在第二批党的群众路线教育实践活动中，北京丰台烟草领导班子主动改进工作方式方法，深入辖区市场，以“当一天客户经理、当一天市场监管员、当一天窗口工作人员”的身份进行换岗体验，通过实实在在沉下去，达到接地气、换身份、受教育、转作风、提效能的目的。目前，发放廉政监督卡3000余张，副科以上党员领导干部累计走访零售客户200余户，班子成员与员工谈心谈话144人次，收集意见建议300余条，进一步提高了群众对丰台烟草认同感和满意度。
一、工作动因
“坚持以人为本、执政为民，始终保持同人民群众的血肉联系”，是十八大对新形势下走群众路线的根本要求。从现在的问题看，一些领导干部离开基层久了，屁股下面的椅子越来越高、越来越舒服了，对基层的感情会越来越淡漠。长此以往，就会滋生和助长“庸、懒、散”和“假、浮、蛮”工作作风，不是想着怎么把群众工作做实、做好，而是热衷于追逐“形象工程”、“政绩工程”。
“换岗体验”正是增进感情、转变作风的好方法。领导干部走出空调房，深入一线、融入群众，与同志们同吃同住同工作，平等相待，会拉近心与心的距离，升华同志之间的感情，这对于振奋精神面貌、克服官僚作风、践行执政为民理念，将大有裨益。
二、主要做法
1、当一天客户经理。以往坐在开着空调的办公室看文件、听汇报，这次放下架子，跟着客户经理拜访客户，杨捷局长别有一番滋味在心头。一直以来，在销售、税利、结构为主的考核体系下，客户经理就是以完成销售任务为第一要务。而随着烟草行业新营销模式市场化取向改革的平稳运行，客户经理的工作职能发生了很大的变化，由以前的日常基础性工作，全面向加大零售客户服务力度、掌握零售客户真实需求、加强品牌培育转移。通过与客户零距离、面对面地沟通交流，杨捷局长不仅对客户经理的辛苦感同身受，更对客户经理这一岗位有了更深刻的认识：“下一步要加大对客户经理的培训，用先进的信息技术为客户经理的分析工作提供强有力的后台支撑，要打通客户经理的晋升渠道……”杨局长的工作思路更加清晰明确。
2、我为客户站柜台。客户需要是工作的风向标，客户利益是工作的生命线，比起普通的调研走访，驻店销售了解的信息更真实、深入。营销网建科要求客户经理每月用一天时间为零售户“站柜台”，直接参与零售户卷烟经营，帮助客户做好商品陈列、销售记录、库存盘点、购货计划、赢利核算、品牌培育等工作，从中找出他们经营中的薄弱环节，有针对性地进行指导，并在工作日记中详细进行纪录，为零售客户提供更专业化、个性化的服务。
3、缩短便民路，拉长服务线。客户服务是一项长期、系统的工程。市场监管表面上看，是对涉及无证经营和违规摆卖非渠道卷烟的零售客户进行查处，其实质还是服务客户，维护、净化良好的市场环境。丰台烟草探索服务型监管，为残疾、困难、年长零售客户开辟办证“绿色通道”，主动送证上门，有效降低了办证成本，缩短了便民路，拉长了服务线，切实解决了客户的实际困难。
4、“菜单式服务”传递温暖。服务窗口是一面镜子，丰台烟草本着便民快捷、服务周到的原则，推出“菜单式服务”，即：将办理流程、所需材料和注意事项等详细印在一张纸上，方便广大零售客户查阅。与此同时，实行首问负责制，办证工作人员对群众的咨询和业务申请，当场予以答复或办理，做到“咨询一口讲清，表格一次发清，材料一次理清，内容一次审清”。“看得明白，办得实在，少跑不少冤枉路”，办证的客户由衷的赞叹。
