昨天上午， 市发改委、市城管执法局、市交通委、市环保局、市旅游委负责人坐上市非紧急求助热线12345中心的接线席，接听市民求助电话，直接解答市民问题。下月起，12345将增设“领导接听市民来电专席”，每周二上午请职能部门负责人接听市民来电，现场解决问题。
市民常听到的“96”开头或“123”开头的各区县及各委办局热线电话都已纳入了12345统一平台。目前，全市共建立了51个分中心。市民拨打12345电话后，接线员就会根据反映问题的归属单位，将电话生成派发单，一键转送到相关委办局或街道属地单位。7个工作日内，转接单位要向12345告知进展情况，保证件件有落实。
昨天，市城管执法局副局长王连峰先是接听了一个长达17分钟的市民来电，反映的是她家邻居搭建的三处违建问题，王连峰耐心聆听，详细记录，并承诺尽快为市民解决。而后，他又接到一个反映月坛北小街2号工地扬尘问题的电话。听完市民反映的问题，王连峰立即通知城管执法总队，赶赴现场为市民解决问题，并对违规工地进行了处罚。
其实，王连峰接听热线不是第一次，他时常去城管热线96310中心“客串”接线员。城管热线96310其实也是12345的一个分中心电话。据了解，今年以来96310已受理来电31万件，其中6万余件是12345转办。
这种“马上就办”的模式今后将在12345固定下来。据悉，从下月开始，12345将设“领导接听市民来电专席”，每周二上午定期安排职能部门负责人接听市民来电，听民意，解民忧，对群众反映比较集中的热点问题、季节性问题现场解答，现场研究落实措施，同时，为市民解读出台的新政策。
目前，12345年受理公众电话达240万件，处理公众诉求80万件，日均受理7000多件群众来电。2011年6月，市非紧急救助服务中心还与北京电视台合办《12345需求与反馈专栏》，在北京新闻中播出。目前，已播出248期，解决了230多件群众反映的突出问题。通过对群众反映诉求、有关部门解决办理、市民评价等全过程跟踪报道，将政府工作全过程展示给公众。(记者 金可)
