国网吉林省电力有限公司吉林供电公司坐落在素有雾凇之城美誉的吉林市，具有百年历史，文化底蕴厚重。现有员工5815人，营业面积27120平方公里，供电人口441万，年售电量百亿千瓦时。公司先后荣获“全国五一劳动奖状”“全国先进基层党组织”“全国用户满意企业”等荣誉称号。连续三次蝉联“全国文明单位”；连续11年获得全国安康杯竞赛优胜单位殊荣；连续安全生产突破十周年。公司党建工作成果丰硕，送电工人吕淸森被中宣部树为时代先锋，誉为电力员工的楷模。吕清森共产党员服务队获得国网公司十佳服务队称号。
一、员工诉求服务中心成立的背景
在党的群众路线教育实践活动中，吉林供电公司党委着力打通联系职工群众“最后一公里”，积极开拓群众工作新战场，切实解决关系职工群众切身利益的问题，把员工诉求服务中心作为教育实践活动和思想政治工作的有效载体，拓宽员工诉求渠道，提高员工的心理资本，调节员工的微心理，发挥柔性维权效力。诉求服务中心成立以来，为有效构建企业和谐劳动关系、实现劳资双赢、确保职工队伍稳定发挥了积极作用。
员工诉求服务中心成立的初衷有以下几点：
经济社会发展过程中出现的各种矛盾需要及时化解。随着经济社会的发展，涉及到社会保险、医疗保障、劳动合同纠纷等矛盾日益凸显。尤其是企业内部改革，关系到员工的切身利益，如果处理不及时极容易导致各种不稳定因素发生，使小矛盾成为引发上访的“导火索”。有些上访案件往往是因为小问题处理不当或不及时，“积劳成疾”，造成信访人的不满和积怨。
供电企业劳动用工形式和特点需要加强人文关怀。供电企业存在基层单位多、地域分布广、员工结构性缺员、劳动关系多样的特点。作为高危行业，员工承担着重大的安全责任和服务责任。在工作中如果情绪不顺、出现抑郁、焦虑等心理问题，极易引起重大安全事故或服务投诉事件。
企业的快速发展使员工产生的各种情绪需要进行有效调节和疏导。面对电网智能化发展趋势和高科技技术应用，员工岗位技术含量的高要求与知识储备存在差距，工作压力持续增大，员工的思想状况呈现多元化。
吉林供电公司领导班子感到，员工只有保持“积极、宽容、感恩、乐观、自信”的阳光心态，才能增加幸福指数、快乐工作、健康生活，才能更好地履行经济责任、政治责任、社会责任。基于这种思考，公司开展了“阳光 责任 和谐”主题教育活动，培育职工奋发进取、理性平和、开放包容的社会心态。同时，工会组织发挥桥梁和纽带作用，成立了员工诉求服务中心，柔性维权，保障员工合法权益；理性对话，给员工“说话”的渠道，为企业搭建解疑释惑的舆论阵地；感性关怀，“面对面、心贴心、实打实”地为员工解决难题，将民主管理向更深层次延伸，使工会真正成为员工信赖的职工之家。
二、活动载体的创意
员工诉求服务共搭建了8个平台，充分利用了各种沟通媒介，创新建立了阳光家园网站、阳光卡、三级民主管理信息卡，实施“阳光行动”、到诉求服务中心面对面交流、开通服务专线电话、电子邮箱、微信等平台。
实施“阳光行动”。公司各级干部转变作风，变上访为下访，深入基层接地气，直面职工听心声。直接根据所掌握的员工思想脉搏进行疏导。同时，对涉及员工切身利益的问题，当面接待、当场研究解决。今年以来，共深入基层单位126次，化解和解答困难和问题79件，及时消除企业发展和职工生活中的障碍。
“阳光卡”。阳光卡发放到班组，公司与邮政局合作印刷了附有邮资的信封，上面印有诉求服务中心的投寄地址。阳光卡的正面是征集员工的意见和想要反映的问题，背面印有诉求服务中心的办公地点、服务电话、邮箱、网址等。目前，已经发放4000多封阳光卡，并通过抽奖活动鼓励员工发表意愿。
三、主要思路和做法
一是建立一个协作保障网络。制定了《吉林供电公司员工诉求服务中心管理办法》。员工诉求中心办公室设在公司工会。同时，将公司总经理工作部、人力资源部等11个职能部门纳入成员单位，形成了横向连成线，纵向连成片的诉求服务保障网络。成立集体议事委员会，形成合力共同商议，确保员工利益诉求不出企业就能得到解决。
二是明确一个清晰目标指向。员工的侵权投诉、利益需求、发展愿望、生活烦恼、精神苦闷以及合理化建议等都纳入员工诉求中心受理范围，并将诉求受理、矛盾化解、心理疏导、排忧解难等职能有机结合。
三是形成一个有效运行机制。制定了“统一受理、集中议事，责任归口、跟踪督办、受理反馈、定期汇报”的运行机制。建立起员工诉求服务“两级联动”制度，在基层单位建立了员工诉求服务分中心。
