不然。”初听荔湾区政务办主任刘允强的话，记者很是不解。
原来，在传统模式下，政务服务中心只提供场地和窗口，入驻单位完全可以假借专业名义随意设限或抬高“门槛”，从而将办事群众诸多事项阻挡在申办之外。也就是说，群众进得了中心的实体大门，却进不了受理审批之门——这才是真正的“门难进”。
为此，“荔湾模式”把过去的“依机构设窗”变成了“依业务设窗”，前台受理窗口业务亦改由区政务服务中心直接承担和管理，业务员则清一色由区政务服务中心统一招聘的公益类事业编制人员担任，他们按照各入驻单位提供的受理清单统一收件，并做到全程微笑服务。入驻单位人员也都是业务骨干，其中承担行政许可、非行政许可审批事项的人员更要求是公务员（或参公身份），他们平常只在后台进行审核和审批。
“这样，就等于把入驻单位人员与办事群众进行了物理隔离，打破了窗口受理与后台审批的职权利益一体化，消除了入驻单位暗箱操作的空间，从而实现了政务中心负责管理与监督、审批部门负责决策与执行，使办事群众提供了相应的材料后，就自然进入受理审批程序。”刘允强解释道，“此举客观上避免了因直接面对群众而引发的不必要的矛盾纠纷，各窗口忙闲不均的老问题也随之解决。”
“新模式自5月实施以来，当月即受理业务955项，是4月份的两倍多，‘事难办’变成了‘事易办’，切实解决了联系服务群众‘最后一公里’的问题。”荔湾区委书记唐航浩介绍。
前台收件、后台办件、统一出件，一个窗口可办理所有部门229项业务
以往的政务服务模式中，各入驻部门虽然集中在政务服务中心“摆摊设窗”，但都是各自为政。企业和群众遇到需要联合审批的事项，须在办完一个部门的所有手续之后，再去另一部门办理，费时费力。
“荔湾模式”采取的是“前台收件、后台办件、统一出件”的方式。企业或群众无论申请单独审批事项还是联合审批事项，无需直接面对各个审批部门，只需去综合受理窗口按办件的受理清单递件，就可坐等审批结果。另一方面，中心也得以从原来11个部门21个窗口，精简为4个统一收件窗口和1个统一出件窗口；原来一个窗口只办理本部门几项业务，现在升级为办理所有部门的229项业务。
“过去递交材料经常得跑来跑去，现在一个窗口就能办好，太方便了！”一家工程咨询公司外勤人员曾女士说。
更让她惊喜的还有“一站式行政审批系统”。它克服了各审批部门业务系统难以对接的障碍，让所有流程信息都可管可查。据介绍，该中心还率先实现“政府服务、微信办理”。市民只需扫一扫公众号“荔湾政务”的官方二维码，即可获得政务资讯、办事指引、业务办理、问题反馈等政务服务。“动动手指滑滑屏，就可以完成指尖上的政民对话。”说话间，荔湾区副区长江智涛拿起手机，示范起来。
《 人民日报 》（ 2014年07月28日 11 版）
