在党的群众路线教育实践活动中，县政务服务中心管理办公室充分发挥12345市民服务热线“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风检测仪、决策信息源”的重要作用，以“保民生、促发展”为宗旨，加大工作力度、创新方式方法、提高硬件水平，切实解决了一批群众关心的实际问题。活动开展以来，共受理群众来电、来信、短信4587件（包括市民直接通过87712345热线反映问题），办结率100%，有联系方式的交办件回访率100%，群众的满意率不断提高。
两条渠道受理，群众诉求件件有回音。一是对群众通过服务热线反映的意见建议不等不拖。对群众通过服务热线反映的意见和建议，登记在册，归纳分类，能答复的尽量答复，不能答复的及时联系责任单位（有关职能部门）生成电子派遣工单，转发有关部门办理，单位5个工作日必须给群众答复，并把处理结果反馈回政务服务中心管理办公室。对群众反映比较强烈和集中的问题，以及反映问题比较集中的单位，政务服务中心管理办公室进行专题回访，对办理过程和办理结果跟踪了解。二是对市12345热线办转派工单及时转发。接到市12345热线办的转派工单后，在规定时限内逐件转发给有关职能部门，职能部门能够办理的，立即解决，并告知当事人；短期内无法解决的，要列入计划，分步实施，并向来电人说明情况；因不符合有关政策法规不能解决的，向市民做好解释工作，并在5个工作日内把有关办理情况回复政务服务中心管理办公室，县政务服务中心管理办公室再回复市12345热线办。每月底形成热线专报，向市县有关领导汇报。
三种手段督办，群众诉求件件有落实。一是领导批示办理。坚持领导批办制度，将群众来电反映的热点难点问题分类归口、汇总上报，由中心分管领导和主要领导批示，热线办牵头督办，使责任不明、办理难度大、久拖不决的问题得到了及时解决。二是联合督查办理。对群众来电反映的热点难点问题，联合县政府督查室、政府相关部门联合督查，既提高了办结率和满意率，又提高了群众信任度。在回应群众来电反映夏季烧烤占道经营和油烟扰民等比较集中的问题中，积极协调药监局和城管执法局，同时联系县法制办，成立了以药监局牵头，各相关单位配合的治理小组，对全县烧烤进行规范清理。三是现场办理。采取分类归口、现场办理的办法，加大现场督办频率和力度，提高办理效率。
四项制度保障，群众诉求件件有回访。建立“三级回访制”，即在承办人员回复、承办单位分管领导落实的基础上，县热线工作人员对来电人逐一跟踪回访，回访内容包括承办单位是否已对来电人反馈办理结果、办理人员服务态度、群众满意度等，回访率100%。为确保办理质量，健全了考核机制，围绕《平阴县12345市民服务热线工作考核办法》，探索出平阴特色的“用体制规范热线办理，用制度管理热线承办人，用流程提高热线办理效率”的热线工作运行机制。实行“督办考核制”，对各承办单位日常办理工作进行实时监督，会同县纪检监察机关对各部门市民服务热线办理情况进行量化考评，建立内部督办、升级督办、监察问责、通报考核、舆论监督“五位一体”的督办考核体系，从制度上保障热线运行。实行“一把手负责制”，督促各部门成立专门热线办理工作机构，建立制度，规范流程，明确责任，扎实做好热线交办事项办理工作。
(山东省平阴县党建云平台供稿)
