活动之初，14周时间提交体验报告1000多份
9月4日16时50分，海南三亚市交通运输局局长黄兴海在三亚临春河路打车，等了5分钟，经过的出租车全是满客。之后，他来到新风街，七八辆车过后，才等到一辆空车。黄兴海连忙招手，司机却装作没看见，直到第二辆空车出现，这才打上车。
“3公里起步价从5元提高到8元，为啥还不愿在市里跑？”黄兴海坐上车，就向司机老谢请教。“赚同样的钱，谁不想轻松点？载游客跑外圈，一点不累；跑市里，车多人多，耽误时间。所以要治理出租车选客、拒载，就必须加大监管、处罚力度。”老谢说。
黄兴海告诉记者，三亚游客多，出租车只有1234辆。为缓解打车难这一问题，今年将加大投入，增加出租车数量。同时，在机场、火车站实行车辆“尾号”调度，并加大“拒载”处罚力度。
这是三亚市干部“民生体验”的一幕。从2011年4月开始，三亚组织“民生体验”活动，14周时间提交体验报告1000多份，市政府办公室发出2批整改责任分解表，涉及整改事项28项。同年9月，“民生体验”活动扩展至各部门领导班子成员。5月22日，三亚市再次下发文件，提倡所有公务员参与该活动，将“民生体验”常态化。
“‘民生体验’活动让领导干部‘换位思考’，体察群众所想所感，激发工作的动力。”三亚市政府督查议案室负责人朱传华说。活动期间，一批老百姓的烦心事得到及时解决：人力资源和社会保障局领导发现，缴纳社保费人数众多，排队时间长，随后开通网上缴费和手机查询；市卫生局在民生体验后建议，按照平灾结合、一所多用的原则建设应急避难场所，并做好指向标识设置……
单一投诉中归纳普遍问题，形成报告，集中解决
18时25分，凤凰路一处雨污分流现场。一个深约6米的圆坑内，污水管道在顶管机的推力下，一点点向土层深入。
三亚市住房和城乡建设局局长王铁明来到坑边，询问施工情况。王铁明告诉记者，该项目投资5.7亿元，于今年4月15日开工，完成后将实现污水零排放，有效改善三亚河流水质。
“三亚河边是市民、游客休憩、锻炼的场所。污水乱排，影响景观，导致市民多次投诉。在专题调研的基础上，市里决定实施雨污分流工程，根治这一问题。”王铁明说。
从单一投诉中，归纳带有普遍性的问题，形成报告，集中解决，已成为三亚“民生体验”的重要工作方式。
“拿海上摩托艇来说，相关投诉由来已久，今年1—7月通过政府服务热线受理的此类投诉达10件。”朱传华说，摩托艇管理一直没有明确的主管单位或牵头部门，7个相关单位互相推诿扯皮。“我们为此做了详细调研，形成海上摩托艇投诉件的督查报告，认为它本质上是旅游项目，可由市旅游委牵头，其他6家单位及属地政府配合，与潜水旅游项目一起，共同研究资质审查、经营管理、联合执法等问题。”
门户网站有奖征集举报，受而不理、敷衍推诿将问责
在“中国三亚”门户网站，点击“我爱三亚，城市管理全民有奖参与”窗口，可以清晰看到群众反映问题的时间、处理单位、处理情况。
“从2011年9月开始，市政府门户网站设立公众举报平台，开设24小时值班制的‘12345’市长热线城市管理投诉受理坐席。”朱传华说，市民、游客看到市政设施、城市园林绿化等方面的问题，可以通过电话、短信等方式举报，经核实立案后，将分别给予不同标准的奖励。
对于投诉事项，如何保证及时处理、回复？三亚发挥该平台“一口受理，一网协同”的功能，建立了首接责任、协调互动、转交移送、通报反馈4项制度。市政府从及时回复率、及时办结率等方面进行考核，作为干部绩效考评的依据。对管辖范围出现举报事项，经查实的，除责令责任单位立即整改外，并视情形对责任单位及其主要负责人处以一定数额的经济处罚；对受而不理，有案不移、敷衍推诿以及多次受到举报投诉的，给予全市通报批评处分；对突出问题屡次检查、通报未整改或整改不到位的，向市四套班子领导通报；因工作严重失职和出现群众重大投诉的，由市监察机关按有关规定对相关责任人进行问责。截至9月1日，累计接件4401件，完成4371件，处理率为99.3%。
《 人民日报 》（ 2013年09月06日 11 版）