5、以“扶智”带动“扶贫”。积极推进市场化取向改革营销模式创新，促进“富口袋”与“富脑袋”并重，“输血”与“造血”齐行，通过“换岗体验”，进一步构建更加和谐的客我关系，持续不断的向零售户传授营销理念和经营技巧。今年1-5月份，丰台烟草销售卷烟4.19万箱，同比增长3.87%；实现税利2.49亿元，同比增长15.02%。成本费用得到较好控制，费用率为0.43%，同比降低0.42个百分点。零售客户获利水平达到14%。
三、初步成效
实践证明，“换岗体验”是践行群众路线教育活动的有效途径，是洗涤思想、触及灵魂的民情体验，增强了领导干部的服务意识，有力促进了工作作风的转变和各项工作的落实，切实提高了联系群众、服务群众和做群众工作的能力和水平。
一是接通地气，让服务群众“实”起来。“换岗”更是“换位”，通过“主动式”联系、“入户式”走访，为领导干部和基层职工、零售客户架起了沟通桥梁，使领导干部能了解群众的真实需求，进一步明确群众所思所想、所需所盼，为职工、零售客户排忧解难更加务实。
二是主动作为，让服务平台“亮”起来。“换岗体验”为党员干部深入基层搭建了平台，拓宽了服务群众的渠道。尤其是年轻的领导干部，普遍知识丰富，文化水平高，可实践经验缺乏，常空谈理论，脱离群众。换岗体验，转换的不仅是角色，更重要的是让党员干部思想换位，用眼睛、用耳朵、带着思考、心贴心地去体验基层的工作。通过换岗体验，党员干部意识到了自身工作的差距，提高了服务的意思，更能明确工作思路和方法，提高服务群众的工作能力。
三是换位思考，让服务质量“优”起来。通过“换岗体验”，党员干部切身体会到基层群众的困难，从而主动改进工作的方式方法，提高工作效能。“换岗”不搞形式主义，要求根据真实感受，从服务意识、服务态度、服务效能及办事规范、办事流程等方面，写感想，提合理化建议，并向社会公开承诺，接受换岗对象的评议。对于党员干部克服自身的“庸懒散”，提升工作效率，改变工作作风，起到了良好的促进作用。
四、经验启示
“换岗体验”犹如一面镜子，照出了党员干部真实的自我。这种换岗体验、换位思考、换位求解的工作方式，不但能够为群众办实事，还能够培养党员干部的基层视角、群众观念和为民情怀，有利于转变工作作风，密切党群关系，树立良好烟草形象。既是群众路线教育实践活动的创新载体，也是机关作风建设的有益尝试，给我们补精神之“钙”， 除“四风”之害、祛行为之垢、立为民之制，自觉践行行业价值观，提供了良好的经验启示。
1、“换岗”务必“换心”。领导干部放下架子、扯下面子、扑下身子，深入基层察民情、体民意、解民忧，才能以“诚心换真心”，与群众建立起一座用心沟通的信任桥梁，在思想上形成共识，在行动上形成合力。
2、“换岗”重在“内涵”。领导干部必须 充分认识换岗换位内涵，不仅要进入岗位角色，体验基层工作岗位的艰辛，体验群众的呼声疾苦，更要带着思考和问题去感悟“我是谁，为了谁，依靠谁”。 通过换岗换位，去发现、寻找在自身工作中存在的问题与不足，进行反思优化，着力提高服务群众的能力和水平。“换岗体验”是了解群众、服务群众的一种好的工作方法，更应作为一种制度严格规范起来。要主动接受换岗对象的评议，引入群众监督，从而达到提升服务观念、服务能力、服务水平的目的。
3、“换岗”贵在“恒心”。至千里者，贵在有恒。党的群众路线教育实践活动不是一阵风，而是一场清风正气的思想道德教育，是对领导干部提出的新要求。“换岗体验”不是取悦于民的作秀，应该作为惠民正气的方式方法长期根植于广大党员干部心间，唯有日常化、长期化，才能时刻提醒领导干部做到自重、自省、自警、自励。
