2月25日晚上7时，记者来到吉首市河溪镇河溪社区，见到一群中老年妇女，正起劲地跳着广场舞。土家族居民高宝元兴奋地告诉记者：“社区以前没有群众文化娱乐场所，我在网上挂号反映后，1月下旬，一个由搬迁后的农贸市场改造而成的‘河溪文化广场’建成。居民们没想到意见挂号不仅管用，而且还这么快呢。”
自2013年9月17日，吉首市启动“群众意见挂号督办”制以来，老百姓的意见真的管用了——该市共收到群众意见537条，办结销号365条，办结待审核124条，办理中33条，受理中9条，逾期未受理、未办结受到警告6条。
挂号：群众意见必须有人管
2月24日，与每个星期一一样，矮寨镇坪年村11岁的杨建东和村里的其他8个孩子一起来到矮寨镇中心小学上学。8时，在学校食堂吃了碗热腾腾的木耳肉丝粉后，孩子们开始了新一周的学习生活。这顿热腾腾的早餐，就是群众提意见的结果。
吉首市正式推行“群众意见挂号督办”制以来,各职能部门由领导带队，下到基层，听取民声，并请群众填写“群众意见挂号登记单”,涉及本单位的意见，由下基层的领导现场拍板解决；涉及其他部门的意见，则由下基层的领导带回后交到市委督查室进入《群众意见督办制度》程序。
2013年10月9日上午，湘西土家族苗族自治州州委常委、吉首市委书记秦国文，在矮寨镇坪年村宣传、推行该制度，听到苗族村民杨太平提意见说，自己的小孩杨建东在矮寨中心小学寄宿，可每周一早上返校后，学校没有安排早餐，他们只能饿着肚子上课。立即启动挂号,10月14日，矮寨中心小学开始为全校的学生准备早餐。随后，吉首市教育要求各寄宿制学校，每周星期一时必须为返校的学生提供早餐。
2013年12月9日，吉首市本着方便群众、科学管理的原则为《群众意见督办制度》量身定做的“群众意见挂号督办系统”，正式在网络上运行，并与微信平台对接。从此群众可通过网络挂号的形式，直接向市里反映自己的意见和诉求。
“老百姓如果没有上网的能力与条件，怎么办？”记者单刀直入地问。
“15个乡镇和街道办事处的政务中心，都设了专人专柜来为群众挂号服务，群众挂号时，只需要口述就行了。”吉首市委办主任刘家富说。
“职能部门拖着不办，怎么办？”记者追问。
“所有意见一旦挂号，任何人都删不掉，群众可通过系统查看自己的意见到了哪一步流程。也就是群众意见挂号后，必须有人管有人办，每个办理环节都有据可查。”刘家富答道。
分诊：“疑难杂症”
由市委牵头办理
记者在“群众意见挂号督办系统”中看到，市直各部门和乡镇，共65个受理主体，有绿色、黄色、红色3种状态显示。
绿色代表正常，黄色代表“过期未受理”，红色代表“过期未办结”。多数单位的办理状态，显示为绿色，但也有少数单位后面是红色或黄色的图标。
社塘坡乡强虎村苗族村民陈珍，于1月15日在乡政府挂号了一个意见——流经村里的干溪河，有一段几十米长的护田河堤，早在2008年时就被洪水冲垮，河堤下是上百亩的良田和大棚蔬菜基地，涨大水时水会淹到田里，可一直没有修复，村民们意见很大。
吉首市委督查室将意见“分诊”至市水利局。1月16日下午，市水利局工作人员侯成联系陈珍后来到现场，向其说明了情况：市里已将干溪河的治理,列入了农村河道综合整治工程项目，省水利厅下达项目通知后，便可实施，市水利局将加大与省水利厅的衔接。答复的内容和速度，让陈珍很满意。
信息不透明，让群众产生了意见；信息一公开，群众意见没有了。
“这是‘常规事务’，难事大事怎么办？”记者毫不客气地问。
群众意见督办专干娄长云打开“群众意见挂号督办系统”，让记者看到了这样一个意见的案例。
吉首市金诚广场的居民贾明安，于1月1日将其居所附近的铁路垃圾中转站环境卫生及清运时扰民的问题，进行了挂号。峒河街道办事处与市环卫处协调，做出了5条整改措施——增加2名管理人员，杜绝垃圾出围；将清运时间从凌晨4时改为早晨7时；用噪音小的铲车代替噪音大的铲车；高温天气时，采取灭蝇、除臭、消毒等措施；干燥天气时，采取洒水降尘等措施。
虽然附近许多居民都较满意，可贾明安挂号要求是将垃圾中转站拆除。这一要求，超出了峒河街道办事处的职权范围。意见虽然办结了，却无法销号。
“这样的意见，将交由市委副书记牵头的联席会议研究，最后形成处理意见。”娄长云说。
督办：让群众意见落地有声
“现实中，听到群众意见并不难，难的是让群众意见管用。”吉首市市长李卫国道出了群众意见挂号督办的初衷。
分诊到市政府办的群众意见有15条，销号5件，办结8件，正在办理的2件，办结率为87%。
“制度是刚性，软件是‘无情’的，各部门为群众办事、办成事、办好事，成为了没有退路的选择，群众将意见挂号后，各部门就被置于被监督和评价之中，压力变成了动力。”市政府办主任刘冰说。
“群众不满意怎么办？”
面对记者的问话，娄长云道出了具体办法。一旦群众对办理结果评价为不满意，该单位必须在2个工作日内提交由单位“一把手”签字盖章的详细说明。已有13个单位提交说明，对群众意见进行二次办理。
“职能部门‘打太极’，怎么办？”记者继续追问。
“对办理不到位的，我手中还有‘杀手锏’，即升级督办，通过签发‘三色督办件’——蓝色为交办件、黄色为提示件、红色为警示件，等督查手段，推动落实。”娄长云胸有成竹。
市委督查室定期组织群众对挂号意见办理结果进行测评。每个测评项目分满意、基本满意、理解、不满意4个等次，群众测评票数超过三分之一为不满意的，该项意见办理结果终审定为不合格，不予结案，责成继续限期整改办结，直至群众满意为止。
1月7日，寨阳乡坪朗村村民罗家祥抱着“试试看”的心态在乡政府挂号，因蓄水池容量有限以及部分水管损坏，村民存在饮水困难，1月12日，乡政府就将水管和配件送进了村；1月23日，己略乡联林村苗族村民石兴华，在乡政府挂号——虽然村民多次自发维修过村道，但是还是坑坑洼洼，高低不平，随时可能出现隐患，1月28日，乡政府出资5000元，拖来砂石，村里组织劳力维修村道……一条条群众意见落地有声，群众拍手称快。
秦国文说：“我们真正做到群众意见管用、群众监督管用、群众评价管用这‘三个管用’，群众就没有不拥护、不支持你的理由；群众意见挂号督办，就是要压缩政策弹性，增强制度刚性；让群众的声音变强，把群众的意见唱响。”