员工诉求服务中心从受理、转办、督办、反馈、满意度调查，整个流程实现了“闭环式”管理，形成了“党委领导、行政支持、工会运作、多方配合、员工参与、群众监督”的工作格局。
四是建立一个考核督办机制。制定了员工诉求服务事项跟踪督办和责任追究制度，与公司实施的员工月度绩效考核挂钩，与企业创先争优竞赛活动挂钩，对推诿、不作为的部门在员工月度绩效考核中进行通报。
四、效果和经验
员工诉求服务中心的创立,使公司党委能够近距离倾听员工心声，获取“原汁原味”民情民意，使干部作风进一步转变，干群关系进一步密切，务实形象进一步树立。
截至目前，员工诉求服务中心共解决、解答135件问题。。磐石农电公司变电站职工盖上了崭新的棉被，蛟河农电公司职工有了自己的培训基地、变电运维工区的员工吃上了可口的工作餐……对于共性问题，公司在职工代表大会上规范解答，及时缓解了可能产生的矛盾或激化的问题，分流了信访工作压力。公司受理的信访件比同期下降了43%
五、重要启示和意义
员工诉求服务中心的创立,为员工合理的利益诉求打开一条绿色的表达渠道,为员工的不合理诉求提供了表露心声、化解烦恼忧愁的机会，为密切公司与职工群众的关系架起了一座心连心的桥梁。对于企业和员工来说，起到了舒压、减震、顺气、排难的作用，成为改革发展的推进器、生产经营的稳压器、干群关系的平衡器、员工困难的支撑器、促进地方经济发展的助推器，增进了企业的凝聚力，产生强大的正能量，使员工以愉悦的心情投身于工作中，以优质的服务态度、优良的工作作风、优异的工作业绩建立良好的供电企业形象，充分体现国家电网公司的服务品牌。
有利于企业和谐发展，诉求服务中心成为企业改革发展的推进器。在为员工提供诉求服务的过程中，可以持续关注职工的微心理变化，抓住员工思想脉搏，不断调理职工“微心情”，把问题解决在萌芽中，有效引导职工情绪向积极、健康、包容、和谐的方向转化，较好地激发了职工参与劳动竞赛活动的精神动力。
有利于安全生产和经营管理，诉求服务中心成为生产经营的稳压器。职工提出加强培训，适应新岗位的诉求。公司组织开展了“大培训、大练兵、大提升”全员提素工程暨“周末文化讲坛”活动。针对企业实际情况，在生产、营销、服务、职工素质等方面进行全面、细致、分期、分批的培训，在提高业务水平的同时，提升全员的素质教育，提升员工参政、议政能力。目前，针对公司安全、生产、经营、管理各个方面共举办文化讲坛30余期。2014年，公司征集的合理化建议的数量和质量明显提高。
有利于信访稳定工作的开展，是干群关系的平衡器。诉求服务中心成为员工卸包袱、发牢骚、出怨气、倒委屈、讲实情的心灵驿站。员工诉求服务中心的建立，让员工理有处讲、怨有处诉、难有处说、需有处帮。在员工诉求中，针对集中的问题。员工诉求服务中心通过相关部门与上级公司取得联系，表达民愿，在得到合理答复后，在职代会上公布，达到了广而告之的效果。
有利于服务于员工，是员工困难的支撑器。公司紧贴职工需求，同步成立了职工帮扶服务中心，为职工提供生活救助、医疗救助、助学救助等服务，切实帮助解决职工群众的实际困难。公司被中华全国总工会评为“全国职工互助保障先进单位”。
有利于更好的履行社会责任，成为促进地方经济发展的助推器。以人为本，依靠员工，为了员工，使员工以愉悦的心情投身于工作中，产生了强大的正能量，员工凝心聚力以优质的服务态度、优良的工作作风、优异的工作业绩建立良好的供电企业形象，充分体现国家电网公司的服务品牌。
坚持群众利益无小事的理念。“把员工的呼声作为第一信号，把员工的需要作为第一选择，把员工的利益作为第一要务，把员工的满意作为第一标准”的管理态度，有效提升了员工心理资本和幸福感，营造出组织关心、管理者用心、员工知心的和谐氛围。
目前，国家电网公司已将此项工作列为重点工程项目，吉林省电力有限公司已在省公司系统内全面推广吉林供电公司员工诉求服务经验。
下一步，吉林供电公司将结合党的群众路线教育实践活动，变上访为下访，在丰富员工诉求服务平台的基础上，努力把问题发现在基层、矛盾解决在基层，员工利益维护在基层。为职工群众传递正能量，激发职工爱岗敬业热情，强化无私奉献责任意识，构建企业和谐劳动关系，切实解决服务百姓“最后一公里”问题，营造和谐稳定的社会环境。
