作为一个航空企业，对内依靠的群众是广大员工，对外依靠的群众是广大旅客。“企业践行党的群众路线，就要主动倾听群众的声音，了解群众的想法，凝聚群众的智慧，真正依靠他们寻得企业成长的源泉。”中国国际航空股份有限公司总裁蔡剑江说。
国航领导班子成员的联系点直接设到了基层党支部，明确每人每年至少要与20名一线员工进行面对面交流谈心。基层党支部每个月、党委每个季度都要召开会议了解员工工作生活中存在的困难，并形成了“收集问题—分析问题—制定方案—反馈意见—跟踪落实”的管理机制。
在国航，不管当面还是背后，员工都喜欢用“老蔡”、“老樊”来称呼总裁蔡剑江和党委书记樊澄。一名基层员工因为一线缺少员工休息的场所和一些生活中的不便问题，在邮件中这样写道：“老樊，我们公司是卖服务的，多次强调旅客界面的服务要如何如何，那么我们领导在员工界面的服务做到什么样子了？”樊澄把这封来信刊发在公司内刊上，对信中提出的问题进行了调查和整改，并亲自将问题的落实情况回复给了来信的员工。
如何全面地了解职工队伍的总体状况？国航启动了“和谐温度计”调查项目，精心设计了科学的问卷测量工具，通过网络匿名方式，200多个境内外城市中30285名国航员工参与，上万页数据分析报告成为改进工作最可靠的依据。
国航在机舱、柜台等一线界面上提供各种形式的问卷、意见卡，通过呼叫中心进行电话回访，请旅客对各个细分的服务环节满意度逐项打分，对每个环节提出批评与希望，寻找薄弱之处。
今年8月，国航常旅客代表、民航专家被请进国航，与公司高管、各业务部门负责人进行深度交流。一位旅客拿出一份长达7000字的发言稿，对国航客舱服务、娱乐设施、产品设计提出尖锐意见。国航管理层充分重视旅客的建议，表示这是蕴藏在亲身体验服务的旅客之中的“宝藏”。
无论是员工意见，还是旅客建议，国航都认真整理归类，研究分析，提出对策，抓紧落实。建设便利的公寓，建立员工互助基金，国航让员工感到集体是每一个人的坚强后盾；引进更舒适的机型，推出机上定制无线上网、欧美城市经北京中转行李直挂等新的服务产品，国航为旅客提供更快捷舒适的旅行体验。
