有媒体调查显示，八成受访者曾遭遇“办证难”。从来信可以看出，群众对那些“难看的脸”深恶痛绝。一位读者说得好，将心比心，假如工作人员是站在窗口外的群众，就会冷暖自知。开展群众路线教育实践活动，必须解决群众身边的问题。“办证难”虽是小事，却是群众遭遇最多的大难题。其根源究竟何在？如何破解？今天我们不妨听听来自读者的见解。
同时特别欢迎来自“窗口”一线的工作人员踊跃参与，以亲身体会，从制度建设、机制完善、流程改进等方面如何擦亮“窗口”，建言献策。
来稿请寄：rmrbpl@163.com，或传真至（010）65368684
——编 者
如果是你站在了“窗外”
河北宁晋 温辰生
“一人之心，千万人之心也。”工作人员如果能够换位思考，难道对“从小肚子跑到大肚子也没跑下证来”的苦楚没有丝毫同情？难道对“比西天取经还波折”的曲折没有半点感同身受？多一些换位思考，就会对群众疾苦多一点切身感受，就会在工作中少一些敷衍拖延。
对群众而言，身边干部作风好，干部整体形象就会加分；办事窗口效率高，政府部门总体公信力就会提升。从这个意义上，小窗口关系大作风，所在者小，所影响者大；一次窗口办事，既可能是政府公信的一块基石，也可能是公信坍塌的一个链条。
然而，现实中一些工作人员缺少这种“换位思考”，认为办个证件无非是小事一桩、沧海一粟，看不到这样的小事对群众日常生活的重要性、对干部形象和政府公信的影响力。干部学会“换位思考”，就会真正懂得什么是民生无小事，就能站在群众立场为群众办实事、办好事、办成事。
服务窗口不是私人领地
浙江桐乡 姚孝平
前段时间，我到镇上邮局寄包裹，包裹窗口的办事人员接了一个长电话，然后沉浸在与同事的聊天之中，对我索要包裹单的请求充耳不闻，他还穿着拖鞋，而汇兑窗口的办事人员在打毛衣，神情怡然。寄个包裹，足足浪费了40多分钟时间。
办事窗口本应为民服务，办事人员理应提高效率，但是有些工作人员却不把办事窗口当成公共服务平台，反而视之为“私人领地”，像是在自个儿家里一样自由散漫。既把窗口视为“家”，来办事的群众自然就是“外人”，于是爱搭不理、不温不火，“门难进、脸难看、事难办”也就顺理成章。
事实上，很多办事窗口都在墙上挂出意见簿，展现出尊重民情、听取民意的开明态度；意见簿上，也常常赫然写着“服务态度差”、“工作散漫”等大字。只可惜，意见并未转化为行动，问题仍然悬而未决，工作人员视办事窗口为“私人领地”，显然是重要原因。因此，解决窗口作风的顽瘴痼疾，就应该让办事窗口真正体现“公共性”，让工作人员严肃起来。
根治顽疾需破除潜规则
山东寿光 王 斌
前不久，我到一个服务窗口办事，等了半天，好不容易轮到自己，正准备向窗口递交材料，却被人捷足先登。窗口办事人员不但没告诫他“按排队顺序办理”，反而爽快地给办了。从办事员与他的言谈举止之间，我才意识到他俩是“熟人”。
这种“看人下菜”的现象在服务窗口屡见不鲜，也是畅行无阻的潜规则：“熟人”去办事，办事人员往往无微不至，为其开绿灯；如果换做普通群众，则马上变了一副面孔。出现这种不良现象，源于某些人头脑中根深蒂固的“熟人意识”，遇有“熟人”如不热情接待，有损关系、伤害面子。长此以往，熟人“利益链”就会结成社会“关系网”，自己给熟人服务好了，今后找人办事也会方便。
破除这种潜规则，应当强化“群众意识”，摒弃“私心、偏心、杂心”，将“诚心、公心、热心”内化于心、外化于行。还应当加强“群众监督”，用监督之剑斩断熟人“利益链”，尤其需要铭记，“只有让人民起来监督政府，政府才不敢松懈”。
《 人民日报 》（ 2013年10月22日 05 版）
